프로다운 서비스정신    미국 매킨지 회사에서는 ‘고객’이란 뜻인 "클라이언트(Client)"는 항상 대문자로 표시한다. 만약 대문자로 표시 하지 않았을 경우에는 문책을 한다고 한다. 우리를 먹여 살리는 ‘고객’에 대한 존경의 표시라는 것이다.    오늘날 체험마을이 체험, 민박, 농산물 등 마을자원을 중심으로 조그마한 기업처럼 수익사업을 전개하고 있다. 수익사업일수록 고객은 더욱 가치를 따지게 된다. 고객은 주고받음의 거래에서 기분 좋게 얻는 게 많아야 가치가 있다고 생각한다. 가치에는 반드시 서비스정신이 들어가야 된다. 서비스는 상대방에 대해 관심, 배려, 성의, 친절 등으로 마음을 기울이는 것이다. 서비스가 많으면 많을수록 고객은 감동을 느끼게 된다. 좋은 감정을 가질수록 마을을 다시 방문하는 충성고객으로 이어지게 된다.    일본 도쿄에서 음식점 지배인을 하다가 귀농하여 성공한 마쓰키씨(48)는 지난 한 해 동안에 유기농 채소 생산으로 1억엔(12억여억원)의 매출을 올리는 성공신화를 쓴 농업인이다. 자신의 성공비결은 ‘농업의 개념은 농업 자체가 30%, 서비스가 70%로 구성된다’는 생각이라고 한다. 농산물품질도 중요하지만 다양한 소비자의 요구에 부응해야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 더욱 친절하고 고객에게 다가서는 서비스마인드를 가져야 된다는 것이다.    한비자에 보면 ‘구맹주산(拘猛酒酸)’이라는 이야기가 나온다. “개가 사나우면 술이 시어진다”는 뜻으로 “장사가 잘되는 술집도 사나운 개가 술독을 지킴으로써 손님이 줄어든 의미이다. 마을자원도 중요하지만 보이지 않는 마을주민들의 마음자세가 더욱 중요하다는 얘기다. 필자는 경기도 연천에 있는 새둥지마을이 2006년도 처음 체험마을로 출발할 때 마을주민들을 대상으로 강의를 한 적이 있었다. 마을자원보다도 손님들을 맞이하는 태도가 더욱 중요하다며, 그야말로 시골 인심을 제대로 보여 주어야 된다고 하였다. 늘 밝은 표정으로 친절하게 맞이해야 다시 오고 싶은 마을이 된다는 것이다. 마을 어디서든 방문객을 보면 어떤 주민이라도 먼저 보는 사람이 인사를 하자고 했다. 친절이 생활화 되어야 한다는 것이다.    과거에 주로 농산물만 생산하여 팔와 왔던 1차산업 마인드는 비교적 자기중심적 태도라고 볼 수 있다. 하지만 농촌현장에서 유통, 체험관광, 서비스 등 3차산업으로 나아가고 있는 트렌드에서는 적극적이고 개방적인 서비스마인드를 갖고 협동을 통해서만 목적을 달성 할 수 있다. 친절과 협동정신이 그 모체가 되어야 탄력적인 힘을 받아 발전해 나갈 수 있다.   고객을 맞이할 때 ‘1%의 비밀’을 잘 활용하라는 말이 있다. 이때의 1%란 단순한 변화가 아닌 마법의 숫자라는 것이다. 그 마법은 일관성과 유연성을 함께 지닐 때 이루어진다. 고객을 잘 모시겠다는 일관된 마음으로 1%씩 점진적으로 개선하면 100%까지 다가갈 수 있다. 이처럼 하나하나씩 친절마인드를 보태어 나갈 때 서비스마케팅은 이루어지는 것이다.   손님을 제대로 대접하지 않으면 떠난 뒤에 후회한다는 ‘부접빈객거후회(不接賓客去後悔)’란 말이 있다. 아무리 좋은 체험관광도 인간적인 신뢰와 따뜻한 호의가 없으면 지속적인 관계가 형성되지 않는다. 마을주민들이 적극적으로 환영하고 친절을 베풀 때 감동을 받아 또다시 재방문하는 충성고객이 될 것이다    이제 마을이 상품으로 변화됨에 따라 주민들의 삶 속에 고객중심의 정신이 스며들어야 한다. 그게 방문객을 행복하게 해주며 우리 마을을 홍보하는 길이다. 서비스업은 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한 비즈니스다. 오로지 사람이 큰 자원이다. 주민들이 어떤 마인드를 갖느냐에 따라 마을발전의 방향이 달라질 것이다.