세상을 본다

현대 자동차 미국에서 더 잘나갈 수 있는 이유는...

2009-12-02T05:39:39Z

이글은 지식인에 답변했던 내용을 수정 보완한 글입니다. 한국의 재벌들 정말 짜증나지만 최대한 객관적으로 이해하고자 하며 현재 진행중인 현대 아메리카의 Assurance 프로그램의 의의를 나름 정리했습니다.

현재 Hyundai America가 진행하고 있는 Assurance Program은 조건에 따라 고객에게 판매된 차를 되사는 프로그램입니다.

여기서 조건이란 현대의 신차를 할부로 구매하는 고객에 한해 구매일로부터 일년동안 구매자가
1. 실직(자진해서 퇴사한 경우가 아닌 해고 당한경우에만)을 해서 할부금을 낼 수 없거나
2. 해외로 직장을 옮기거나
3. 자영업자가 파산하거나
4. 상해를 입어 장애자가 되거나
5. 운전면허가 취소되거나
6. 사고로 사망하는
경우가 해당됩니다.

이런경우 현대자동차 딜러를 통해 판매된 자동차를 다시 되사는데 이때 판매된차는 바로 중고가 되면서 가치가 상당히 떨어지게 되고 실제로 남은 할부금보다 자동차의 가치가 더 낮은 경우도 많이 있게되는데, 이때 더 내야할 할부금 보다 차의 가치의 차이가 $7500까지일때 현대가 추가 비용없이 차를 딜러로 다시 받아들이게 됨으로서 구매자는 차만 반납하고 더이상의 금융비용등을 지불하지 않아도 되는 상당히 획기적인 방식의 마케팅 캠페인입니다.

현재 미국은 경기가 서서히 호전된다고 하지만 지역별 고용상황은 점점 더 나빠지거나 호전의 기미가 보이지 않는 상태라 지금 신차를 구매하는 사람들에게 구매 이후 부채는 늘어나지만 직장에 대한 불안감은 증폭되고 있는데 이들의 심리적 구매 장애요소를 제거하려는 마케팅 활동이며 동시에 현대가 고객을 Care한다는 브랜드 이미지에도 상당한 효과가 있을것으로 기개됩니다. 고객은 만일의 사태에도 차로 인해 신용등급이 손상받는다던지 하는 걱정으로부터 한숨돌릴 수 있게 해줌으로서 구매의 장벽을 한단계 제거하는 것이 이 전략의 핵심요소입니다..

이 프로그램은 상당히 획기적인데 그이유는
1. 자동차 회사중 거의 유일하게 자동차 자체나 자동차의 가격이 아닌 마케팅 도구로 사용되는 점이라는 것
2. 자동차 자체의 품질이나 금융조건이 아닌 방법으로 고객의 입장에서 심리적 기회비용을 낮추는 거의 최초의 시도라는점
3. 현대가 상품이 아닌 가치로 마케팅의 핵심 요소에 대한 인식의 전환을 하고 있다는 점(기존 4P중심의 상품 마케팅에서 IMC(통합된 마케팅)으로 마케팅에 대한 발상을 전환하고 그걸 실제로 행동으로 보여준다는 점)
입니다.

4P와 SPT라는 개념으로 이 마케팅 전략을 바라보면 이런 가치 중심의 마케팅 전략은 이해하기 쉽지 않습니다. 이런 고객 중심의 인식론적인 접근은 4P중 상품이나 가격 혹은 유통에는 아무런 변화 없이 고객이 인지하는 가치를 바꾸기 때문입니다.

오히려 다른 각도의 마케팅 믹스인 4C를 통해서 더 현실적으로 이해할 수 있습니다.
일반적인 4C는 고객(실제로는 고객이 인지하는 가치 혹은 고객의 필요, Customer), 비용(고객이 실제로 지불하는 혹은 감수하는 비용으로 기회비용까지도 포함, Cost), 편의성(구매 과정의 편리함과 구매 의사결정 과정의 안락함, Convenience), 의사소통(Communications)를 의미합니다.

여기서 현대의 Assurance Program은 고객의 필요(단순한 상품에 대한 필요가 아닌 전체적인 경험에서의)에 입각해서 고객의 비용을 절감해 주게 됩니다. 여기서는 특히 신차 구매에 대한 위험부담과 이에 따른 기회비용을 획기적으로 절감해주게 됨으로서 고객인 인지하는 전체적인 가치를 높여주게 됩니다. 이렇게 낮아진 기회비용은 구매과정에서의 심적 안정과 편안함을 선사하게 되고 실제로 이프로그램을 딜러를 통해 실행하게 함으로서 고객을 딜러로 유도함으로서 고객과 딜러간 그리고 고객과 현대라는 브랜드간의 관계에 실제 구매와 관계 없이 좋은 영향을 주게 됩니다. 이 부분이 가장 중요한 이 프로그램의 의미인데 상품 자체의 가격을 통하지 않고 그와 함께 제공되는 솔루션을 통해 고객이 인지하는 상품의 가치(=기대치/가격)를 높이는 전략이기 때문입니다. 일반적으로 같은 기대치의 상품은 가격이 낮아지면 고객이 인지하는 가치가 상승하며 가격 변동 없이 상품자체의 품질이나 보증기간등의 기대치가 높아지는 경우에도 고객이 인지하는 가치는 상승합니다. 그런데 이 프로그램은 상품이외의 구매자의 라이프스타일과 필요에 의해 부가적인 가치를 솔루션화해서 제공함으로서 같은 효과를 만들어가고 있습니다.

이런 가치의 차별화 전략은 경쟁구도에도 상당한 영향을 주게 됩니다. 일반적으로 몇살에서 몇살대의 수입이 얼마정도인 남성 혹은 여성 고객을 표적으로 마케팅 활동을 하는 경우 지속적인 가격과 품질을 통한 치열한 경쟁이 발생하고 지속됩니다. 하지만 전햐 차별화된 가치를 중심으로 마케팅 활동을 벌임으로서 그리고 성공적으로 유지함으로서 가질 수 있게 되는 완전히 차별화된 브랜드 정체성을 무기로하는 경우에는 사실상의 경쟁이 이루어지지 않습니다. 가장 성공적인 예는 애플입니다.(더 자세한 내용은 제가 전에 답변했던 http://kin.naver.com/qna/detail.nhn?d1id=4&dirId=40401&docId=76579998 을 참고 하십시요.)

어찌보면 아무것도 아닌것 같지만 다른 자동차 회사는 조직적 경직성과 시장을 보는 관점의 차이로 인해 실행하기 매우 어려운 결정이었을 것입니다. 그리고 이렇게 고객 중심으로 발상의 전환을 하게 되면 앞으로도 얼마든지 창조적이고 획기적인 마케팅 프로그램들이 지속적으로 나타날 수 있고 이는 현대의 브랜드 이미지를 비롯해서 브랜드 정체성에도 막대한 영향을 주게 됩니다. 일반적인 경우 기업은 자산(Asset)인 상품을 판매하고 그 댓가로 현금등의 경제적 보상을 받는 것을 '교환'이라고 말하지만 이렇게 고객의 라이프스타일을 바탕으로하는 가치를 교화하는 경우는 경제적 댓가 이외에도 브랜드 가치(Brand Equity)상승이라는 부가적인 수입이 발생하게 됩니다. 삼성이 미국에서 브랜드 자산가치가 한국 기업중 가장 높지만 상품중심의 상성과는 달리 현대는 고객 가치중심의 마케팅 활동을 함으로서 보다 장기적이고 우호적인 브랜드 자산가치를 축적할 수 있는 기회를 가지고 있다고도 볼 수 있습니다. 마치 멋진 사람이라는 인상은 순간 변할 수도 있지만 자신을 이해하는 친구는 쉽게 변하지 않는것과 같은 이치이지요.

아는건 힘!

tag : 마케팅, 브랜드, 차별화, 가치, 현대 자동차, 브랜드 가치, Assurance Program, 어슈런스 프로그램, 고객 지향, 브랜드 정체성

전략 소싱(Sourcing)과 Procurement Management

2009-11-26T14:00:12Z

전략적 소싱이란 Strategic Sourcing을 우리말로 옮긴것 같습니다. Strategic Sourcing은 한 단어 같은 경영 용어로 한 기업이나 조직이 조달(Procurement) 시스템이나 각 단계별로 지속적인 결점보완, 발전, 반복적인 평가를 하는 종합적인 조달 시스템을 의미합니다. Strategic Sourcing의 목적은 조달품이나 조달 서비스의 안정성(하나의 공급자가 문제가 생겨도 다른 공급자등을 통해 지속적으로 생산이나 판매활동이 가능할 수 있도록)을 높이고 생산 단가를 낮추며(단순히 원자재 가격문제만이 아니라 창고비용이나 기타 전체적인 조달 비용을 낮춤으로서) 더 높은 품질의 상품을 제공함으로서 경쟁우위를 가지는 것입니다.

일반적인 Strategic Sourcing의 단계는 다음과 같습니다.
1. 현재 구매(조달)의 현황 분석 - 누구에거 무엇을 언제 얼마만큼 조달(구매)하는가?
2. 지속적인 시장 조사 및 분석 - 누가 어떤 품질의 조달품을 얼마에 판매하고 있는가?
3. 현재 조달에 관한 총비용 분석 - 구매대금이나 조달품 혹은 조달 서비스의 가격을 비롯한 전체 조달비용 산출 및 분석
4. 제한된 시간과 조건 속에서 가장 이상적인 조달품 혹은 조달 서비스의 공급자 후보 선택
5. 판매예측(Revenue Forecasting)에 따른 조달 전략 수립 - 수요와 공급을 예측하고 그에 따른 가장 이상적인 조달전략 수립
6. 조달전략에 입각하여 공급자들과의 교섭
7. 새로운 조달 전략과 계획을 실행
8. 실행에 대한 관찰과 분석, 그리고 평가
9. 다시 구매현황분석으로 돌아감 - 그리고 1번부터 다시 지속적으로 Strategic Sourcing 실행단계를 반복함.

최근에는 Strategic Sourcing이란 용어를 대신하여 Procurement Management(구매 관리)라는 용어도 자주 사용됩니다. 엄밀히는 다른 의미이지만 실제 역활과 목적은 매우 비슷합니다. 결국은 기업의 제한된 자원을 가장 효울적으로 구매와 조달에 사용함으로서 생산성과 품질을 높이고 더 높은 고객만족을 지향한다는 점에서 거의 비슷하고 또한 매우 중요합니다.

마케팅에서는 Strategic Sourcing을 통해 보다 안정적으로 더 높은 품질의 상품(서비스)를 더 낮은 가격으로 시장에서 교환할 수 있게 됨으로서 시장에서 경쟁력우위를 점할 수 있는 가장 중요한 요소중 하나로 여겨지고 있습니다.

아는건 힘!

tag : 전략 소싱, Strategic Sourcing, Procurement Management, 공급망 관리

현명한 체리피크(Cherrypick) 아님 얌체 소비자?

2009-11-25T13:01:50Z

상품이나 서비스의 무료 혹은 특별 프로모션 혜택만 받고 바로 고객에서 이탈하는것을 체리픽(Cherrypick)이라고 합니다.

원래는 신용카드에서 유래됐는데, 외국의 경우는 크레딧카드를 최소금액만 납부하고 이월시킬 수 있는데 이때 비교적 높은 이자율이 적용됩니다. 그런데 새로운 카드의 고객을 확보하기 위해 다른 카드의 잔액을 새로운 카드로 대리납부해주는 프로모션이 자주 사용됩니다. 물론 이때 이자율은 0%이거나 개인의 신용등급에 비해 매우 낮은 수준이 됩니다. 체리픽은 이렇게 0%의 이자율을 주는 카드로 이동하고 그 기간이 끝나면 또 다른 카드로 이동하는 행위를 말합니다.

현재는 꼭 크레딧카드의 다른 서비스나 크레딧카드 뿐만아니라 다른 서비스에서도 비슷한 의미로 사용됩니다. 검색을 해보시면 이런 소비자를 체리피커(Cherrypicker)라고 한다는 한국어로 된 정보들을 볼 수 있는데 영어권에서는 거의 사용되지 않는 용어입니다. 따라서 이런 사람을 칭하는것은 체리피크 고객(Cherrypick Customer)가 더 적당한듯 싶습니다.

참고로 보통 이런 경우의 체리피크는 Cherry pcik이라고 쓰지 않고 Cherrypick이라고 한단어로 사용하며 Cherrypicker 혹은 cherry picker는 일종의 사다리차와 같이 중간이 구부러지고 움직일 수 있는 장치(한국전력이나 전화회사등에서 전신주위에서 작업하기 위한 장치등이 해당됩니다.)를 의미하며 마케팅이나 경영에서 말하는 체리피크와는 전혀 다른 의미입니다.

프로모션이 고객 충성도를 이끌지 못하고 브랜드 정체성을 쌓아 올리지도 못하는 이벤트로 끝날때 더 많은 케리피크들을 양산하게 됩니다. 기업은 이들 소비자에게 얌체 소비자라는 곱지않은 시각을 보내지만 실제 그 책임은 기업에 있다고 보는 것이 맞습니다. 즉, 프로모션이 브래드 정체성을 강화하고 고객에게 다 나은 가치를 경험하게 해주는 통합된 마케팅의 한 부분으로 실행되지 못하고 즉각적인 판매촉진 수단으로 전락했기 때문에 그 판매 효과가 유지되지 못하고 기업이 더이상 소비자에게 줄것이 없게 되자 소비자는 등을 돌리는 상화으로 이해할 수 있습니다.

아는건 힘!

tag : 프로모션, 통합된 마케팅, 체리피크, Cherrypick, 얌체 소비자

상품광고에 대한 생각들..

2009-11-25T12:53:26Z

상품(혹은 서비스)을 광고하는 것을 생각하기 전에 먼저 결정해야할 것들이 있습니다.
광고는 마케팅의 목적 달성을 하기위한 하나의 수단입니다. 따라서 어떤한 광고의 목적이나 효과도 마케팅 목적을 달성하는데 기여하고 통합적으로 역할을 못한다면 바른 광고라고 할 수 없습니다.

그럼 우선 마케팅의 목적을 살펴보면,
마케팅은 브랜드를 통해 기업과 시장을 연결시켜주는 일련의 활동과 과정이라고 생각하시면됩니다. 그 목적은
1. 어떤 가치를 창조하고 알리고 시장에서 교환하는 것과
2. 조직의 이익을 위해 고객과 좋은 관계를 만들고 관리하는것입니다.

광고는 가장 본질적으로 광고주가 전달하는 메세지에 의해 광고 수용자의 태도를 바꾸는데 그 목적이 있습니다. 그리고 일반적으로 바꾸려는 태도는 브랜드에 대한 인식이나 정체성 혹은 선호도등이거나 아니면 광고 수용자의 구매태도를 바꾸거나 지원하여 상품 구매를 유도하는 것이 될 수 있습니다. 하지만 상품 구매를 유도하는 경우라도 브랜드의 정체성을 해치거나 브랜드와의 관계에 부정적인 영향을 미치는 광고는 판매 증가여부와 관계없이 좋은 광고라고 하기는 어렵습니다.

그럼 광고의 장점을 살펴보겟습니다. 광고의 장단점은 광고매체의 특성에 따라 대중매체와 그외의 상호의사소통이 가능한 형태의 광고를 나누어서 보는것이 바람직합니다.

대중매체를 사용한 상품 광고의 장점은
1. 빠르게 더 많은 대상을 상대로 의사전달을 가능하게 한다.(가장 중요한 대중매체를 이용한 광고의 장점입니다.)
2. 광고 수용자의 의지와 관계없이 메세지를 전달할 수 있다.(쉽게 말해 특정 브랜드에 거부감이 있거나 한느 경우에도 광고를 보는 사람의 의지와는 관계없이 광고주의 메세지를 전달할 수 있는 기회를 제공한다는 의미입니다.)
3. 광고주의 의도대로 보다 강력하고 구체적인 메세지를 전달할 수 있다.
4.실제 판매와 통합된 실행은 즉각적인 판매 촉진 효과를 기대할 수 있게 해준다.
5. 유통 채널와 제휴하거나 웹사이트나 기타 다른 의사소통 도구들과 통합됨 메세지를 통해 더 높은 시너지 효과를 기대할 수 있다.

대중매체를 사용한 상품 광고의 단점은
1. 브랜드 마케팅 전략과 통합되지 못했을때 짧은 기간의 판매 촉진의 효과는 있을 수 있더라도 장기간에 걸쳐서 브랜드 이미지를 실추시킨다거나 전체적인 브랜드 정체성에 악영향을 줄 수 있다.
2. 상품에 대한 과도한 장점부각 또는 과정 과대광고등은 고객만족도를 저하시키고 고객관계를 약화시키거나 해치게 된다.(따라서 전체적으로 통합되지 못한 판매를 위한 광고는 마케팅의 본질적인 목적에 부합되지 못하는 광고가 되기 쉽습니다,)
3. 통합적인 시너지 효과를 갖지 못하는 상품중심의 광고는 그 효과가 지속되지 못하기 때문에 효율성에서 문제가 있다.
4. 아무리 세분화된 광고 표적을 가지고 있더라도 대중 매체의 특성상 광고 표적과 마케팅 표적의 불일치에서 오는 비효율성이 존재한다. 따라서 광고비의 낭비가 다른 마케팅 의사소통 도구에 비해 심하다.
5. 경쟁자와 차별화되기 쉽지 않다. 브랜드 중심이 아닌 상품중심의 광고는 상품의 특성이나 장점 또는 이미지로 승부하는 경향이 강한데, 실제 상품 자체의 특성이나 기술적인 우위 또는 기능적 차이는 경쟁자와 거의 없다고 볼 수 있는 경우가 많기 때문에 브랜드 정체성을 기반으로 하는 광고에 비해 차별화에 어려움이 크다.

이러한 대중매체를 활용한 광고의 문제점들을 개선하기 위해 검색엔진을 통한 키워드 광고나 의사소통 하고자 하는 대상에 대해 보다 자세히 파악할 수 있는 제휴마케팅을 통한 광고도 활용됩니다.

검색엔진의 경우 해당 키워드로 검색을 하는 검색자는 최소한 이미 해당 상품이나 상품의 기능에 대한 필요가 있거나 관심이 있는 상태로 그냥 신문을 읽다가 혹은 TV 드라마를 보다가 의지와 관계없이 해당 광고를 보는 경우와는 광고 메세지를 받아들이는 태도나 의지가 전혀 다르다고 할 수 있습니다. 또한 해당 브랜드의 웹사이트로 유입을 유도함으로서 대중매체를 통한 상품광고의 단점들중 상당히 많은 부분을 약화시킬 수 도 있습니다. 특히 전자상거래 사이트로 유도함으로서 보다 높은 직접 판매 촉진의 효과를 누릴 수도 있고, 브랜드의 웹사이트로 유도함으로서 브랜드 마케팅과 통합된 마케팅을 실행하기 용이해집니다. 그리고 광고 표적과 마메팅 표적의 불일치를 상당부분 줄임으로서 광고가 가지는 비효율도 많은 부분 극복할 수 있게 됩니다. 고객 데이타베이스를 가지고 있는 제휴업체를 통한 웹사이트나 고지서등을 통한 제휴 광고도 표적의 불일치에 대한 문제를 상당부분 해결해 줄 수 있습니다.

상품의 종류나 상품이 제공하는 가치 그리고 사업방식이나 경쟁관계들에 따라 마케팅 전략과 방법은 전혀 달라질 수 있습니다. 또한 어느 방법이 가장 좋다거나 쓸모없는 것이 아니라 제각기 특성과 효과가 있습니다.

따라서 상품을 구매하는 소비자나 사용자에게 최대한 다가갈 수 있는 방법들을 다양하게 활용하는 것이 최대의 효과를 가져다 줄 수 있습니다. 그리고 다양한 방법들을 그냥 다양하게 사용하기 보다 치밀한 계획을 통해 통합적으로 하나의 시스템으로 활용함으로서 최고의 효율적인 마케팅 활동을 하게 됩니다.

예를들면 상품에 대한 빠르고 대중적인 인지도와 전체적인 이미지를 위해 대중매체 광고를 활용하고, 보다 구체적인 내용들과 의사교환을 위해 웹사이트를 사용하며, 웹사이트를 다른 블로그나 카페와 연동시켜 검색엔진에서 노출을 최대한 늘어나게 하고, 경우데 따라서는 직접 판매를 하거나 취급하는 다른 웹사이트나 소매점을 소개해 주고, 다른 블로그나 카페등과 제휴마케팅을 통해 더 다양한 마케팅 의사소통 창구를 확보합니다. 또한 지속적으로 언론사에 뉴스레터나 보도자료등을 배포하고 전화나 이메일등을 통해 보도자료등이 보도될 수 있도록 유도하는등의 노력을 통해 서로다른 방법들이 상호 보완적용을 하고 시너지 효과를 낼 수 있도록 통합된 마케팅을 하는것이 가장 저렴한 비용으로 최대의 효과를 볼 수 있는 방법입니다.

아는건 힘!

tag : 광고, 마케팅, 통합된 마케팅, 상품 광고, 광고의 비효율, 태도 변화

경영혁신? 혁신이 뭐길래...

2009-11-25T12:35:26Z

주변에서 참 많이 듣는 말입니다.

경영 혁신으로 .....

혁신적인 .....

그런데 정작 그말의 의미를 우리는 어떻게 이해하고 있을까요?

혁신은 매우 다양한 분야에서 그 정의도 다양합니다. 그 목적도 비용정감이나 불량률 낮추기부터 새로운 시장을 개척하거나 심지어는 새로운 사업모델을 만드는 부분까지 참 다양합니다.

저는 혁신을 이렇게 정의합니다.
'가치를 생산하고 전달하는 과정에서의 방법과 철학의 진보적 발전, 그리고 가치 자체의 차별화된 변화'
그리고 이 혁신은 때로는 내부의 업무과정에서 또 때로는 조직이 교환하고자 하는 '가치' 자체가 변화하기도 하고, 또 어떤때는 가치의 변화와 과정과 방법의 진보적 발전이 함께 나타나기도 합니다.

또 혁신을 이루는 길은 단편적인 이벤트가 아닌 전체적인 시스템이라고 할 수 있습니다.
1. 현재의 문제점 발견, 시장의 요구와 공급자가 제공하는 가치의 차이에 대한 발견, 때로는 전혀다른 새로운 가치의 발견에서 혁신은 시작됩니다.
2. 이렇게 인지된 문제와 아니디어는 조직의 목표와 환경에 따라 구체적인 계획과 자원배분으로 이어집니다.
3. 조직의 구성원이나 외부 자원을 통해, 많은 경우는 내부와 외부에서 동시에 실행에 옮겨집니다.
4. 모든 준비와 실행과정은 기록되고 또 평가됩니다. 이렇게 혁신은 기업의 또다른 자산으로 축적됩니다.

우리는 주위에서 많은 아이디어들을 들을 수 있습니다. '이건 이렇게 되야지', '이게 문제야', 혹은 '나라면 이렇게 할텐데'하는 형태의 푸념류의 아이디어에서 부터 보다 구체적인 대안과 계획까지 포함된 그럴싸한 아이디어들까지 작은 가게에 대한 것부터 정부에 대한 내용까지 참 다양합니다. 그리고 이런 아이디어들은 때때로 다죽어가는 회사를 살리거나 별볼일 없던 작은 회사를 글로벌 대기업으로 성장시키기도 합니다. 물론 아이디어를 발전시켜 실행에 옮겼을때만 발생할 수 있는 일입니다. 그리고 많은 경우 혁신적 아니디어의 진정한 가치를 해보지 않고는 모른다는 점은 혁신의 실행의 중요성이 더욱 강조되게 합니다. 가장 대표적인 예로 국제적 물류회사인 Fedex사의 경우 창업자가 예일대학시절 페덱스의 기본 아이디어에 대해 레포트로 제출한적이 있었다고 합니다. 그런데, 그 결과는 별로 좋지 못했구요. 페덱스가 밤에 비행기를 띄워 우편물을 하루밤사이에 이동시키는 전략은 현재 페덱스의 오버나잇 배송의 최고 핵심 아이디어였고 오늘의 페덱스를 만든 발판입니다. 그런데 과거에는 화물기가 밤에 이륙하는 경우는 없었고, 사람들은 그걸 이상하다고 여기지 않았습니다. 만약, 페덱스 창업자가 그런 혁신적 아니디어를 주변의 낮은 평가 때문에 사장시켰다면 지금도 미국에서 UPS(미국 육상운송의 최강자)의 트럭 서비스를 받으면서 오버나잇 특급우편이라는것이 없을지도 모르지요. 이처럼 혁신은 아이디어만이 아닌 실행입니다.

하지만 불행히도 주변의 많은 상황과 조건들이 혁신을 가로막고 있습니다. 혁신을 가로막는 주된 원인을 살펴보면 혁신을 위한 방안도 보이리라 생각됩니다.
1. 지금까지 잘해 왔는데 무슨 혁신! (조직의 보수성) - 보수는 발전을 가로막습니다. 실제로 많은 기업과 사업체들에서 볼 수 있는 경향으로 고위 관리자들이 지금까지 몇면에서 수십년을 이렇게 잘해왔는데 왜 바꾸려는지 이해를 못하는 경우입니다. 여기에는 귀차니즘도 한몫한다고 볼 수 있습니다. 아이디어의 발생이나 혁신의 실천을 막는 가장 직접적인 원인이 됩니다. 혁신의 실현을 위해서는 최고 경영진을 비롯한 고위 관리자들의 지원하에 계회과 자원배분이 이루어져야 하는데 이들이 반대하면 결국 아무것도 할 수 없기 때문입니다.

2. 그렇게 해서 잘못되면 니가 책임질래? (조직의 경직성) - 어떤 일에 대해 책임을 회피하고자하는 조직사회의 단면으로 '가만히 있으면 중간은 간다'라는 조직과 조직 구성원들의 무사안일주의가 혁신을 가로막습니다. 특히 성공했을때의 보상은 적고 실패했을때의 처벌만 강한 한국사회의 특징을 생각할때 가장 무서운 혁신의 적입니다.

3. 바뀌면 나도 날아가는것 아니야? (변화에 대한 두려움) - 이런 경향은 고위 간부나 일선 업무라인에서도 흔히 볼 수 있는데, 만약 새로운 일이 생겨나면 본인의 위상이나 지위에 위협이 된다고 믿는 생각에서 비롯됩니다. 이런 조직원들에 의해 혁신이 실행된다면 그 결과는 말할 필요가 없겠지요.

4. 시장이 진짜 원하는건 뭘까? (시장과 고객중심으로의 발상의 전환) - 위에 열거한 조직적 문제 이외에도 조직이 조직의 입장에서 가치를 바라볼때 혁신적 가치는 나오지 않습니다. 조직의 입장과 시각에 기초한 혁신은 결국 조직원들만 들들볶고 시장이나 업무장소에서 결국 다른 문제를 야기할 가능성이 높습니다. 한동안 한참 시끄러운 QOOK을 보면 유무선, 그리고 인터넷까지 완전히 통합된 서비스라는 새로운 가치를 이야기 합니다. 그런데 여기서 고객의 입장에서의 새로운가치는 무엇일까요? ....... 너무 어려운 질문입니다. 답이 없는것 같거든요. 물론 기업의 입장에서는 하나의 브랜드로 유선, 무선, 인터넷을 어우르는 서비스를 제공하니까 시장에서 브랜드 인지도를 높인다던지 하는 부분에서 비용적인 혁신은 있겠지만요. 또 언젠가 TV에 음식점의 발상의 전환이야기와 기왓장에 고기를 굽는 식당이 나왔는데, 마찬가지로 쥔장의 입장에서는 판매를 늘이기 위한 혁신이지만 시멘트로 만든 기왓장이 환경홀몬이나 다른 유해물질이 나오거나 요리도구로 안정성에 문제가 없는지등의 고려 없는 혁신이 고객에게 어떤 새로운 가치를 주고 또 얼마나 갈지도 의문입니다.

이런 문제들을 넘어서 경영혁신을 이루기 위해서는
1. 우선 실패를 두려워하지 않는 조직문화를 만드는것입니다. 물론 무턱대고 실패를 해도 좋다는 의미가 아니라 조직 구성원들 사이에서 문제를 공유하고 함께 해결책을 연구함으로서 혁신에 대해 조직 전체가 공감하게 하고, 과정과정의 성과와 축적물들을 효과적으로 관리함으로서 혁신 프로젝트의 실패에서 일정한 성과물(예를 들면 경험과 같은)을 축적할 수 있는 시스템을 갖추어 주어야 합니다. 또한 아이디어를 제공하고, 실행과정의 공로에 따른 실질적이고 직접적인 보상을 제공해야 합니다. 이 보상은 단순히 금전적이거나 인사상의 이득을 포함하여 더 광법위하게 조직원들의 동기유발과 성취감을 만족시켜줄 수 있는 다양한 프로그램이 될 수 있습니다.

2. 지속적이고 효과적인 내부 교욱과 의사소통을 통해 조직의 핵심 가치와 문제 인식을 공유하는 시스템이 필요합니다. 현실적으로 현재 100명이 하는 업무를 혁신을 통해 50명이 할 수 있게 하고 나머지는 모두 정리해고 하겠다고 한다면 누가 협조적으로 나오겠습니까? 혁신을 통해 조직원 모두가 혜택을 볼 수 있는, 혹은 그것을 위해 조직이 최대한 노력한다는 믿음을 조직원들이 가지게 하는것이 관건입니다. 따라서 항상 새로운 기술과 역활에 대한 교육 프로그램을 통해 지속적으로 조직원들이 최고의 가치를 생산할 수 있도록 하는 것도 좋은 방법이라고 할 수 있습니다.

3. 조직의 가치를 가장 잘 이해하는것은 고객입니다. 고객과의 폭 넓고 진실성있는 의사소통을 통해 고객의 요구를 가장 잘 이해할 수 있고 공급자가 전달하고자 하는 가치와 시장에서 요구하는 가치의 차이를 가장 정확히 알 수 있습니다. 여기에 가장 단순하지만 동시에 가장 강력한혁신의 기회가 있습니다.

4. 내부의 의사소통도 매우 중요합니다. 조직이 전달하고자하는 가치 그리고 시장의 목소리를 가장 잘 아는 사람들은 조직의 실무자들입니다. 시장을, 고객을 그리고 조직의 업무를 가장 잘 이해하는 실무 직원들과의 의사소통 강화와 이에 대한 체계적인 관리로 발상의 전환을 가져올 수 있습니다.

결론적으로 혁신은 기업의 기술 혹은 운영실태와 시장에서 사용가능한 기술의 차이(Technological Gap)에서, 그리고 기업이 전달하고 자하는 가치와 시장에서 요구하는 가치의 차이(Discordance)에서 출발합니다. 그리고 기업의 내부의 혁신을 이룰 수 있는 조직 시스템과 기업문화를 만들고 조직원들에 대한 충분한 동기부여를 통해 혁신을 가져올 수 있습니다. 혁신은 단순한 비용절감등을 넘어선 시장에서의 기회 포착과 경쟁우위를 확보하는 가장 간편하고 파워풀한 방법입니다. 남보다 더 잘하는것은 정말 어렵습니다. 하지만 남과 다르게(다른가치를 제공하는것)하는것은 경쟁우위를 확보하는 보다 쉬운 방법입니다. 그래서 다른 가치를 이해하고 존중할 수 있는 열린마음 진보적 태도가 중요하다고 할 수 있습니다.

아는건 힘!

tag : 경영, 혁신, 가치, 경영혁신, 기술의 차이, Technological Gap, 가치의 차이, Discordance

Owners-equivalent rent 이란

2009-11-23T21:15:28Z

쉽게 말하면 집주인이 현재 살고 있는 집을 다른 사람에게 임대(Rent)할때 받을 가상의 렌트비입니다. 또 다른게 표현하면 현재 집주인이 살고 있는 집이 자신의 집이 아니라는 가정하에서 본인이 임대해서 살고자 할때 지불할 의향이 있는 임대비입니다. 즉, 희망가격이 아닌 적어도 집주인이 믿는 적정 임대비를 의미합니다.(실제 임대료가 아닌 집주인인 생각하는 합리적인 가상의 임대료입니다.) 미국의 연방 노동 통계청(U.S. Bureau of Labor Statistics)에서 집주인들중 일부를 샘플링해서 직접 조사를 해서 지역별로 발표하고 있습니다.

실제 임대비를 직접 반영하거나 혹은 반대로 직접 큰 영향을 주지는 않지만 직간접적으로 지역 집값이나 임대 시장과 상호 영향을 주고 받게 됩니다.

미국에서 이 Owners-equivalent rent 라는 개념을 사용하는 이유는 주로 CPI(Consumer Price Index)라고 불리는 물가지수를 산출하기 위해서인데, 실제와 가까운 생활비나 물가를 파악하고 분석하기 위한 도구로 사용되는 것입니다.

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tag : 경제, CPI, Owners-equivalent rent, 물가 지수

Engagement Marketing 혹은 Experimental Marketing에 대한 간력한 이해

2009-11-23T21:13:10Z

Engagement Marketing은 마케팅 대상이 브랜드에 연관되게 하는 전략을 사용하는 마케팅 전략과 도구들을 의미합니다. 사실 매우 넓은 의미의 용어입니다.

Engagement라는 단어의 의미들 중에는 Being Involved라는 의미도 있습니다. 우리말로 표현하면 -에 연관됨 또는 -에 관련됨이라고 할 수 있는데요. 즉, Engagement Marketing은 마케팅 대상이 특정 브랜드나 상품군등에 연관된 느낌이나 경험등을 제공함으로서 마케팅 목적을 달성하고자 하는 전략이며 이에 따른 프로세스입 니다. 경우에 따라서는 광고등의 전통적인 마케팅 도구들이 Engagement Marketing에 사용되기도 하지만(그리고 광고의 목적중 하나가 광고 수용자에게 브랜드에 우호적인 연대감(Associated Feeling)을 느끼게하는것이기도 합니다.) 대부분의 경우에는 체험 이벤트, 고객 서비스 센터를 이용한 직접 의사소통, 웹사이트 및 각종 프로모션 이벤트를 통한 브랜드 접점확대 및 참여 유도등의 전략등이 주로 사용됩니다.

그런데 대중적으로 학계나 업계에서 사용하지 않는 용어라 관련 서적을 찾기가 쉽지 않은듯합니다. 경험/체험 마케팅(Experimental Marketing)이나 이벤트 마케팅, 참여마케팅(Participation Marketing)등이 Engagement Marketing과 비슷한 의미로 사용되는 경우가 더 많은것 같습니다. 이런 키워드들로 검색해 보시면 많은 서적을 찾을 수 있을것입니다. 특히 Experimental Marketing은 Engagement Marketing과 거의 동의어로 여기셔도 큰 무리는 없다고 생각합니다.

제가 추천할 수 있는 도서는 체험 마케팅(Experiential Marketing, 저자 : 번트 H. 슈미트, 세종서적)이란 책이 개념을 이해하는데 도움이 될 수 있을것 같구요. 외국도서는 그래도 좀 있는데 한글번역본이나 한글로 쓰여진 관련책은 별로 없는것 같아요.(사실 상품중심의 4P마케팅 관련서적이 아직도 판치고 있는지라 고객과 브랜드 중심 마케팅에 대한 종합적인 이해를 설명하는 책은 그리 한글판이 많은것 같지는 않습니다.) 영어로 된 쓸만한 원서로는 The Age of Engage (저자 : Shiffman 과 Denise, Greenleaf Book Group Llc, 2007-03-01)라는 책이 있고요.

체험마케팅이나 연관 마케팅에 관한 책이라고 해도 실제 내용이 과거 4P마케팅 개념에 판매를 위한 약간의 체험이나 고객만족 전략등의 내용이 추가된 절름발이 책들이 대부분이고요. 참 좋은 책 찾기도 쉽지 않습니다.

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tag : 마케팅, 체험 마케팅, 경험 마케팅, 연관 마케팅, Engagement Marketing, Experimental Marketing

phases of business cycle에 대한 간략한 이해

2009-11-23T21:08:30Z

phases of business cycle은 경제 활동이 증가하다 최고점에서 감소하고 다시 최저점에서 증가하는 것을 4가지의 단계로 구분해 놓은 것으로 GDP를 기준으로 합니다.

1. Expansion : 경제 활동이 활발해지고 경기가 좋아지는 상황입니다. 고용과 생산이 증가하고 경기 지표들이 호전되는 기간이기도 합니다. 그래프는 오른쪽 위를 향하게 됩니다.
2. Peak : 경기가 최고점에 달한 상태로 가장 왕성한 경제 활동이 일어납니다. 고용과 생산 역시 최고점에 달합니다. Peak를 Boom이라고 표현하기도 합니다. 그래프틑 위가 볼록한 곡선의 형태를 띄게 됩니다.
3. Contraction : 경기의 최고점을 지나 경제 활동이 서서히 줄어드는 상태입니다. 그래프는 오른쪽 아래를 향하게 됩니다. 서서히 고용이 줄고 생산도 줄지만 재고는 증가하는 기간입니다. 그리고 평균적인 기울기 이상으로 빠르게 경기가 위축되는 경우는 Recession이라고 표현하기도 합니다.
4. Trough : 경제 활동이 최저점에 달한 상태입니다. 고용과 생산이 최저점에 달하는 상황이기도 합니다. 어느정도 주기적으로 찾아오는 Trough는 그 정도가 다른 주기에 비해 심할때나 그 기간이 길어질 때 Depression이라고 표현됩니다. 그래프는 아래로 볼록한 곡선의 모양을 가집니다. 여기서 곡선이 위를 향하게 되면 다시 Expansion Phase로 전환되는데 특히 경기가 막 Trough를 벗어나는 시기를 Recovery라고 표현하고 일부에서는 Expansion의 모든 기간을 대신 Recovery라는 이름으로 표현하기도 합니다.

이 Business Cycle은 일회적인 것이 아니라 지속적으로 그리고 주기적으로 일어나게 되며 따라서 그래프는 마치 수학시간의 Sin이나 Cos의 그래프와 유사한 위아래로 반복되는 모양을 띄게 됩니다.

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tag : phases of business cycle, 경제 주기

IMC(퉁합된 마케팅)에 대한 간단한 이해

2009-11-16T12:17:28Z

먼저 IMC(Integrated Marketing Communications, 통합된 마케팅)은 크게 두가지 범주에서 사용됩니다. 하나는 단순한 마케팅 도구들의 통합된 실행을 위한 계획과 방법을 의미하기도 하고 또 한가지는 마케팅 방법론을 넘어선 마케팅 철학이자 시스템을 의미하기도 합니다. 일반적으로 광고관련 서적이나 글등에서는 마케팅 도구들의 통합을 의미하는 경우가 많습니다.

IMC의 정의는 아직도 진행형입니다. 다시말해 정확히 이것이다라고 누구도 부정하지 못하는 정의는 존재하지 않다고 봅니다.

하지만 몇가지 주목할 만한 정의가 있습니다.

위키피아에서는 The American Marketing Association의 정의를 이용하여 IMC를 이렇게 정의합니다.
IMC is “a planning process designed to assure that all brand contacts received by a customer or prospect for a product, service, or organization are relevant to that person and consistent over time.”
(Source : Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/Integrated_Marketing_Communications, July 10. 2008)
'IMC 는 고객, 상품이나 서비스 혹은 조직(단체)의 잠재적 소비자와의 모든 브랜드 접점을 당사자에게 적절하고 통일되게 지속되도록 디자인하는 계획의 일련된 과정이다.'(번역이 쫌 찌질하네요.. ) 다시말하면 고객이나 잠재적고객과 적당한 의사소통을 지속적으로 하는 일련의 과정이라고 이해할 수 있습니다.

미국의 About.com에서는 IMC를 이렇게 정의합니다.
A management concept that is designed to make all aspects of marketing communication such as advertising, sales promotion, public relations, and direct marketing work together as a unified force, rather than permitting each to work in isolation.
(Source : About.com, http://marketing.about.com/od/marketingglossary/g/imcdef.htm, July 10. 2008)
'광고, 세일즈 프로모션, PR, 다이렉마케팅등등의 모든 마케팅 수단들이 독자적이 않게 통일적으로 작용하게 만드는 마케팅 개념이다'
라는 상당히 보편화된 개념입니다. 1990년대의 많은 마케터들 그리고 커뮤니케이션 기획자들이 생각한 메체와 방법론을 떠난서 메세지의 통일을 가장 기본적인 IMC의 개념으로 이해하던 시기가 있었습니다. 지금도 지식IN이나 기타 많은 이들의 웹사이트에서 IMC를 이렇게 소개하는 것을 볼 수 있습니다.

IMC의 학술적 고향이라고 할수 있는 노스웨스턴대학의 Integrated Marketing Communications 저널에는 다음과 같이 IMC를 정의 합니다.
"IMC is customer-centric, data-driven method of communicating with consumers. IMC-the management of all organized communications to build positive relationships with customers and other stakeholders-stress marketing to the individual by understanding needs, motivations, attitudes, and behaviors."
(Source : Journal of Integrated Marketing Communications (JIMC), Dept. of Integrated Marketing Communications (IMC), Medill School Northwestern University, http://jimc.medill.northwestern.edu/JIMCWebsite/site.htm, July 10. 2008)
'IMC 는 고객중심 그리고 데이터에 의해 주도되는 소비자와의 의사소통방법이다. 고객과의 좋은 관계형성을 위한 모든 조직된 의사교환에 대한 관리인 IMC는 고객 개개인의 니즈, 동기, 애티튜드(태도와 성향), 그리고 행동양식에 기반한 마케팅에 중점을 둔다.'

이렇게 3가지의 정의를 소개한 이유는 IMC의 오해와 편견을 포함한 가장 보편적으로 알려진 3가지 방향을 우선 보여드리고 싶었습니다. 그리고 이 3가지 정의의 차이를 이해하다보면 자연히 IMC의 본질에 한 발짝 더 가까이 다가갈 수 있다고 생각합니다.

기존 마케팅과 치이를 중심으로 볼때 IMC는 가장 일반적으로 다음과 같이 정리해 볼 수 있습니다.
1. 상품이나 가격이 아닌 고객과 가치 중심이다.
2. 다양한 접점들을 최대한 그리고 통합된 전략으로 활용하는 의사소통을 통해 목적을 달성하고자 한다.(지난 4P중심의 마케팅 관리 철학이 대중매체 광고와 유통망 확보에 주력한것과는 차별되게)
3. 고객들을 단순한 표적 집단으로 이해하지 않고 개별적인 고객 하나하나와 가치를 교환함으로서 마케팅 목적을 달성하고자 한다.
4. 인터넷과 휴대전화등의 통신수단과 데이타베이스등의 IT기술을 최대한 활용한다.
5. 광고, 전자메일을 통한 의사소통, 홍보, 웹사이트, 상품의 포장, 판매점의 판촉활동, 이벤트, 스폰서쉽, 고객센터, 그리고 그외 고객이나 이해관계자들과 접촉이 일어나는 다양한 접점(Contact Points)들을 관통하는 통합된 전략과 메세지로 브랜드 정체성을 만들고 강화하며, 고객 관계를 형성하고 강화, 유지하는 총체적인 시스템이다.

우선 IMC가 무엇이고 그 실행의 의미와 가치를 이해하기 위해서는 먼저 알아야할것이 있습니다. 그중 하나는 소비자와 고객의 차이이고 또하나는 기업의 자원(resource)과 상품/서비스의 의미입니다. 그리고 마지막으로 접점(Contact Points)을 이해함으로서 IMC의 탄생과 진화의 배경을 볼수있습니다.

IMC는 미국에서 1980년대 매우후반부에 부분적인 개념들이 정리되기 시작했고 1990년에 들어오면서 하나의 이론으로 정립되기 시작합니다. 그리고 1990년대 후반부로 오면서 국제적 대기업들에 의해 받아들여지기 시작했습니다. 그후 21세기로 접어들면서 IMC는 일반적으로 시장에서 받아들여지게 되는데, 여기에는 인터넷의 영향이 가장 컸다고 볼 수 있습니다. 그후 IMC나 이와 비슷한 마케팅 철학들이 점차로 더 중요시되고 광범위하게 확산되고 있는데 그 이유는 결국 시장의 변화와 미래에 대한 불확실성 때문입니다.

1980년대까지만 하더라도 기업의 현재 판매는 다음달의 그리고 내년의 매출에 대한 신뢰성 있는 예측이 가능했고, 한번 확보된 시장에서의 경쟁력은 적어도 몇년에서 수십년씩 지속돠었습니다. 북미지역은 물론 유럽이나 아시아지역에서도 소비자들의 구매 패턴이나 생활패턴이 비교적 일정하였고 모든 정보나 가치는 사실상 기업으로부터 나왔습니다.

따라서 기업의 관심사는
1. 얼마나 안정적으로 다량의 상품을 만들 수 있는가?
2. 지속적인 기술 우위를 어떻게 유지할 수 있는가?
3. 어떻게 더 많은 소매(혹은 판매) 채널을 가질 수 있는가?
4. 시장 점유율을 얼마나 늘릴 수 있는가?
등이 었습니다.

그러나 1990년대에 들어오면서 디지탈 기술과 통신기술, 그리고 결정적으로 인터넷의 보급으로 인해 정보와 가치의 독점력이 소멸되기 시작했습니다. 따라서 정보나 가치가 외부에서 생겨나기도 하고 또는 기업과 관계 없이 제 3자집단에 의해 발전되기도 하는 현상들이 나타나게 되었습니다.(그 가장 대표적인 그룹이 프로슈머나 오픈소스 프로젝트, 동호회, 소비자 단체, 그리고 블로그등을 포함하는 각종 온-오프라인 소셜 네트워크등입니다.)

두번째 시장환경 변화는 기술력을 비롯한 경쟁력의 절대 우위를 확보한다는것이 매우 힘들어 졌고 그것을 유지한다는것은 더 힘들어진 글로벌 시장의 경쟁입니다. 위에서 말한바와 같이 인터넷의 발달 그리고 교통의 발달로 인한 엄청란 양의 인적 교류와 정보의 흐름은 한 기업이 기술적인 경쟁력 우위를 확보하기 점점 어렵게 합니다. 그리고 그 차이 또한 점점 더 좁혀지고 있습니다. 예를들어 중국의 경우 거의 무한대인 인적 자원과 풍부한 자원을 가지고 있을뿐 기술이나 자본은 거의 없다고도 볼 수 있었습니다. 하지만 다른 기업들의 기술과 다른 나라의 자본을 활용하여 비약적 발전을 하고 있음을 볼 수 있습니다.(과거의 소유의 개념에서 현재는 활용의 개념으로 이동하고 있고 누가 무엇을 가졌는가보다 누가 무엇을 필요한 때 잫 활용할 수 있는가하는 것이 더욱 중요한 경영의 기본이 되어가고 있습니다.) 결론적으로는 지금은 그리고 앞으로는 더욱 남들보다 더 좋은 상품을 더 싼 가격에 공급하는것이 어려워 질것이라는 의미입니다. 다르게 표현하면 기존의 4P 마케팅 믹스중 가장 중요한 두가지가 점차로 무력화 되고 있다는 의미입니다. 따라서 경쟁력의 핵심이 상품의 우수성이나 품질과 성능에서 상품에 부과된 서비스로 전환되고 있고 서비스에 대한 평가와 가치에 대한 만족도는 결국 소비자의 주관적인 판단에 의해 일어나게 됩니다.

세번재는 시장의 요구와 소비자 태도의 혁신적 변화입니다. 과거의 소비자는 비교적으로 안정된 생활, 소비 패턴을 보여주었기 때문에 기업은 이를 바탕으로 신뢰할 수 있는 예측이 가능했습니다. 그런데 지금은 모든것이 급속도로 변화하고 있습니다. 반면 기업은 한번 생산한 상품이나 제공되는 서비스를 어느정도 기간동안은 지속시킬 수 밖에 없는 구조를 가지고 있습니다. 여기서 두가지 문제가 발생하는데, 하나는 어떻게 시장의 요구의 변화를 감지할 것인지 그리고 얼마나 빨리 시장의 요구와 상품(서비스)의 가치 간의 차이를 극복할 수 있는지입니다.

마직막으로 점점 더 미래를 예측할 수 없는 환경과 그에 따른 생존의 위협에서 기업을 지켜줄 수 있는것이 무엇인지에 대한 기업 스스로의 질문입니다. 많은 기업들이 단 한번의 결정적인 실수로 도산하거나 합병되어 역사의 뒷길로 사라져왔습니다. 반면 IBM, 애플, 소니, 한글과 컴퓨터등의 기업들은 몇번의 결정적인 판단착오로 도산의 문텈까지 갔다 왔거나 현재도 위협을 받고 있습니다. 하지만 그들이 지금도 존재하는 가장 설득력있는 원인들중 하나가 바로 고객의 신뢰와 믿음 드리고 고객과의 관계 입니다.

물론 위의 이유들 말고도 다양한 시장 환경의 변화에 기업들은 직면해 있고요. 여기서 기업들은 과거 판매 자체에 기인한 이익과 시장점유율 경쟁의 승리라는 목표를 수정할 수 밖에 없게 되었습니다.
여기서 기업들이 스스로에게 던지는 질문은
1. 어떻게 기술적, 자본적 측면 이외의 요소들을 통해 경쟁력을 강화하고 유지할 수 있는가?
2. 얼마나 빠르고 효과적으로 시장과 소통할 수 있는가?
3. 어떻게 위기를 예측하고 극복할 수 있는가?
4. 어떻게 가치를 창조하고 강화시키며 기업활동을 할 수 있는가?(요건 조금 설명이 필요한데, 기존의 기업활동이란 자산을 소모해서 새로운 가치를 만들고 새로 창조된 가치와 소모된 자산의 차이가 기업의 이익이었습니다. 지금의 의문은 자산을 소멸시키지 않고 기업의 자산 가치도 늘어나게 하며 이익도 창조할 수 있는 방법이 있는가? 하는것입니다.)

그리고 기업들이 얻은 답은
1. 고객과 더 큰가치를 교환할 때 경쟁력이 강화될 수 있다.
2. 일회성 시장 조사가 아닌 지속적인 고객과 시장과의 다양한 의사소통을 통해 보다 빠르고 연속적이고 효과적으로 의사소통이 가능하다.
3. 고객의 충성도와 만족도로 위기를 예측할 수 있으며 고객과의 강한 연대과 가치 공유가 위기를 극복하는 가장 효과적인 방법이다.
4. 고객과의 관계 형성과 강화를 통해 고객의 태도를 전환시키고 그것을 브랜드와 연결시키고 통합함으로서 브랜드 가치(실제 시장에서 판매도 가능한)를 높일 수 있고 이러한 관계를 통한 기업 활동은 할수록 자산가치도 증가하고 기업 이익도 증가한다.
등으로 요약해 볼 수 있습니다.

그럼 마지막으로 기업들이 얻어낸 답변을 충족시켜줄 수 있는 대안은 무엇인가? 라는 질문인데, 여기에는 다양한 경영 전략과 도구들이 포함됩니다. 이중 가장 핵심적인 한가지가 바로 IMC 혹은 통합된 마케팅입니다. 위의 IMC에 대한 정의에서도 언급한것처럼 IMC는 특정 마케팅 도구에 집착하거나 판매를 촉진시키는 도구가 아닌 브랜드를 매개체로 다양한 접점(Contact Points)를 통해 고객과의 관계를 형성하고 강화하여 더 의미있는 가치를 창조 하고 교환하는 프로세스이자 시스템입니다. 따라서 시장 환경이 어려워 질수록, 경쟁이 치열해 질수록, 변화에 대한 예측이 어려워 질수록 IMC는 기업의 핵심 경영전략으로 더욱 큰 의미를 가지게 되는것입니다.

이렇게 기업들속에 자리잡은 IMC 혹은 IMC 철학을 공유하는 다른 이름의 마케팅 방법론들은 우리생활에 아주 깊숙히 들어와 있습니다. 가장 대표적인 것들은 신용카드 회사들의 마케팅 전략입니다. 과거의 OO은행 신용카드에서 지금은 다양한 라이프 스타일에 더 부합되는 특화된 신용카드로 진화하였고 이에 따라 고객과 더 큰 가치를 공유하게 되었습니다. 또한 기존의 대중매체 광고뿐아니라 인터넷을 통한 이벤트, 길거리 마케팅, 취급업소와의 공동마케팅, 각종 포인트 혜택들과 사회적 이슈등을 통한 감성마케팅, 그리고 사용기록 분석을 통한 개별화 마케팅, 전자메일과 고지서등을 최대한 활용하는 일대일 의사소통등이 다양하게 활용되지만 이 모든 마케팅 도구들은 같은 색을 사용하고 통합된 메세지를 전달하며 유기적으로 고객의 다양한 라이프스타일과 생활공간, 시간들을 파고듭니다. 이렇게 통합적인 전략을 통해 유기적으로 결합된 의사소통은 결국 신용카드 브랜드의 정체성을 고객들에게 각인시키고 동시에 (특히 우량고객에게) 지속적인 좋은 관계를 유지 강화시키고자 합니다. 또 이렇게 관리된 고객 관계와 분석된 고객자료를 바탕으로 프라이빗 뱅킹이나 기타 부가 서비스 영역으로까지 새로운 관계로 확장시키거나 관계마케팅을 통해 고객의 관심과 필요를 충족시켜 주며 동시에 기업은 파트너들로부터 수익을 거둬들이는 경우도 더 보편화되고 있습니다.

마지막으로 더 IMC에 대해 더 자세히 알고 싶다면 정해동님의 IMC(학.연 출판사)라는 책을 권해드립니다.

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tag : IMC, 통합된 마케팅

IMF와 세계은행(World Bank Group)은 어떻게 다른가?

2009-11-16T12:14:00Z

IMF(International Monetary Fund)는 거시경제적 관점에서 현재의 세계 통화 시스템, 국제 금융 시스템과 거시 경제 시스템을 관리하고 유지하는 것을 목적으로 합니다. 따라서 국제적인 통화 시스템이나 금융 시스템에 위협이 발생하거나 장기간에 걸친 경제 시스템 발전이나 안정화등을 위한 활동이 목적입니다. 우니나라가 IMF 구제 금융을 받게 된것도 단순히 한 나라의 금융 위기 때문이 아니라 세계적인 금융 시스템과 장기적 국제 경제에 미치는 영향이 현재 시스템을 유지하고 보호하려는 IMF의 목적에 부합되기 때문이었다고 볼 수 있습니다.

현재는 북한, 대만, 쿠바, 모로코등등의 몇개 나라를 제외한 186개국이 회원국으로 활동하고 있으며, 경제 위기에 처한 국가들에 대한 지원을 통해 국제 경제 시스템을 안정화 시키는데 중요한 역활을 하고 있습니다.

반면 일부에서는 IMF의 주요 회원국들의 이해에 의해 개발 도상국이나 빈곤국들의 서방세계에 우호적인 독재자들을 지원함으로서 실제로 해당 국가들의 정치 사회적 이해에 피해를 끼치고 있다는 주장도 강하게 제기되고 있습니다. 이들의 주장에 의하면 IMF는 민족 자본(또는 자국 자본) 중심의 중소 국가들의 경제 시스템을 독재자들의 도움을 받아 파괴함으로서 이들 국가를 세계화라는 미명하게 국제 자본주의 시장에 강제로 편입시키고 있다고 강조합니다.

World Bank는 개발도상국 및 저개발 국가나 빈곤국에 대한 경제 원조가 목적입니다. 우리나라도 과거 세계은행의 원조를 받아 아파트를 건설한다거나 다른 개발 사업도 했습니다. 지금은 주로 아시아와 아프리카등의 빈곤국이나 저개발 국가에 인프라 스트럭쳐에 관련된 지원을 한다거나 경제 발전을 위한 투자를 하고 있습니다. 결론적으로 세계은행의 목적은 '빈곤으로 부터의 탈출'을 위한 금융 지원이라고 할 수 있습니다. 그외에는 개발도상국의 개발 계획을 조언하거나 금융지원이나 투자등을 통한 지원 사업도 활발히 하고 있습니다.

세계은행의 사업방식은 간단히 말하면 미국과 영국등등의 일부 국가 또는 금융기관에서 매우 낮은 이자로 자금을 빌려 현재 발전하고 있는 개발도상국에 적당한 이자를 받고 융자를 해주고 여기서 발생한 이자 수익으로 빈곤국에게 저금리나 무이자로 자금을 융자해 주거나 원조해 주는 형태입니다. 특히 빈곤국에 초장기 무이자 금융지원을 주로하는 세계은행의 조직은 International Development Association (IDA) 이고 개발도상국에 대한 지원을 주되게 하는 조직은 The International Bank for Reconstruction and Development (IBRD)입니다.

참고로 World Bank는 공식적으로 World Bank Group의
International Bank for Reconstruction and Development (IBRD)
International Development Association (IDA)
International Finance Corporation (IFC)
Multilateral Investment Guarantee Agency (MIGA)
International Centre for Settlement of Investment Disputes (ICSID)
등의 다섯개의 조직중 IBRD와 IDA를 의미하는 용어로 통용됩니다.

아는건 힘!

tag : IMF, 세계은행, World bank, World bank group

화이트 라벨? No No No 화이트 레이블.

2009-11-16T12:11:58Z

White Label(발음은 '화이트 레이블'), 정확히는 white label product은 다른 회사들이 자신의 브랜드나 포장을 이용하여 판매하거나 고객에세 제공할 수 있는 다른 하나의 회사의 상품이나 서비스를 의미합니다.

예를들면 같은 전자제품(정확이 똑같은 그리고 같은 회사에서 생산되는)이 서로 다른 브랜드를 달고 시장에서 판매되는 경우가 있습니다. 특히 미국이나 유럽시장에서는 이런 경우를 흔히 볼 수 있습니다. 또다른 경우는 세금보고나 회계관련 어플리케이션이 운영되는 인터넷 사이트가 서비스를 회계사나 장부정리 아웃소싱회사등에 제공하고 회계사나 장부정리 아웃소싱회사들은 자신의 로고를 넣거나 또는 자신의 웹사이트에 통합시켜 그들의 클라이언트에게 다시 서비스하는 경우도 미국등지에서는 흔히 볼 수 있습니다. 이런경우 전자제품 제조화사나 인터넷 어플리케이션 제공자등의 제공하는 상품이나 서비스를 화이트 레이블 상품이라고 합니다.

OEM과 다른점은 OEM이 주문자가 상품을 생산자에게 주문하여 그들의 상표를 부착하여 전달됩니다. 반면 화이트 레이블 상품은 구매자(소매기업이나 소매점)에게 인도될 당시 상표가 부착되지 않은 상태라고 볼 수 있습니다. 쉽게 설명하면 특정 전자제품 업체가 중국에 있는 공장에 DVD플레이어를 OEM으로 주문하면 이 공장에서는 주문자가 발주한 대로 생산에 들어가서 주문자의 상표를 상품에 부착하고 주문자가 포장까지완료된 상태로 주문자에게 인도하는 것이 보편적입니다. 반면 화이트 레이블 상품의 경우는 주문자가 없는 상태에서도 상품을 생산할 수 있고 이 경우 제품에는 아무런 상표도 부착되지 않습니다. 구매자는 이런 상품을 구입하여 필요에 따라 상표를 부착하고 포장을 완료하여 판매하게 됩니다.

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tag : OEM, White label, 화이트 레이블, 화이트 라벨

유통 채널과 판매 가격

2009-11-16T12:02:02Z

사실 거의 모든 생산업체나 도매업체가 가지고 있는 고민이며 동시에 가장 어려운 결정중 하나입니다. 정답이 없기 때문에 더욱 그렇습니다. 다만 시간이 지난 후에 상대적으로 좋은 판단이었는지 아니면 최악은 면한 판단이었는지, 그도 아니면 정말 최악이었는지 알 수 있는 경우도 있습니다. 많은 경우는 이런 사후 평가 마저도 어렵고요.

우선 이러한 가격과 기타 판매비용에 대한 결정은 단순히 판매에 대해서 뿐만 아니고 유통채널과의 관계, 시장의 경쟁 구도와 현재 경쟁 상황, 비용절감 여부에 대한 가능성, 경쟁 구도 속에서 마케팅 전략, 싱품의 주기, 원가 분석등등의 다양한 조갼에 따라 보다 합리적인 결정이 내려질 수 있습니다.

가장 먼저 생각해야 할 것은 무엇이 기업의 이익인가 하는 점입니다. 만약 기업이 월단위나 분기단위의 순수익을 지향하고 있다면(기업의 문화, 전략, 기업내규등등에서 명시되어 있거나 Policy로 여겨질만한 근거가 있는 경우) 회계기간동안 판매 수익을 높이는것이 가장 기본적인 기업의 이익이 될 것입니다. 혹은 거래기업들과의 관계자체를 기업의 중요자산으로 여기는 경우라면 또 다른 관점의 기업이익이 존재할것이고, 또 현재의 판매량과 시장점유율이 장기적인 기업이익과 직결되 있다고 믿는 기업은 또 다른 기업이익에 대한 입장이 있을것입니다. 따라서 먼저 해당 기업이 판단하는 기업이익의 동력이 무엇이고 그 동력들간의 무게감을 평가해보는 것부터 시작할 수 있습니다.

예를들어 어떤 생산 기업이 현재의 판매량이나 시장점유율, 영업이익, 공급자와 구매자 관계등을 모두 균등하게 중요시한다고 가정하고 계속하겠습니다. 그 다음은 현재와 조건변화에 따른 정확한 원가 계산이 필요합니다.

먼저 현재 판매하고 있는 상품에 대한 원가 계산이 이루어져야하는데, 단순히 원가 얼마하는 식이 아니라 전체 원가를 분석해서 생산에 따른 고정비용(몇개를 생산하던 변하지 않는 비용, 예를들어 공장 임대비), 가변비용(생산하는 갯수에 따라 변동되는 비용, 가장 대표적으로 원자재비), 판매 고정비용, 판매 가변비용등등으로 분석하여, 가격할인이나 판촉행사로 인한 판매량 변화에 따른 추가 상품 생산시 추가 생산 원가를 찾아야합니다. 반대로 가격할인이나 판촉행사를 하지 않을 경우 예측되는 판매감소에 따른 원가 변동도 계산해 봐야겠지요.

예를들어 현재 월 10000개 판매되는 경우
고정 생산 원가 = 4000만원
가변 생산 원가 = 9000만원
고정 판매 원가 = 500만원
가변 판매 원가 = 500만원
기타 고정 비용 = 1000만원

상품 1개당 판매 원가 = 1억 5000만원 / 10000 = 1만5천원
실제 판매가 = 1만8천원
월 판매 이익 = 3천만원

그런데 가격할인과 판촉행사등으로 판매량이 20% 상승할것으로 예측된다면 그 조건에서 원가는
고정 생산 원가 = 4000만원
가변 생산 원가 = 1억 800만원(20% 상승)
고정 판매 원가 = 500만원
가변 판매 원가 = 600만원(20% 상승)
기타 고정 비용 = 1000만원

상품 1개당 예상 판매 원가 = 1억 6천 900만원 / 12000 = 약 1만4천84원
예상판매가 = 16200원(10% 할인)
월 예상 판매 이익 = 2540만원

반면 경쟁사의 공격적 마케팅으로 가격할인이나 판매 촉진 행사를 하지 않아 10%정도의 매출 하락이 예상된다면 이때 개당 판매원가는 약 1만5천611원이 되며 월 판매 수익은 2천백5십만원정도가 됩니다.

이 상황에서 행당 기업의 경영진들은 판단을 해야합니다. 먼저 가격할인을 해주는 경우 장점은 일단 피해 금액이 적고 거래처와 더 좋은 관계를 가질 수 도 있으며 판매량증가로 원자재 구매단가를 낮출 수 도 있고 시장점유율 확대도 기대 됩니다. 반면 앞으로 거래처의 가격할인 요구에 지속적으로 시달릴 위험도 생기고 높은 생산성과 품질 유지를 위한 관리 비용증가의 위험이 있으며, 더군다나 다른 거래업체들까지 가격할인 요구가 지속된다면 장기적으로 이익감소가 우려됩니다. 그런데 가격할인을 해주지 않으면 보다 안정적인 가격정책유지가 가능합니다. 특히 가격할인에 대한 매출 증대 효과는 지속적이지 못하기 때문에 그 피해는 몇달안에 해소될 수 있습니다. 마찬가지로 가격할인을 통해 선도적 기업으로 치고 나갈 수 없는 환경이라면 가격할인의 의미는 이 기업에게 더 미미할 따름입니다. 그렇지만 경쟁기업이 시장점유율을 놓일 수 있는 기회를 제공해주는 일이 발생할 수도 있습니다. 그리고 당장 판매이익이 급감하게 되고 장기화 될 경우 이에 따른 원자재 구매 단가도 높아질 수 있습니다.

여기서 이 회사의 경영진이 판단하기 위한 중요한 조건들은
(마케팅 목표나 판매 전략등에 관한 부분은 이미 먼저 고려되있다는 가정에서 아래 리스트 넣지 않았습니다.)
1. 판매하는 상품이 고유의 경잭력이 얼마나 있는가?
2. 상품을 구매하는 최종 소비자의 충성도는 어더한가?
3. 다양하고 안정적인 판로가 확보되어 있는가?
4. 경쟁관계는 어떠한가?
5. 가격할인이의 영향이 얼마나 지속될것인가?(마케팅 측면에서, 그리고 원가부분에서)
6. 가격할인 이외에 거래처의 문제를 해결해줄 수 있는 다른 방법은 없는가?(판매촉진 행사, 공동 마케팅, 새로운 가치 제공등등)
등등이 있습니다.

판매규모가 어느정되 되는 기업이라면 가능하면 가격할인보다는 판촉행사 지원, 광고비 지원, 상호간의 경쟁력을 높일 수 있는 새로운 가치 제공등등의 방법을 더 선호하기 쉽습니다.(다시한번 강조하지만 기업이 처한 환경과 조건에 따라 마지막 결정은 달라질 수 있습니다.) 따라서 가격할인 보다는 판촉행사 지원을 선택하게 되기 쉽습니다. 이 또한 추가 비용이 발생하지만 경우에 따라서는 비용을 상쇄할 수 있는 기회를 가질 수도 있습니다.

상황에 따라 가격할인을 하건 아니면 판촉행사를 지원하거나 직접하건 가장 중요한점은 어차피 하는 것이라면 최대한의 결과물을 얻어 기업의 이익에 최대한 일조하게 해야한다는 점입니다. 통합적 마케팅(IMC)에서는 이러한 개별 사건들(가격할인이나 판촉행사등)이 개별적인 사건으로 끝나지 않고 전체적인 시스템에서 상호간(광고, 고객 서비스, 이벤트, 직접마케팅, 브랜드 충성도 강화 프로그램등등)에 시너지 효과를 가질 수 있게 체계적으로 관리하고자 합니다. 거래처의 요구가 판매기업이 피할 수 있는 선택이 아니라면 판촉행사의 횟수를 최대한 줄여 비용을 절감하는 노력보다 오히려 전체적인 그리고 통합된 마케팅 의사소통 시스템을 통해 가치를 최대한으로 올리는것이 이 기업의 경영진들이 해야할 가장 중요한 업무가 아닐가 생각합니다.

가격문제는 단순히 마케팅의 문제가 아니고 회계와 기업 전체의 경영을 이해하지 않으면 접근하기 어렵습니다. 그래서 마케팅을 공부하시는분이나 업계에 계신분들은 최소한의 관리회계와 원가회계에 대한 지식이 반드시 필요합니다.

다시 가격문제로 돌아가서 어떻게든 결정된 가격이나 마케팅 지원 비용등은 각 유통 채널별로 차이가 날 수 있습니다. 거의 대부분의 경우 다르다고 볼 수 있습니다. 그러면 그중에는 조금 더 싸게 혹은 더 많은 마케팅 지원을 받는 유통 채널이 생기게 되고 반대로 더 높은 가격을 지불하거나 판매기업의 마케팅 지원을 전혀 받지 못하는 채널도 발생할 수 있습니다.

생산/판매를 하는 기업이나 도매상을 포함하는 재판매 위주의 기업은 항상 유통채널간의 가격문제를 안고 있습니다. 구매자의 구매량이나 상품 인도 조건, 반품 조건, 대금 지불 조건, 구매하는 시기, 각종 마케팅 혹은 프로모션에 대한 계약 조건, 구매자와의 관계, 그리고 더 다양한 요소들이 가격에 영향을 미치게 되고 이로 인해 구매자에 따라 다른 가격이 책정되는 경우가 빈번하기 때문입니다. 특히 경쟁이 심하고 유통 채널의 영향력이 시장에서 강할수록 차별적 가격에 대한 반발은 심해지게 됩니다. 그리고 이러한 문제가 발생하게 되면 수습은 더 어렵습니다. 가능하다면 사전에 방지하는 것이 최선의 방법이라고 할 수 있습니다.

가장 좋은 방법중 하나는 가격자체를 공개하지 않는 방법입니다. 판매 과정부터 가격에 대한 상호 비밀보장을 계약에 포함시키는 방법이 있고, 판매 기업 내부에서도 각 채널 담당자와 매니저만이 가격을 알고 있는 경우도 있습니다. 다른 채널 담당자가 아예 해당 채널에 대한 판매가격을 알지 못하게 하는것입니다. 문제는 시간이 걸릴뿐이지 결국은 어떤 형태로든 가격이 공개될 수 밖에 없다는 점입니다. (예를들면 A기업의 구매담당자가 B기업으로 자리를 옮기면 이 담당자는 A기업과 B기업의 구매가격을 알게 되니까요. 혹은 판매 기업의 판매사원 혹은 판매 매니저가 회사를 옮기는 경우도 있을 수 있고요.) 일반적으로 판매기업에 의해 판매가격이 공개되는 경우는 구매자가 지불해야하는 최대한의 가격을 제시하고 조건에 따라 할인이 가능하다는 식의 형태를 지니는 경우가 많습니다. 특히 인터넷의 발달과 e-Marketplace(온라인 B-to-B 거래 중개사이트)등의 등장과 함께 가격에 대한 공개자체와 공개 정책의 문제는 매우 심각하게 문제로 인식되었습니다.

일부업종의 일부 기업들은 모든 판매가격을 하나로 하는 정책을 사용하기도 합니다. 하지만 역시 실제로 구매자가 지불하는 최종 비용은 각 구매자마다 차이가 있게 됩니다. 방법은 리베이트, 보너스(?) 수량 공급(일정 규모이상 구매하게 되면 다음 구매에 구매수량보다 더 많은 수량을 전달하는 방식입니다. 물론 구매자도 알고 있고 실질적인 할인의 의미를 가집니다.), 마케팅 비용 공동부담등등의 다양한 방법이 사용됩니다. 구매자의 비용을 분담하거나 지원함으로서 실질적인 가격할인의 효과를 가지게 하는 전략입니다.

또다른 전략은 가격 책정시 상품의 단위가격이 아닌 번들을 기준으로 가격을 결정하는 경우도 있습니다.
예를들면
상품 A 한개 가격이 1000원
구매 수량 10,000개
총 판매액 1000 * 10000 = 1천만원
하는 단위 가격기준의 가격정책이 있는가 하면

상품 번들 1
구성 내용 : 상품 A, 10,000개
인도조건 : 구매자 Pickup
가격 : 1천만원

상품 번들 2
구성 내용 : 상품 A, 10,000개
인도조건 : 구매자 지정장소 한곳으로 배송(판매자 부담)
가격 : 1천1백만원

상품 번들 3
구성 내용 : 상품 A, 20,000개
인도조건 : 구매자 Pickup
가격 : 1천9백50만원

상품 번들 4
구성 내용 : 상품 A, 20,000개
인도조건 : 구매자 지정장소 한곳으로 배송(판매자 부담)
가격 : 2천1백만원

등등처럼 상품 단위가격이 아닌 번들을 기준으로 가격을 결정함으로서 모든 조건이 같을때 누구나 같은 가격을 지불하게 하는 방법이 있습니다. 만약 특정 구매자가 다른 구매자와의 가격차이에 불만이 있는 경우라면 그 구매자에게 같은 조건으로 구매하게 하고 같은 가격을 요구할 수 있게 해주는 것입니다.

하지만 실제 문제는 특정 구매자가 시장에서 영향력이 막강하거나 판매자와의 관계에서 월등히 우월한 교섭력을 가지고 있는 경우 사실 어떠한 정책이나 전략도 무용지물이 되는 경우가 많이 있습니다. 이런 경우는 사실 방법이 없다고 볼 수 밖에 없습니다.

그래서 과거의 상품 중심 마케팅이 서비스중심 마케팅으로 전환되는 것입니다. 즉, 상품 자체의 가격이나 특정에 의존하는 것이 아니라 구매자가 실제로 느끼고 인지하는 구매 가치를 높임으로서 가격 정책에서 조금의 여유를 가질 수 있게 되고 동시에 규모의 차이등에도 비슷한 교섭력을 가질 수 있게 해주기 때문입니다. 구매자의 구매 가치를 높이거나 판매자가 보다 강한 교섭력을 가지게 되면 더 합리적이고 유연한 가격 정책을 만들고 실행하는 것이 가능해집니다.

아는건 힘!

tag : 마케팅, 유통 채널, IMC, 통합된 마케팅, 판매 가격, 가격 차별성, 채널 관리

미케팅과 영업, 비슷한것 같지만 전혀다른 친구들.

2009-11-16T11:50:57Z

사실 영업과 마케팅은 상당부분 비슷한 부분이 많이 있고 특히 외부(소비자나 구매자입장에서)에서 볼때는 더욱 비슷한 구석이 많이 있습니다. 하지만 영업과 마케팅은 용어의 범주가 전혀 다릅니다. (여기서 잠깐! 서로다른 무엇을 비교하기 위해서는 먼저 비교대장을 정의하는 것부터 시작되어야 합니다.)

우선 영업은 법적인 경제용어에 가깝다고 할 수 있는데, 여러 사전들의 정의를 종합해 보면 영리를 목적으로 하는 사업(또는 장사) 자체를 의미하기도 하고 영리를 목적으로하는 행위를 의미하기도 합니다. 문열은 식당에 '영업중'이라고 팻말이 있죠. 또 사업이나 장사를 하는 장소를 '영업장'이라고 합니다. 또 기업이나 가게의 전반적인 운영 시스템과 결과물등을 합쳐 영업이라고도 합니다. 이경우는 법적으로도 가치가 있는 자산으로 인정 받습니다. 그래서 가끔 신문에 보면 영업권을 침해 했다든지 혹은 영업권을 양도 또는 판매했다는등의 기사를 볼 수 있습니다. 엄밀히 영업은 판매를 포함하지만 판매와는 또 다른 개념입니다.

따라서 영업은 그 범위가 매우 넓은 개념입니다. 사실 사업 자체부터 구매에서 판매에 이르기까지 그리고 고객이나 관계자들과의 관계까지도 다 영업의 영역에 속한다고 볼 수 있습니다.

영업은 영어로 Business로 일반적으로 번역되지만 경우에 따라서는 Sales나 Marketing으로 번역되기도 합니다. 최근들어서는 영업이라는 용어는 학술적으로나 실무적으로 사용이 매우 줄어들고 있습니다. 그 이유는 위에서 언급한 바와 같이 그 범위가 너무 넓기 때문입니다. 그래서 현재는 판매와 고객관리(모든 분야에서 그렇지만 특히 B-to-B, 기업간 거래에서)를 포함하는 개념으로 보다 많이 사용됩니다. 실제로 기업에 아직도 남아 있는 영업부의 업무를 보면 판매와 고객관리가 가장 중요한 업무임을 알 수 있습니다. 또 그들의 입장에서는 마케팅은 영업의 일부라고 주장하기도 합니다.

문제는 일반적으로 사회에서 영업이라는 용어를 사용할 때 정의된 용어로서가 아니고 판매 또는 판매와 직접 연관된 행위라는 의미로 주로 사용한다는 점입니다. 이런 경우에는 '영업'의 범위와 정의가 명확하지 않습니다.(사실 이 경우에 영업의 정의 자체가 존재하지 않습니다. 따라서 이 런 늬미로 사용되는 경우에는 마케팅과 비교가 실제로 아무 의미도 없습니다.) 그래서 이런 의미로 영업이라는 단어가 사용되는 경우에는 경제학적 혹은 마케팅 용어가 아닌 그냥 사용되는 단어입니다.

경영이나 경제관련 전공자나 관심이 많으신분들은 눈치채셨을테지만, 경영이나 마케팅 관련 전공서적이나 전문서적에서 영업이라는 단어는 찾아보기 어렵습니다. 혹시 보이더라도 그 의미는 사업 혹은 영리행위를 의미합니다.

반면 마케팅은 조직이나 개인과 시장(소비자, 고객, 그리고 관련자) 사이를 연결해주는 행위이자 시스템입 니다. 일부 백과사전등에서는 마케팅이 마치 판매를 위한 그리고 판매를 포함하는 개념으로 설면하기도 하지만 사실은 판매가 마케팅의 가장 본질적인 목표도 아니고 판매 행위 자체가 마케팅의 일부도 아닙니다. 판매는 마케팅과는 다른 또다른 영역입니다.

마케팅은 조직이나 개인이 시장(상품의 구매자나 정책의 소비자등등)과 의사소통을 통해 가치를 창조하고 교환하는 행위이며 조직이나 개인의 이익을 위해 시장과 좋은 관계를 형성하고 유지하는 총체적인 시스템이라고 할 수 있습니다. (마케팅에 대한 개괄적인 내용은 http://blog.daum.net/haninsight/6932825 에서 보실 수 있습니다.)

마케팅은 영리 목적인 경우는 물론 영리 목적이 아닌 경우에도 활용됩니다. 정부나 적십자사가 영업은 할 수 없지만 마케팅은 언제나 하고 있습니다. 정부나 적십자사는 상품을 판매하지도 않습니다. 하지만 오늘 이순간에도 그들의 마케팅은 준비되고 실행되고 있습니다. 물론 기업이 영리를 위해 상품(서비스)를 판매하려는 경영상의 목적을 가진 경우가 대부분이고 그런 목적을 위해 마케팅이 판매를 촉진하고 지원하는 형태로 나타나는 경우가 대부분이지만요. 하지만 여전히 이는 마케팅의 일부분이자 하나의 경우에 불과합니다.

왜 마케팅이 판매 촉진만을 위한 것이 아닌지, 그리고 영리 목적만이 아닌지는 몇가지 마케팅 전략을 통해 이해할 수 있습니다.

1. 정치 마케팅 - 영리목적이 아닌 정치적인 목적을 가진 개인이나 조직이 행하는 마케팅

2. Not-for-Profit 마케팅 - 비영리 마케팅으로 적십자사나 암협회 혹은 의사협회등의 건강 켐페인등이 여기에 속합니다.

3. 디마케팅(De-Marketing) - 상품의 판매 자체나 판매증가가 기업의 이익(단순한 판매이익을 포함하여 기업자체의 장기적 이익까지도 포함하는)에 위협을 줄때 기업 스스로가 상품 판매를 줄이거나 판매 자체를 중단하고자 하는 마케팅으로 담배회사나 주류회사등이 가장 큰 예이고 특정 상품 주기나 상품의 공급 판매 환경의 변화에 따라서 일반 기업도 자주 활용하는 전략입니다.

4. CRM이나 고객 기록을 통한 고객관리 - 상품의 판매가 아닌 기업의 이익을 위한 고객에 대한 평가와 조직 역량의 집중을 위한 전략입니다. 예를 들면 보험회사에서 예측되는 위험이 높은 고객을 선별하여 퇴출시킨다던지 혹은 과거 기록에 의해 처음부터 판매를 거부하는 경우를 볼 수 있습니다. 반대로 고객의 잠재적 가치가 높은 경우는 가치를 높이고 공유하기 위해 조직의 역량을 집중하여 해당 고객이나 고객군에게 마케팅 활동을하게 됩니다.

그렇다면 마케팅은 영업을 포함하거나 또는 더 상위의 개념인가 하는 질문이 생길 수 있습니다. 대답은 아닙니다. 물론 영업을 판매행위나 판매와 직접 연관된 일련의 행위로 이해하는 경우라면 그럴 수 있지만 이는 일부 사람들이 생각하는 영업의 자의적 해석에 의한 판단이지 법적으로 또는 경제적으로 정의된 '영업'의 본질이나 정의와는 무관하기 때문입니다.(어떤 용어를 정의된 형태로 사용하지 않고 개인의 이해나 판단을 기준으로 사용하게 되면 용어로서의 의미가 없습니다.) 따라서 마케팅과 영업을 단순히 비교하는 것 자체에 오류가 있습니다. 그래서 마케팅 교과서에 영업이라는 내용이나 장(Chapter)가 없는 것입니다.

오히려 법적으로 또는 사전들에 정의된 '영업'은 영리를 추구하는 사업 자체나 영리행위를 의미하므로 영리 마케팅은 영업의 한 부분이라고도 할 수 있습니다. 하지만 위에서도 언급한것처럼 마케팅은 영리 목적만을 위한 것이 아니므로 결국은 마케팅과 영업을 직접 비교한다던지 또는 상호간에 한쪽이 다른 한쪽을 포함하는 관계가 아닙니다.

아는건 힘!

tag : 마케팅, 영업, 디마케팅, 비영리 마케팅

고객지향적 마케팅의 정의에 대한 견해

2009-09-01T00:26:55Z

많은 책들에서 고객지향 마케팅을 이야기 하는데 정작 고객지향 마케팅이 무엇인지 정의를 찾기는 쉽지 않습니다. 엄밀히 누구나 인정하는 정의는 없어보입니다.

그런데 다양한 주장들과 논의들중 공통적인 부분을 찾을 수는 있습니다.
고객이 요구하는 또는 인지할 수 있는 '가치(Value)'를 통해 고객을 '만족(Satisfaction)'시키는 마케팅 철학이자 전략이라는 부분은 다양한 고객지향 마케팅론들의 대다수가 인정하는 부분일것입니다.

과거의 4P기반 마케팅이나 상품기반마케팅 또는 판매마케팅에서는 마케팅의 주체가 기업(혹은 광고/마케팅 에이전시등의 마케팅하는 조직)이었으며 고객(마케팅 대상)은 수동적인 수용자로 이해해 왔습니다. 즉, 기업이 광고하면 구입해주는 소비자정도로 여겨왔던 것이죠. 그런데 경쟁의 심화와 정보 흐름의 속도가 빨라지면서, 그리고 기술이나 품질, 가격등의 일반적인 상품에 대한 객관적인 가치가 평균화되어가고 있습니다. 더군다나 사람들의 생활양식이나 패턴은 점점 더 다양해저가고 가치체계도 더 복잡다양해지고 있습니다. 이런 흐름들속에서 1990년대이후 기업들의 마케팅 목표가 고객만족과 더 넢은 가치의 교환으로 진행되고 있습니다. 여기서 마케팅이나 기업의 성패는 상품이나 서비스의 객관적 품질이나 가격보다 고객이 추구하는 가치와 더 일치되는가? 그리고 고객이 요구하는 가치를 충족시켜주는가?하는 요소가 마케팅의 핵심요소가 되었습니다. 이런 세로운 마케팅의 핵심요소를 충족시키려는 노력들이 통합적으로 나타난것이 고객지향 마케팅입니다.

다시 상품중심의 4P기반의 판매지향 마케팅과 미래지향적인 고객지향 마케팅의 차이를 보면
1. 상품중심의 4P기반 판매지향 마케팅
- 기업이 가진 기술과 자원을 통해 시장에서 팔수 있는 상품을 기획하고 생산한다.
- 경쟁 상품과 품질과 성능등을 고려하여 가격을 결정한다. (제품의 포지션닝, 객관적 가격)
- 결정된 가격에 맞는 소비자집단을 나이나 성별, 직업, 지역등에 따라 분류하고 세분화시킨다. (시장 세분화, 표적시장 전략)
- 더 많은 판매채널들을 통해 상품을 유통시킨다.
- 광고위주의 마케팅으로 판매에 주력한다.
2. 고객지향마케팅
- 기업은 고객을 위한 에이전트(Agent)이자 서번트(Servant)라는 자세에서 출발한다.
- 고객이 요구하는 가치를 중심으로 상품과 서비스를 통합한다. 그리고 통합하는 매개체가 브랜드이다.
- 고객개개인의 생활양식과 가치에 중심을 둔 고객집단을 묶어낸다. (행동양식과 가치에 따른 시장 세분화 혹은 고객 통합전략)
- 제공하는 가치(상품과 서비스를 통하여)의 향상에 집중한다. (브랜드 가치 차별화 전략, Value Proposition)
- 고객센터, 웹사이트, 소셜사이트등등의 보다 다양한 채널들을 통해 더 높은 가치를 추구한다.
- IT와 데이타베이스기술을 중심으로 개별적이면서 통합된 다양한 의사소통을 통해 장기적 관계형성과 유지에 주력한다. (통합된 마케팅, Integrated Marketing Communications)
정도로 정리해 볼 수 있습니다.

이글은 네이버 지식인의 본인답변 글을 편집하고 보강한 것입니다.

아는건 힘!

tag : 마케팅, IMC, 통합된 마케팅, 고객지향 마케팅, Customer-Driven Marketing

인포머셜 Infomercial이란?

2009-07-27T09:03:08Z

인포머셜(Infomercial)은 TV광고의 한 유형입니다. 그리고 인포머셜 광고라는 표현보다는 인포머셜이라는 용어가 더 적당합니다. 인포머셜 자체가 광고이기 때문입니다.

인포머셜은 TV광고의 일종으로 일반적으로 몇분에서 30분 혹은 그이상의 긴 시간동안 이루어지는 광고입니다. 일반적인 광고가 15초에서 길어도 1분이내인것과 확연히 대비되는 인포머셜의 특징입니다. 인포머셜은 페이드 프로그램(Paid Program)으로 불리기도 합니다. 홈쇼핑채널이나 일반 캐이블 채널의 심야시간대에도 가능할 수 있습니다. 인포머셜은 Information(정보) + Commercial(TV광고)의 합성어입니다. 그뜻은 정보 전달을 위주로 판매촉진의 목적을 가진 TV광고입니다. 미국의 경우에는 공중파 방송의 심야시간데에 정규방송이 없는 시간을 이용해 인포머셜을 방송하기도 합니다.

인포머셜은 비교적 장시간에 걸친 광고이기 때문에 상품의 특성이나 장점에 대해 자세히 그리고 다양한 방법으로 광고수용자들에게 전달할 수 있습니다. 30초짜리 스팟(Spot)광고가 빠르고 강렬한 인상을 심어주는 반면 인포머셜을 통한 광고는 구체적이고 세세한 상품의 장점과 활용법까지 소비자들이 간접경험할 수 있게 해줍니다. 새로운 신개발품이나 자세한 설명이 필요한 경우 사용방법이나 새로운 기술등을 자세히 설명할 수 있는 장점이 있습니다.

인포머셜은 즉각적인 판매를 유도하는 경우가 대부분입니다. 일반광고는 브랜드를 형성하고 브랜드에 대한 소비자 태도를 변환시키는것이 목적이라면 인포머셜은 상품을 경험하게 하고 소비자가 광고를 시청하는 중에 구매를 결심하게하는것이 주된 목적이라고 할 수 있습니다. 그래서 지속적으로 동일 상품을 계속 보여주고 장점을 강조하면서 가격이나 할부등의 판매조건을 통한 끊임없는 유혹을 하는 경우가 대부분입니다. 홈쇼핑의 경우에는 이런한 전략이 매우 대중화 되있습니다.

세번째 특징은 인포머셜은 긴 시간동안 다양한 기술을 사용하여 보다 강한 소비자 신뢰를 얻거나 태도를 빠르게 변화시킬 수 있습니다. 예를들면 30분의 시간동안 인포머셜을 한다고 할때 매 5분마다 30초정도의 뉴스형태의 메세지전달을 한다던지 또는 실제사용자의 경험담 인터뷰를 보여준다던지 하는 형식을 빌어 더 다양하고 자극적인 방법으로 소비자의 태도를 즉각 변화시킬 수 있습니다. 여기에는 과거 각종 미디어를 통해 방송되거나 소개되었던 자료화면을 이용하기도 하고, 또는 전문가들의 인터뷰나 추천 메모등을 활용하기도 하고, 실제 사용자와의 인터뷰,Testimonial이라고 불리는 사용자들의 사용후기 내지는 평가등을 소개하기도 합니다. 단순광고에 비해 이런 전문가들이나 실제 사용자들의 의견이나 평가는 광고수용자들에게 보다 큰 신뢰를 주며 태도변화에 큰 영향을 주게됩니다. 물론 목적은 바로 전화하거나 인터넷에 접속해서 주문하게 하려는 것입니다.

마지막으로 최근의 인포머셜은 인터넷의 홈페이지나 또는 인터넷 쇼핑몰등의 다른 매체들과 통합적으로 실행하는 경우가 크게 늘고 있습니다. 과거의 일반적인 인포머셜은 광고방송 때에만 판매효과를 기대할 수 있었지만 이렇게 웹사이트나 인터넷쇼핑몰등과의 통합된 프로그램을 통해 키워드마케팅과 함께 진행하면서 광고 방송이후에도 그 판매효과를 지속시킬 수 있다는 장점이 있습니다. 한국에서는 주로 홈표핑들을 통한 인포머셜이 주를 이루지만 미국과 같은 경우에는 직접판매도구로서 주로 활용됩니다. 따라서 기존의 전통적인 유통 채널을 사용하지 않고 방송의 인포머셜과 인터넷과 블로그, 그리고 콜센터등을 통합적으로 운용함으로서 최소의 비용으로 최대의 마케팅 효과를 추구하는 전략을 취하는 특징을 보여줍니다.

이글은 네이버 지식의 본인답변 글을 편집하고 보강한 것입니다.

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