홀 서빙의 기본수칙

 

고객에게 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 직원들이 우리가 만든 음식에 대한 자부심이 있어야한다. 그 자부심은 엄선된 좋은 재료를 사용하고 깨끗한 환경에서 정성껏 조리하는 것이 선행될 때만 생기는 것이지 누구의 강요나 교육에 의해서 이루어 질 수 있는 것이 아니다. 이러한 필수조건을 바탕으로 원부자재의 선택 동기와 과정, 이유 등을 알고 메뉴별 특성과 제반 조리과정을 숙지한다면 손님들에게 많은 이야기 거리를 제공할 수 있어 행복한 밥상에 이르는 좋은 동반자가 될 수 있다.

 

Ⅰ. 친절함

형식적인 친절함이 아니라 마음에서 우러나는 친절함.

Ⅱ. 절제된 언어 구사

격조 있고 품위 있는 서비스.

Ⅲ. 구성원에 따른 적합하고 정확한 일의 배분

업무를 보는 사람의 수(數)보다도 중요한 것은 업무의 배분과 적극적인 참여임.

Ⅳ. 일의 두서, 경중을 아는 것

일의 순서와 중요성을 모르면 전반적인 손님접대가 제대로 이루어지지 않으며 일이 뒤엉킴.

Ⅴ. 함께 일하는 동료와 수시로 대화하며 호흡을 맞추는 일

경영자, 홀, 주방 동료들과 수시로 대화하고 손을 맞추어야 함.

 

1) 고객 서비스의 실제

❶고객의 안내----------------------------

①고객맞이

딸랑딸랑 소리가 나며 현관문이 열리면 홀에서 일하는 직원이든 주방에 서 일하는 직원이든 “어서 오세요.” 라고 인사한다. 홀에서 일하는 경우라도 일손을 잠시 멈추고 목례하며 반갑게 맞이한다.

단골손님이나 기억이 잘 나지 않지만 안면이 있을 경우

“안녕하세요. 어서 오세요.” 라고 말하며 자리를 안내한다.

몇 분인지 고객 명수를 물어 명수에 합당한 자리를 안내한다.

자주 오시는 분께는 “또 찾아 주셨네요. 감사합니다.”라고 인사한다.

한번이라도 오신 손님을 잘 기억하는 것이 서비스의 기본임

②자리안내

가능하면 창가를 먼저 채우려 노력하지만 강제로 권하지 않는다.

“이 자리가 환하고 좋은데 어떠세요?” “저쪽 아늑한 자리로 가시겠어요?”

<절대로 “이 자리에 앉으세요” “이리 앉으세요”라고 명령조로 말하지 않는다.>

❷주문을 받는 요령

①주문을 받는 자세 : 언제나 무릎을 꿇고 앉아 손님의 눈높이와 맞춘 상태에서 대화를 한다.

②자주 오셨던 분께 주문 받는 요령

자주 오셨던 분은 메뉴를 알고 계시므로 특별한 설명이 없어도 된다. 친절히 자리를 안내하고 주문을 기다려도 된다. 자리 안내와 동시에 물을 드리고 “메뉴를 결정하시면 벨을 눌러주세요.” 한다.

③주문대화에서 주문처리 과정 사례

㉠주문대화의 예

메뉴판을 보고 계시면 상냥하게 “도와드릴까요?” “메뉴를 고르시는데 도와 드릴까요?”말씀 드린 후

“저희는 메밀, 도토리, 한우전문점입니다. 면으로 드시겠어요, 밥으로 드시겠어요? 아니면 약주와 식사를 함께 드시겠어요?”

또는 (메뉴판을 손으로 가리키며) “이쪽은 한우고, 이쪽은 특선요리, 이쪽은 도토리단품요리, 이쪽은 메밀백면, 여기는 밥입니다.

저희 집은 최고의 식재료를 사용하고 메밀백면, 육수, 각종 양념을 비롯한 모든 것을 직접 만들어 쓰기 때문에 어느 것을 드셔도 맛있게 드실 수 있습니다.

천천히 살펴보시고 벨을 눌러주세요.”

이 때 적극적으로 메뉴를 추천하는 것이 좋다.

그러나 손님이 강제로 권한 다는 느낌을 받게 해서는 안 된다.

“딩동”

(손님) 000 으로 2인분 주세요.

(점원) 네. 감사합니다.

이 때 손님이 메뉴의 특징을 물어보면 앞서 기술한 메뉴별 특성을 십분 이해하고 친절히 설명한다.

특히 도토리숙성김치닭볶음탕의 경우 “생닭과 생감자를 주문과 동시에 조리해야 맛있어서 20분(평소), 30분(바쁜 날) 걸리는데 괜찮겠어요?” 라고 공손히 동의를 구한다. (단골손님일 경우 이설명은 생략한다.)

손님이 맛있게 드시다 반찬이 떨어지기기 전에 갖다 드리도록 노력한다.

추가 반찬을 원할 경우 기분 좋게 대답하고 드린다.

주문을 받은 다음

주문을 받으면 포스에 찍으면서 실장님(주방에)께 얘기 하고 주방 프린터에서 주문서를 뽑아 물을 묻혀 붙여준다.

㉣주문에 따른 반찬을 챙긴다.

㉤주문하신 음식과 반찬을 함께 갖다 드리는 것이 원칙이지만 주방에서 주문음식이 늦어질 경우(특히 닭볶음탕, 보쌈의 야채 등) 반찬을 먼저 드린다.

㉥한 팀에서 다양한 메뉴를 시켰을 경우 반찬차림이 먼저 나가고, 주 메뉴는 함께 나가도록 노력한다.

마무리 서비스

모든 손님께 최상의 서비스를 제공함이 원칙이나 단골손님이나 단체손님 아주머니들, 어린이, 노약자는 각별히 신경 쓰고, 직원 개개인의 주관적인 판단에 따라 음료수 또는 단품요리를 서비스 한다.

④상 치우기

손님이 자리에서 완전히 떠나신 후 치우기 시작하는 것이 원칙이다.

그러나 단체 손님의 경우 어느 정도 드셔서 상이 복잡하면 손님에게 “상 을 정리해 드릴까요?”묻고 정리해 드린다. 손님 접대의 기본은 상 치우기 보다 음식과 반찬을 손님상에 올리는 것, 손님이 찾기 전에 미리 부족한 음식을 갖다드리는 것이 우선이다.

계산 및 고객 배웅

①홀에서 근무하는 직원들은 손님이 자리에서 일어나면 일을 하는 중이라도 “안녕히 가십시요”라고 인사하며 가볍게 목례 한다.

②주방 근무자도 바쁘지 않는 한 고객이 카운터로 다가오면 “안녕히 가세요”라고 인사한다.

③계산대 근무자는 계산을 하기 전에 “맛있게 드셨어요?”하고 상냥하게 인사하며 고객의 만족도를 측정한다. 고객 반응(맛있다/맛없다/달다/짜다/싱겁 다/질기다 등등)을 실장과 사장에게 보고하여 조리 시 반영케 한다.

④가능하면 바쁘지 않는 한 자동문을 열어드리고 특히 노약자나 어린이에게 각별히 신경 쓴다.

❹비용절감을 위한 노력

①반찬은 두 번 세 번 드릴지라도 적은 양을 접시에 담고, 공기밥도 적정량을 담아 잔반을 최소화한다.

②상을 걷을 때 손님이 보는 앞에서 잔반을 한군데 쏟아붓는다.

③사용하지 않는 전열기 코드는 빼어 놓고, 방을 사용하지 않을 경우 전등과 벽 장식 등은(방은 12시전, 3시부터 5시, 9시 반 이후)는 소등 한다.

④물 절약을 생활화 하고, 물자를 절약한다. (설거지를 할 때 꼭 필요할 때만 온수를 사용 한다.)

⑤각종 전열 기구를 적절히 사용한다.

-전기온돌판넬 : 30도를 유지한다.

-에어컨 : 25도(여름) 20도(겨울, 히터)를 유지한다.

-화장실 : 손님이 없을 경우 소등한다.

-환풍기 : 손님들이 담배를 피거나 손님들이 많아 열기가 빠져나가지 못할 경우, 청소를 할 경우에만 가동한다.