'카노 모델'과 '포지션 맵' 기법으로 만들어 나간, '2020 병무청 국민디자인단' 제4차 회의!

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병무청소식/병무청 소식

2020. 8. 25.

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안녕하세요. 병무청 청춘예찬 기자단 12기 박정수 기자입니다.

 

무더운 여름입니다. 지금 이 순간에도 국토방위를 위해서 불철주야 땀을 흘리고 있을 대한민국 국군 장병들을 생각하니 가슴 한 켠이 아련해집니다.

 

매년 20~30만명 가까운 청년들이 병역의무를 다하기 위해 훈련소에 입대한다고 합니다. 세월이 흐를수록 병영 또한 선진화되어가고 있기에, 병사들은 군 복무 도중 다양한 혜택을 제공받고 있으며 전역 이후 예비군이 되어서도 마찬가지입니다.

 

병역의무이행자를 위한 다양한 혜택들이 존재하지만, 기존의 서비스에 대한 문제점들이 지속적으로 부각되어 왔습니다. 이러한 문제점들을 어떻게 개선할 수 있을지에 대한 병무청 측의 지속적인 연구가 계속되어 왔습니다.

 

기존에는 관료, 즉 '공무원의 시각'에서 서비스를 연구하고 정책을 수립하였지만, 2010년대 들어 점차 '국민의 시각'에서 서비스를 바라보고 정책을 수립, 개선점을 파악해야 한다는 주장이 대두되었습니다. 이에 '관'과 '민'이 합동으로 진행하는 '정부 3.0 국민디자인단'이 발족하게 된 것입니다.

 

국민디자인단 민간인 위원은 서비스 디자이너 1명과 일련의 과정을 거쳐 선발한 다수의 위원들로 이루어집니다. 해당 기관의 정책블로그 기자단 일원에서 선발하는 경우도 있고, 별도의 선발 과정을 거치는 경우도 있습니다.

 

병무청 같은 경우는, '병무청 청춘예찬 기자단' 일원 중 일부를 국민디자인단 위원으로 선발하고 있습니다. 현재 기자를 포함한 3명의 인원이 2020 병무청 국민디자인단 위원으로 선발되어 활동 중에 있습니다. 

 

올해는 '병역의무이행자 우대서비스 플랫폼 구축'이라는 주제를 가지고 토의 중에 있습니다. 기존의 병역의무이행자 우대서비스에서 나타난 문제점들을 짚어보고, 보다 나은, 그리고 통합된 형식의 플랫폼을 구축하기 위해, 한 달에 2~3번 꼴로 병무청 본청, 그리고 산하 지청의 직원들과 만나 회의를 진행하고 있습니다.

 

현재까지 총 4차례의 회의가 진행되었으며, 1,2,3차 회의는 기자를 통해 청춘예찬 블로그에 기사화되었습니다. 이번에는 가장 최근에 진행한 4차 회의의 내용에 대해서 전해드릴까 합니다.

 

 

*2020 병무청 국민디자인단 제1차 회의 기사

 

'20 병무청 국민디자인단 발족 - 병무청 병역의무이행자 우대서비스 플랫폼 구축을 위해

안녕하세요. 병무청 청춘예찬 기자단 12기 박정수입니다. 작년 2019년에 이어, 올해도 '병무청 국민디자인단'의 일원으로 활동하게 되었습니다. *국민디자인단이란? => 의제설정, 정책결정, 집행,

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*2020 병무청 국민디자인단 제2차 회의 기사

 

병역의무이행자 우대서비스 플랫폼 구축 - 서울역 스마트워크센터에서 열린 국민디자인단 제2차

안녕하세요. 병무청 청춘예찬 기자단 12기 박정수 기자입니다. 기자는 작년 2019년에 이어 올해도 병무청 청춘예찬 기자단, 병무청 국민디자인단의 일원으로 활동하고 있습니다. *국민디자인단이

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*2020 병무청 국민디자인단 제3차 회의 기사

 

'만달아트(Mandal Art)'를 통해 그려나간 2020 병무청 국민디자인단 제3차 회의!

안녕하세요. 병무청 청춘예찬 기자단 12기 박정수 기자입니다. 기자는 2019년부터 병무청 청춘예찬 기자단으로 활동하고 있습니다. 일반적인 병무청 소식/행사에 관련된 내용을 취재하고, 기사로

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2,3차 회의는 스마트워크센터 8층의 '새마을 회의실'에서 진행되었지만, 4차 회의는 '통일 회의실'에서 진행되었습니다.

 

이번 4차 회의 또한 '2020 병무청 국민디자인단'의 서비스 디자이너인 박상길 박사가 진행을 맡았습니다.

 

 

 

'2020 병무청 국민디자인단' 4차 회의를 진행하는 국민디자인단 박상길 서비스 디자이너

 

 

4차 회의에 들어가기에 앞서, 지난 3차 회의를 피드백해 보는 시간을 가졌습니다. 지난 3차 회의에서는 '만다라트(Maldal Art) 기법'을 사용하여 병역의무이행자 우대서비스 수요자들의 니즈를 파악해 보는 시간을 가졌는데요, 그 과정에서 도출된 다양한 요구사안들을 되짚어 보고 덧붙일 것을 덧붙여 보는 시간을 가졌습니다. 

 

 

 

'2020 병무청 국민디자인단' 3차 회의 '만다라트 보드' 구축 결과물

 

 

박상길 박사는 병역의무이행자 우대서비스 플랫폼 구축의 과정을 단계별로 나누었습니다. 1단계인 'Pre 단계', 2단계인 'During 단계(접근성)', 3단계인 'During 단계(메뉴)', 4단계인 'Post 단계'로 플랫폼 구축 단계가 정리되었는데요, 만다라트 보드를 통해 도출된, 각 단계에서 요구되는 사안들을 바탕으로 최종적인 서비스 플랫폼 구축에 도달하는 과정이 일목요연하게 표현되었습니다.

 

이외에도, 당시 만다라트 보드에는 없었지만 '이것은 꼭 집어넣었으면 좋겠다' 생각되는 요소들을 보충해보는 시간을 가졌습니다. 총 6개의 세부요소가 추가적으로 도출되었으며, 발의자는 각 요소에 대해서 개별적으로 설명하는 시간 또한 가졌습니다.

 

 

이렇게 3차 회의의 피드백은 모두 마무리되고, 정식으로 4차 회의의 주제에 대해서 논의하게 되었습니다.

 

회의마다 항상 색다른 논의기법이 국민디자인단 일동을 맞습니다. 이번 4차 회의 또한 '특별한 기법'이 병무청 국민디자인단을 기다리고 있었는데요, 그 기법은 '카노 모델(Kano Model)'과 '포지션 맵(Position Map)'이었습니다.

 

*카노 모델(Kano Model) : 일본 도쿄대학의 '카노 노리야키' 교수에 의해 개발된 품질 모델입니다. 제품과 서비스의 품질 속성과 고객의 만족도 간의 연관성을 규명하기 위해 사용되는 주요 모델입니다.

 

*포지션 맵(Position Map) : 마케팅 전략에서 사용되는 모델로, '포지셔닝 맵(Positioning Map)'이라고도 불립니다. 관련이 있는 상표들이 시장 내에서 차지하는 위치를 나타내며, 소비자들에게 여러 상표의 유사점과 차이점을 질문하여 자료를 수집하고, 다차원 척도법에 근거하여 작성하는 방식입니다. 

 

카노 모델에는 크게 4가지의 세부 공간이 존재합니다. 매력적 품질속성, 일원적 품질속성, 당연적 품질속성, 무관심 품질속성, 이렇게 4가지입니다. 

*매력적 품질속성 : 고객의 요구를 충족 시 만족도를 극적으로 향상시키지만, 고객의 요구를 불충족하더라도 불만족도가 증가하지 않는 특징의 속성입니다.

*일원적 품질속성 : 고객의 요구를 충족 시 고객의 만족도를 향상시킬 수 있지만, 고객의 요구를 불충족하면 불만족도가 증가하는 특징의 속성입니다.

*당연적 품질속성 : 고객의 요구를 충족하더라도 고객의 만족도를 향상으로 이끌어내지는 못하며, 고객의 요구를 불충족할 시에는 불만족도가 증가할 수 있는 특징의 속성입니다.

*무관심 품질속성 : 고객의 요구를 충족을 하거나 불충족을 해도, 만족과 불만족에 전혀 영향을 끼치지 않는 특징의 속성입니다.

 

 

첫번째로, 카노 모델의 이러한 4가지 속성을 이용하여 국민디자인단 일동이 3차 회의에서 도출하였던, 병역의무이행자 우대서비스 안건들(위의 사진 참조) 하나하나에 대해 느끼고 있는 만족도를 측정하는 시간을 가졌습니다.

 

박상길 박사가 안건 하나하나를 소개할 때마다, 보드의 이름표를 떼어 개인이 선호하는 속성으로 옮기는 방식으로 활동을 진행하였습니다. 각 안건마다의 이름표 이동이 완료되면, '그 속성을 선택한 이유'에 대해 간단히 토론해 보는 시간 또한 가졌습니다. 

 

카노 모델에서는 총 16개의 안건이 논의되었으며, 각 안건 논의가 끝날 때마다 이름표들의 중간 지점에 포인트 스티커를 부착하여 개인 만족도 사이의 평균치를 구축했습니다. 

 

두번째로 실행한 기법은 바로 포지션 맵이었습니다. 다차원 척도법에 근거하여, 안건들이 '실현가능성''매력도'라는 2가지 요소에 얼마나 부합하는가에 대해서 측정해 보는 시간을 가졌습니다.

 

포지션 맵 역시, 박상길 박사가 안건 하나하나를 소개할 때마다 보드의 이름표를 떼어 개인이 생각하는 척도 부근에 옮기는 방식으로 활동을 진행하였습니다. 각 척도로의 이름표 이동이 완료되면, '그 척도를 선택한 이유'에 대해 간단히 토론해 보는 시간 또한 가졌습니다. 

 

포지션 맵 구축 과정에서는, 카노 모델에서의 16개 안건에서 불필요하다고 여겨지는 3개의 안건이 제외되었습니다. 총 13개의 안건에 대한 논의가 진행되었으며, 각 안건 논의가 끝날 때마다 이름표들의 중간 지점에 포인트 스티커를 부착하여 평균치를 구축했습니다. 

 

이렇게 구축한 카노 모델과 포지션 맵 평균치는, 수요자들의 니즈를 세밀히 파악하는 데 도움을 주며 이전보다 나은 정책을 만들기 위한 좋은 자료가 됩니다. 처음 접할 경우에는 짐짓 어렵게 느껴질 수도 있지만, 가장 전문적인 방법으로 만족도 평균치를 구할 수 있는 '측정 모델'입니다.

 

 

 

'2020 병무청 국민디자인단' 4차 회의에서 완성한 카노 모델&포지션 맵 보드

 

 

이렇게 '2020 병무청 국민디자인단' 4차 회의도 마무리되었습니다.

 

3시간 안팎의, 그리 길지 않은 회의 시간이지만, 국민들을 위한 소중한 정책을 연구하고 논의할 수 있다는 것에 늘 보람을 느끼고 있습니다. 무엇보다 대한민국 청년 남성 대부분이 대상이 되는 '병역의무'이기에, 안건 제안 하나하나에 더욱 신중해야 할 필요가 있다는 생각 또한 하고 있습니다.

 

두 달 가까이 계속된 '2020 병무청 국민디자인단', 어느덧 얼마 남지 않았습니다. 원래 6차례의 회의가 예정되어 있던 병무청 국민디자인단이지만, 회의 차수를 늘릴 필요가 제기되어 총 7차례의 회의 차수가 확정되었는데요, 현재 4차례의 회의가 진행되었으니 앞으로 3차례의 회의가 남아 있는 것입니다.

 

이제 막 반환점을 돈 '2020 병무청 국민디자인단', 남은 3차례의 회의에서는 어떤 '다양한 기법과 정책모델'이 기다리고 있을지 궁금합니다. 잔여 회의 내용 또한, 기자를 통해 모두 기사화될 예정이니 모두 기대해 주셔도 좋습니다.

 

이상으로 병무청 청춘예찬 기자단 12기 박정수 기자였습니다. 더 좋은 기사로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다.

 

[출처]
사진 1 : 픽사베이
사진 : 12기 박정수 기자

 

 

<청춘예찬 박정수 학생기자>