웹2.0의 물결을 타다

음성합성 솔루션 구매시 놓쳐선 안되는 고려사항 [보이스몬DS]

2009-11-05T08:11:17Z

음성솔루션 구매시 놓쳐선 안되는 고려사항 [보이스몬DS]

현재 국내외에 판매되는 웹접근성향상을 위한 웹기반 음성제품과 당사제품인 보이스몬DS의 비교를 통해 음성솔루션 구매 시 염두에 두어야하는 부분과 그 차별점에 대해 알아보겠습니다.

- 보이스몬DS : 웹접근성이 준수된 기존 홈페이지에 Non-ActiveX 방식의 음성이 지원되는 홈페이지로 테그 삽입 만으로 변환해 주는 '말하는 홈페이지'솔루션

다수의 고객들이 웹기반 음성솔루션 구매 시 염두에 두어야 하는
첫번째 사항은 '음성이 나온다고 모두 솔루션은 아니다' 라는 것입니다.

두번째 조건은 실제 장애인 특성과 사용성을 고려한 기능이 제공되는 지 확인해 보아야 합니다.
채크항목 : 글자확대기능, 고대비색상반전기능, 하이라이트 위치확인기능, 음성 속도, 크기, 색 조절 기능

세번째 조건은 웹접근성 규칙에 맞게 제작된 홈페이지에 적용 시 접근성과 사용성을 극대화 할 수 있는 디테일한 기능을 제공하는지 반드시 확인해 보아야 합니다.
채크항목 : 링크구분유무, 폼 유형/내용 자동 인식 안내기능, 테이블/표 순차적 자동 인식 읽기 기능, 게시 전자문서 pdf, word, excel, ppt 등 다양한 문서의 음성 읽기 기능

네번째 조건은 IE이외에 파이어폭스, 사파리, 크롬, 오페라 등 브라우저에서 음성기능 등이 원할 히 지원되는지 확인해 보셔야 합니다.
채크항목 : IE도 최신버젼별로 테스트 해보아야 하며 타 브라우저도 최신판 부터 가장 많이 쓰는 버젼까지 확인해 보야 합니다.

다섯번째 조건은 솔루션을 구매한 고객 (사이트 운영자) 입장에서 중요한 요소인 시스템 안정성 부분 입니다.
채크항목 : 시스템안정성을 고려하지 않고 제작된 솔루션의 경우 마우스 이동 시 불필요한 음성합성 컨텐츠를 양산하게 되어 시스템에 불필요한 과부화를 초래하고 음성 끊김현상을 초래 할 수 있습니다.

여섯번째 조건 역시 솔루션을 구매한 고객 입장에서 꼭 필요한 부분 인 음성 솔루션 사용 통계 입니다.
채크항목 : 신규 서비스를 도입하고 효과를 분석하고자 하는 것은 고객에게 필수적인 요소 입니다. 이러한 사용통계 기능이 제공 되는 지 확인하는 것이 중요 합니다.

상기 기능 들은 음성솔루션 구매 시 놓쳐서는 안되는 반드시 고려해야 할 요소 입니다.

다시한번 강조하지만 음성이 나온다고 모두 웹접근성을 지원하는 솔루션은 아니라는 겁니다.

보이스몬DS는 다양한 장애유형을 고려한 기능지원과 웹접근성 규칙에 맞게(스크린리더 구동방식과 유사) 구동 하여 실질적으로 다양한 장애유형 지원기능을 제공하고 시스템리소스소모를 최소화하여 안정적인 서비스시스템 운영을 지원합니다.

자세한 음성합성 제품 비교표는 별도로 당사에 문의 주시기 바랍니다.
이메일 : toysun@opendata.co.kr

tag : 장애인, 시각장애인, 음성합성, 웹접근성, 장차법, TTS, 음성홈페이지, 액티브X, 보이스몬, voicemon, activeX, 음성솔루션

"액티브X 버리자"…SW3사 웹표준 서비스 출시

2009-11-05T08:09:12Z

"액티브X 버리자"…SW3사 웹표준 서비스 출시
디비딥컨설팅·오픈데이타컨설팅·한국기술비젼 '맞손'

국내 소프트웨어 업체 3곳이 '탈 액티브X'를 위해 손 잡았다.

디비딥컨설팅·오픈데이타컨설팅·한국기술비젼은 4일 웹 표준과 장애인 웹 접근성 준수을 위한 통합상품서비스인 '웹 스토머'를 출시하고, 통합 웹 표준화 사업을 공동 추진한다고 발표했다.

3사는 지난 10월 30일 통합 웹 표준화 사업을 공동 추진하기 위한 양해각서를 체결했다.

▲디비딥컨설팅의 웹 진단·전문가컨설팅 및 웹 접근성 자동평가 툴 '딥 체커' ▲오픈데이타컨설팅의 웹 표준·웹 접근성 음성지원 솔루션인 '보이스몬' ▲한국기술비젼의 웹 표준 지원 공인인증 보안 솔루션인 'm-CSP'를 통합한 웹 표준 통합상품 서비스를 출시키로 한 것.

보이스몬은 액티브X방식을 탈피한 웹 표준·웹 접근성 텍스트형 음성지원솔루션으로 사용자 컴퓨터에 추가적인 프로그램 설치를 요구하지 않고 편리하게 웹을 사용할 수 있도록 했다.

m-CSP 또한 SSL/TLS(보안서버)기반의 웹 표준 지원 공인인증 보안 솔루션으로 액티브X 방식이 아니다. 이 제품은 우리나라 표준인 공인인증서를 윈도와 리눅스등의 운영체제(OS)와 IE, 파이어폭스, 사파리 등 다양한 브라우저에서 사용할 수 있다.

이를 통해 일반인은 물론 장애인들이 더욱 편리하게 인터넷을 사용할 수 있도록 웹 표준 원스톱 서비스를 제공할 계획이다.

3사의 통합상품 서비스인 웹 스토머(Web Stormer)는 ▲음성지원, 공인인증 보안, 자동평가 툴 등 3개 분야 솔루션 부문(ASP)과 ▲진단 및 전문가컨설팅의 1개 분야 서비스 부문(선택사양)으로 나뉜다.

신규 웹 구축이나 웹 개선을 계획하는 일반기업과 공공기관 등이 자신의 사이트 규모에 맞춰 원하는 서비스를 선택, 서비스 받을 수 있도록 했다. 향후 사용자 인터페이스(UI) 솔루션 업체인 쉬프트정보통신과 다차원 분석 소프트웨어 업체인 야인소프트가 컨소시엄에 추가 참여할 예정이다.

김현승 한국기술비젼 대표는 "3사 통합상품 서비스인 웹 스토머는 11월 중순부터 3사 공동의 전국 파트너사를 통해 영업을 전개할 계획"이라며 "웹 표준 관련 여러 기업의 솔루션들을 지속적으로 본 통합 서비스에 참여시켜 '웹 표준화 솔루션 포럼' 형식으로 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

서소정기자 ssj6@inews24.com

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쉬프트정보·오픈데이타, 액티브X 안 쓴 SW 공동판매

2009-11-05T08:06:56Z

쉬프트정보·오픈데이타, 액티브X 안 쓴 SW 공동판매

소프트웨어(SW)업체 3곳이 웹 표준을 준수한 전문 리치인터넷애플리케이션(RIA)을 각각 개발, 하나로 묶어 공동 판매하기로 했다.

특히 이들 3사는 웹 비표준인 마이크로소프트(MS)의 액티브X를 완전히 배제한 솔루션으로 승부수를 띠울 예정이어서 시장반응이 주목된다.

14일 관련업계에 따르면 쉬프트정보통신과 오픈데이타컨설팅, 리포팅 툴 솔루션 전문업체 등 SW 3개 업체는 기존에 광범위하게 활용하던 액티브X를 배제한 솔루션을 각기 개발해 이를 유저인터페이스(UI)·리포팅·웹접근성 개선·챠트 등의 모듈을 모두 합한 패키지SW 형태로 오는 12월 출시한다는 목표 아래 세부적인 논의작업을 벌이고 있는 것으로 확인됐다.

3사는 또 논 액티브X 기반의 DB보안 솔루션 기능도 추가하기 위해 국내 주요 정보보호 업체와 협력을 추진 중이다.

3사는 이달 중에 통합 패키지SW 개발 양해각서(MOU)를 체결, 모듈 통합은 물론이고 통합 브랜드 제품명 작명과 공동 마케팅 등 세부대책을 조율할 계획이다.

쉬프트정보통신은 논 액티브X 기반 플랫폼에 인터넷 익스플로러(IE) 뿐 아니라 모든 브라우저에서 구현할 수 있는 UI솔루션 모듈 개발을 맡는다. 이와 함께 한때 다국적 SW업체 스티마의 차트프로그램을 활용해 송사를 겪었던 과거를 딛고 차트도 개발한다.

오픈데이타컨설팅은 웹 표준 및 장애인의 웹 접근성을 개선할 수 있는 음성지원 솔루션을 모듈 형태로 공급한다는 계획이다. 리포팅 툴 전문업체인 C업체는 올해 하반기에 논 액티브X 기반 리포팅 솔루션을 개발, 통합 패키지SW와 연동한다는 계획이다.

이 같은 움직임은 국내 인터넷 환경을 보안에 취약하게 만든 주범인 MS의 액티브X에서 탈피하려는 첫 시도라는 점에서 비상한 관심을 모았다. 최근 공공기관을 중심으로 웹 표준 준수가 화두로 떠오른 것을 감안할 때 향후 다른 중소 SW업체들도 비슷한 시도에 나설 수 있다는 분석이다.

행정안전부는 이에 앞서 지난 5월 ‘전자정부 웹표준 강화 종합대책’을 마련해 IE 외에 파이어폭스·사파리 등 여타 브라우저에서도 전자정부 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 올해 115억원을 투입하겠다고 밝힌 바 있다.

쉬프트정보통신 관계자는 “올해 말이면 3사가 힘을 모아 액티브X를 배제한 통합 RIA 솔루션이 출시될 것”이라면서 “전문 기업들이 차별화된 기능을 모아 성공사례를 만들면 여타 SW기업에서 액티브X로부터 탈출하려는 움직임이 가속화될 수 있다”고 말했다.

출처:정진욱기자 coolj@etnews.co.k

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웹사이트를 음성으로 제공하는 10가지 이유

2009-10-13T09:17:53Z

웹사이트를 음성으로 제공하는 10가지 이유

보이스몬은 '말하는 홈페이지'를 만들어 주는 서버기반 솔루션으로 서버기반 제품중 시장 점유율 1위를 차지 하고 있다. 우리고객들과 사용자가 얘기하는 '말하는 홈페이지'를 제공하는 10가지 주요 이유에 대해 얘기해 보겠다.

1. '말하는 홈페이지'는 난독증 혹은 다양한 유형의 시각장애자 같이 읽기 장애을 가진 포괄적인 대상에게 보다 향상된 웹사이트의 접근 및 사용을 도와 준다.

2. '말하는 홈페이지'는 장시간 컴퓨터를 사용하는 사람이나 이동중의 휴대기기 사용자, 또는 텍스트를 읽어주는 것을 편안해하는 사람 들에게 매우 유용함과 편리함을 제공해 준다.

3. '말하는 홈페이지'는 한국어을 원할 히 사용하지 못하는[다문화가정 등 국내체류 외국인 등]웹사이트 방문자들에게 들을 수 있게 함으로써 이해를 높여주는 학습도구로써 제공된다.

4. 우리는 컨텐츠를 읽는대신 들을 수 있게 해주는 잇점에 대해 잘 알고 있으며 음성의 제공을 통해 우리 웹사이트의 방문자 트래픽을 올려주어 좀더 많은 고객에게 다가갈 수 있도록 해준다.

5. '말하는 홈페이지'는 우리가 다른 활동을 하는 동안 들을 수 있게 해주기 때문에 멀티 테스크를 수행할 수 있도록 도와준다. 기사를 들으며 커피를 마시거나 요리를 할 수 있도록 제공해 주는 것이다. (직접사용해보라.. http://voice.donga.com)

6. '말하는 홈페이지'는 공유, 인쇄, 컨텐츠이메일전송과 같이 사용자에게 필수적인 편의제공요소인 음성기능을 제공해 준다.

7. '말하는 홈페이지'는 온라인 텍스트 컨텐츠를 실시간으로 음성합성하기 때문에 끊임 없는 오디오 채널을 만들어 무료로 웹사이트 사용자에게 제공하는 등 폭넓은 서비스를 제공해 준다.

8. 보이스몬은 서버기반의 솔루션으로 인터넷이 연결되는 기기의 종류에 상관없이 집, 직장 등 어느 곳에서나 컨텐츠를 들을 수 있도록 제공해 준다.

9. 보이스몬은 브라우저호환성을 확보하여 기기 독립적이기 때문에 웹사이트 방문자가 어떠한 기기(PC, 게임기, 스마트폰, IPTV, 키오스크 등)를 사용하던지 동일하게 제공되어 진다.

10. 보이스몬은 사용자가 듣기를 원할때 마다 컴퓨터를 포함한 어떤 휴대기기에서도 웹사이트를 손쉽게 들을 수 있도록 제공하며, MP3로 저장이 가능하여 웹사이트의 텍스트컨텐츠인 RSS피드를 음성방식의 팟캐스트(podcast)로 만들어 스마트폰이나 MP3기기와 같은 휴대기기에서 들을 수 있도록 제공해 준다.

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LG경제연구원 ‘Social Media 시대에 걸맞는 기업 브랜드 관리’

2009-10-13T05:16:41Z

LG경제연구원 ‘Social Media 시대에 걸맞는 기업 브랜드 관리’

K모바일 LG경제연구원 장승희 책임연구원

트위터, 블로그, 유투브 등 다양한 소셜 미디어의 확산은 정보의 자유로운 흐름을 촉진한다.

이는 소비자 집단의 파워가 정보의 습득, 형성, 확산 측면에서 크게 향상됨을 의미한다. 즉, 권력의중심이 점차 기업에게서 소비자로 이동하고 있는 것이다. 따라서 소비자와 기업 간 관계의 근본적 변화에 기업이 어떻게 바라보고 대응하는 지가 중요해졌다. 소비자는 정보를 소비하는 데 그치지 않고 기업을 둘러싼 정보 이해 관계자(Stake Holder)로 급부상했다. 이러한 디지털 소비자의 등장은 기업 경영 활동의 어느 한 곳에서 발생하는 사건이 일부분에만 국한되는 것이 아닌 순식간에 기업이나 브랜드에 영향을 주게 됨을 의미한다. 이는 기업 브랜드 관리에 많은 영향을 주게 되어 앞으로 이들 소비자와의 관계를 어떻게 형성하고 발전해 나가느냐가 기업 브랜드 가치 제고 차원에서 핵심 요인으로 자리 잡게 될 것이다. 기업이 이러한 변화에 효과적으로 대응하고 기업 브랜드가치를 높여 나가기 위해서는 소셜 미디어가 야기하는 사회와 소비자 측면의 변화를 깊이 이해하고 이를 바탕으로 기존의 브랜드 관리 방식에 대한 변화가 필요하다. 새로운 미디어 환경이 야기하는 변화에 기업이 어떠한 새로운 시각으로 소비자를 바라보고 대응해야 할 것인지에 대한 시사점을 도출해 본다.

기업이 소비자에게 다가서는 방법은 시대의 흐름과 함께 변화해 왔다. 최근 상호성을 기반으로 하는 소셜 미디어(Social Media)의 활성화와 이로 인한 디지털화의 급속한 진행은 기업 제반 활동에 있어 많은 변화를 주고 있다. 국내의 경우 디지털흐름을 주도하는 이동통신기기, 인터넷서비스, 넷북 등이 여러 연구기관 선정 히트상품에 다수 포함되었고, 이를 근간으로 디지털 라이프 스타일이 일상화되고 있다. 미국에서는 페이스북(Facebook), 트위터(Twitter), 마이스페이스(MySpace), 유투브(YouTube) 등과 같은 소셜 미디어를 통해서 소비자들이 다른 사람들과 최신 기술 및 브랜드에 대해 활발히 의견을 주고받고 있다. 소셜 미디어 중에서도 최근 가장주목을 많이 받고 있는 트위터는 2006년 시험 서비스로 출발해 AC Neilsen 기준으로 2008년 2월 47만 명, 2009년 2월 700만 명, 6월 4,450 만 명 등 기하급수적으로 증가하여 3년 만에 전 세계적으로 이미 5천만 명의 사용자를 넘어 주요 커뮤니케이션 수단으로 자리 잡고 있다.

이처럼 소셜 미디어는 스마트폰이나 넷북 등과 같은 개인 이동(Mobile)통신 기기와 결합하여 거대한 시너지 효과를 일으키며 문화의 변혁을 야기하고 있다.

그에 따라 기업이 기존의 소비자 커뮤니케이션 관점에서 이러한 변화의 흐름에 어떻게 그리고 얼마나 신속하게 대응해 나가느냐가 중요한 이슈로 부각되고 있다. 이러한 변화에 대응하여 기업들은 온라인 마케팅이나 모바일 마케팅을 통해 시대의 흐름에 동참하고 그 속에서 차별화 노력을 하고 있다. 작년 포드자동차가 소셜 미디어 전담부서를 만들어 실시간 고객 대응 체제를 갖춘 것도 이러한 노력의 일환이라 할 수 있다. 전자제품 양판업체로 유명한 베스트바이(Bestbuy)는 금년 여름 미네소타주 본사의 미디어 마케팅 책임자 채용 공고에 2년 이상의 소셜 마케팅경험과 250명 이상의 트위터 추종자(follower)를 보유하고 있어야 한다는 점을 지원 자격조건의 하나로 명기해 화제가 된 바 있다. 사우스웨스트 항공(Southwest Airline)은 블로그와 트위터로 고객 불만에 즉시 대응할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 이러한 노력으로 사우스웨스트는 업계 최저 수준의 고객 불만 민원 접수율을 달성할 수 있었다.

이처럼 글로벌 기업들은 소셜 미디어를 고객과의 쌍방향 의사소통(Two-way Communications)의 채널로서 바라보고 이를 기업 전략 실행의 주요한 툴(Tool)로서 적극 활용하고 있다. 특히 미국에서는 앞서 언급한 많은 유수의 기업들은 물론 구멍가게 수준의 자영업자들까지 자신들의 비즈니스에 소셜 미디어를 이용하고 있다. 이에 반하여 많은 한국 기업들은 이런 변화에 상대적으로 둔감하게 반응하고 있다. 이는 아직도 많은 기업들이 전통적인 미디어 패러다임을 유지한 채 소셜 미디어가 야기하는 큰 변화의 흐름에 주목하기 보다는 여러 매체 중의 하나로만 바라보고 있는 데 기인한다. 기업은 소셜 미디어가 기존의 매체가 가지는 특성을 넘어 새로운 정보를 찾아다니고 스스로 새로운 정보를 적극적으로 생산하는 ‘사회적 미디어’라는 본질적 특성을 이해해야 소셜 미디어를 더 잘 활용할 수 있다.

본고에서는 소셜 미디어의 정의와 이것이 어떻게 발전되어 왔는지, 소비자 측면에서는 어떠한 변화가 오고 있고 이것이 기업에 주는 영향은 무엇인 지 제시하고자한다. 아울러 정보의 습득, 확산, 형성의 주체로 부각된 소비자 집단에 효과적으로 대응하여 기업이 어떻게 관계를 형성해야 하는 지, 올바로 관계 형성을 하기 위해서는 기업 브랜드 관점에서 어떠한 새로운 패러다임으로 소비자를 바라봐야 하는 지조망해 본다.

Ⅰ. 소셜 미디어와 브랜드 관리

1. 소셜 미디어의 정의 및 발전

위키피디아(Wikipedia)는 소셜 미디어를 사람들의 의견, 생각, 경험, 관점 들을 서로 공유하기 위해 사용하는 온라인 도구나 플랫폼으로 정의하고 있다. 형태는 문자(Text), 이미지, 오디오, 비디오 등으로 다양하며 인기 있는 소셜 미디어 형식은 블로그(Blog), 인터넷 포럼, 팟캐스팅, 위키스(Wikis), 비디오 블로그(vlog) 등이 있다. 요약하면 소셜 미디어는 웹 2.0 기반의 사회적 활동이나 매체를 통틀어 지칭한다. 소셜 미디어란 용어를 업계에서 최초로 사용한 사람은 뉴미디어 관련 회사인 가이드와이어 그룹(Guidewire Group)의 창업자인 크리스 쉬플리(Chris Shipley)로 알려져 있다. 그녀는 2004년 미국 UC Berkeley의 Haas 경영대학원이 주최한 ‘Bolgon 2004 컨퍼런스’에서 블로그와 소셜 네트웍스, RSS(Really Simple Syndication)라고 하는 표준 포맷, 그리고 강력한 새로운 탐색 방법 (Search Mechanism) 등의 발전이 기업에 무궁무진한 기회를 가져다주고 있다고 언급했다. 또한 이러한 기회를 효과적으로 이용하기 위해서는 앞서 언급한 소셜 미디어가 비즈니스와 사회 문화에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 이해가 선행되어야 한다고 주장한 바 있다. 소셜 미디어는 초창기 개인에 국한되는 개인 미디어 개념에서 탈피하여 다른 사람들과의 소통 및 관계 형성을 강조하는 방향으로 지속적으로 진화하고 있다. 초기에는 ‘참여’와 ‘공유’가 강조되는 ‘UCC동영상’이 인기를 얻었고, 다음에는 ‘개방’을 중시하는 ‘블로그’가 인기를 얻었으며, 이후 ‘소통’을 강조하는‘SNS(Social Networks Service)’가 인기를 끌었다.

이러한 트렌드에 편승하여 블로그 또한 사회적(Social)인 요소를 가미하여 ‘소셜 미디어’로 발전해 나가고 있다. 미국의 경우 2006년 처음 세상에 모습을 드러낸 트위터는 초기에는 이용자들 간 커뮤니케이션 목적으로 주로 사용되었다. 이후 트위터는 개방성과 실시간 미디어라는 장점을 살려 소셜 미디어로서 명백한 지위를 차지하였고 점차 기업의 브랜드 커뮤니케이션 도구로 진화하고 있다. 트위터는 언제 어디서나 정보를 실시간으로 주고받는 ‘즉시성’이 가장 큰 특징으로 실시간 뉴스를 장점으로 하는 CNN보다도 더 빨리 특종을 전하여 세간의 화제가 된 바 있다. 미국의 첫 흑인 대통령이 된 버락 오바마 대통령이 지난 대통령 선거에서 정치에 활용하여 톡톡한 홍보효과를 본 것으로 알려져 있고, 데미무어나 오프라 윈프리 등 유명 연예인들이 독특한 커뮤니케이션을 시도하여 선풍을 일으킨 바 있다. 또한 트위터를 활용한 고객 불만 대응 등 여러 기업들의 성공 사례까지 나오면서 전 세계 여타 기업들로 확산되고 있다. 이러한 소셜 미디어는 첨단 정보 통신과 멀티미디어 기술의 발전 및 융합에 힘입어 지속 발전할 것으로 예상된다.

2. 국내에서도 친숙한 소셜 미디어

사실 소셜 미디어는 국내에서 낯선 개념이 아니다. 지금의 소셜 미디어가 지니는 본질적 특성은 1990년대 하이텔, 나우누리, 천리안 등 국내 PC 통신 서비스 회사들이 제공하는 BBS(Bulletin Board System)를 통해서 소통하던 시대와 크게 다르지 않다. BBS 기반 커뮤니케이션 체계 이후 국내 소비자들은 우리나라의 대표적 소셜 미디어라고 볼 수 있는 싸이월드와 블로그를 통해서 시간적, 공간적 제약에서 벗어나 주변의 친구, 동료들 간에 서로 소통하는 양상을 띠게 되었다. BBS 기반의 과거 소셜 미디어와의 차이점이라고 한다면 지금은 인터넷이라는 새로운 환경과 빠른 통신속도, 멀티미디어, 개인용 첨단 통신 기기 등의 융합 발전을 이용해서 과거에는 상상도 할 수 없었던 사진, 동영상을 이용하여 서로의 소식도 전하고 지식과 정보를 교환하면서 상호 보완적인 관계를 맺을 수 있는 공간을 제공해준다는 점이다.

또한 소통의 모습이 점차 친목 도모의 성격을 넘어서 사용자들 간의 지식과 정보가 활발하게 공유되는 생산적 공간으로의 변모가 진행 중이다. 블로그 측면에서도 과거 국내 블로거들의 행태를 보면 단순히 자신들의 관심 분야 자료를 퍼 나르던 활동에 치중했지만, 최근에는 블로거 숫자의 급증과 함께 자신의 의견, 생각 및 주장을 강하게 나타내는 글을 올리고 대화를 하는 쌍방향 커뮤니케이션 활동으로 그 성격이 급속히 진화하고 있다. 그 동안의 국내 소셜 미디어는 인맥강화를 중심으로 단순하고 재미거리와 흥미 위주의 서비스로 이미 알고 지내던 지인들과의 관계를 유지하는데 더 큰 목적이 있었다. 앞으로는 가치를 기반으로 지식과 정보를 생산하고, 이를 공유하고 전파할 뿐 아니라, 이를 기반으로 새로운 사람과 관계를 맺으려는 사용자들이 점점 늘어날 것으로 예상된다.

3. 기업 브랜드 관리에 절대적 영향

인간 중심의 웹, 집단적 지성, 개방성, 참여형 등을 특징으로 하는 소셜 미디어는 디지털 시대의 본격 도래를 알리고 있다. 기업과 소비자는 소셜 미디어를 통해 상호의견을 주고받고 있으며, 이런 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 통해 소셜 미디어의 영향력은 더욱 커진다. 이처럼 소비자는 디지털 환경을 바탕으로 기업이나 브랜드에 대해 개인적 의견을 자유로이 주고 받으면서 정보의 자발적 생산 및 확산의 주체로서, 더 나아가 기업을 둘러싼 정보 이해관계자(Stake Holder)의 중요한 축으로 부각되었다. 소비자 관점에 있어 디지털 시대가 갖는 가장 큰 특징 중의 하나는 정보가 자유롭게 흐른다는 점이다. 이러한 변화가 기업 브랜드 관리 측면에서 주는 영향은 무엇일까? 첫째, 소셜 미디어는 정보의 생산자와 소비자가 실시간으로 직접 연결된다는 점에서 큰 파괴력을 지니고 있다. 기업의 의지와는 상관없이 제품, 서비스에 대한 컨텐츠와 대화가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있고, 이것이 급속히 확산, 전파된다. 미디어의 특성상 기업에 부정적인 이야기들은 삽시간에 퍼지는 경향이 강하다. 브랜드와 관련된 부정적 정보를 통제하거나 숨기기가 어려운 환경이 조성된 것이다. 둘째, 과거 정보 흐름은 기업이 소비자 대비 앞선 정보력을 바탕으로 커뮤니케이션의 주도권을 쥐고 정보가 기업에서 소비자로 일방향(One-way communication)으로 진행되었다. 그러나 지금은 소비자가 그 기업에 대한 정보뿐 아니라 경쟁 기업에 대한 비교 정보를 통해 정보의 주도권이 기업에서 소비자에게로 넘어갔다. 이를 바탕으로 정보가 소비자에서 소비자로 흐를 뿐만 아니라 더 나아가 소비자에서 기업에게로 정보가 역으로 흘러가기도 한다.

이러한 요소들은 기업의 브랜드 관리를 더욱 어렵게 하는 요소로 작용한다. 이제는 경영 활동의 어느 한 곳에서 발생하는 사건이 일부분에만 영향을 미치던 것이 이제는 순식간에 전사 모든 분야에 영향을 주게 되는 상황으로 변화되었다. 뿐만 아니라, 기업이 기존의 매스미디어를 통한 이미지 구축은 더 이상 통하지 않게 되었다. 자기 기업의 긍정적 측면을 부각하고, 부정적 측면을 최소화하기가 더욱더 어려운환경이 조성된 것이다. 이러한 변화된 미디어 환경 하에서는 보다 전사 차원의 브랜드 가치 향상을 위한 체계적인 활동의 강화가 필요해졌다. 기업 제반 활동의 모든 영역에서 촉각을 곤두세우고 브랜드 가치에 영향을 미치는 요인들에 대한 모니터링을 할 수 있어야 한다. 즉, 전 방위적으로 소비자 집단에서 어떠한 대화가 오고 가고 있는 지에 대한 모니터링이 필요해진 것이다. 그리고 필요하다면 그러한 대화의 흐름에 동참해야 할 뿐만 아니라 때로는 대화의 흐름을 리드해 나가야 한다.

이와 같이 소셜 미디어는 하나의 유행으로 그치는 것이 아니라 새로운 시대를 창출하는 웹2.0의 핵심 도구이자 사회 제반 여러 영역에서 변혁을 가져오는 주요 동인으로 부상하고 있다. 이것이 만들어 내는 소비자 측면의 변화에 기업이 어떻게 대응해 나가느냐가 중요한 이슈로 부각될 것이다.

Ⅱ. 소셜 미디어 시대 - 기업 브랜드 관리의 새로운 원칙

소셜 미디어의 활성화와 디지털 소비자의 등장은 기업 브랜드 관리에 있어 미디어와 소비자를 바라보는 시각의 전환을 요구하고 있다. 우선 지금까지의 신뢰 및 품질에 대한 보증이라는 전통적인 주요 기능을 담당해왔던 기업 브랜드 역할의 확장을 요구한다. 일반적으로 기업 브랜드는 소비자가 기업으로부터 기대할 수 있는 가치, 즉 제품 브랜드에 대한 신뢰 및 품질에 대한 보증(Endorsing)으로 개별 제품 브랜드의 브랜드력을 밑에서 떠받치는 기능을 수행하고, 각 개별 제품 브랜드가 실질적인 시장 창출(Market Driving) 기능을 담당해왔다. 이러한 측면에서 기업 브랜드는 대소비자 관점에서 기업에서 생산하는 제품을 대변하는 우산으로 개별브랜드를 보증하고 지원하는 역할을 담당해왔다.

이제 변화된 미디어 환경의 변화에 대응하기 위해 기업 브랜드는 지금까지의 신뢰 및 품질 보증에 대한 Endorser라는 기업 브랜드 본연의 모습을 넘어, 새로이 정보 이해 관계자로 부상한 소비자 집단과의 관계 구축 및 강화라는 새로운 미션(Mission)을 확장된 역할로 담당해야 한다. 아울러 각 기업 조직 내 개별 행동에 대한 모니터링 강화와 전략적 통제를 통해 위기관리(Risk Management)의 새로운 역할을 수행해야 한다.

이러한 새로운 역할을 수행하고 기업 브랜드 가치 향상을 위해서는 기존의 브랜드 관리 방식에 대한 수정된 시각이 필요하며, 특히 다음의 다섯 가지 측면을 적극 활용해야 한다.

1. 더 이상 고객에게 최면을 걸 수 없다 - 고객과의 적극적이 소통 노력이 중요

기존에는 매스미디어를 통해 기업 이미지를 구축하는 것이 가능했다. 그러나 소비자들은 더 이상 불완전한 정보에 기반 하여 기업 이미지를 수동적으로 형성하는 존재가 아니다. 이제 고객은 광고와 기업에 대한 실질적 정보를 정확히 구분하고 있다. 이는 기업 이미지 중심의 브랜드 커뮤니케이션에서 기업의 실체가 중심이 되는 브랜드 커뮤니케이션으로의 전환이 필요함을 요구한다. 그리고 기업이 매스미디어를 통해 발신하는 메시지보다 이를 실질 기업의 활동에서 어떻게 구현하고, 대화를 통해 소비자들에게 이를 어떻게 이해하게 할 것인가가 더욱 중요한 과제가 된 것이다.

소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션의 핵심은‘대화’다. 일방적인 커뮤니케이션보다는 소비자와의 대화가 필요하며, 따라서 기업이 일방적으로 정보를 제공하기 보다는 소비자의 이해와 공감대를 얻을 수 있도록 소셜 미디어 활용 전략을 세워야 한다. 소셜 미디어를 활용한 소비자와의 커뮤니케이션 노력이 성공하기 위해서는 소비자들이 그들의 생각과 의견을 자발적으로 자유롭게 제공함으로써 그들의 공감대를 얻어나가야 한다. 과거에는 어느 한 기업이 ‘따스하다’는 이미지를 소비자에게 말하려면 수백억씩 쏟아 부어야 했지만, 지금은 소비자로 하여금 ‘OO 기업이 참 따뜻한 회사네요’라는 리플 또는 트윗(Tweet)을 유도할 수 있도록 상호 커뮤니케이션의 장을 마련해야 목표 이미지를 구축할 수 있다. 일례로 펩시(Pepsi)는 소셜 미디어를 활용하여 고객들이 기업에게 커뮤니케이션 할 수 있는 장을 마련하고 이를 통해 고객과의 소통을 유도하여 관계를 형성하려는 노력에 적극 나서 브랜드 가치를 더욱 높일 수 있었다. 펩시는 지난 7월 ‘80년대 펩시의 광고 모델이었던 마이클 잭슨(Michael Jackson)이 지난 7월 갑자기 사망하자 트위터로 ‘Thank you, Michael’이라는 캠페인을 진행하여 소비자들과 적극적으로 소통하여 공감을 이끌어낸 바 있다.

이러한 노력이 소비자가 가질 수 있는 의문이나 제기할 수 있는 불만을 모두 만족시킬 수는 없다. 그러나 소비자의 이해와 공감을 끌어내기 위한 적극적인 소통 노력임에는 틀림없다. 게다가 검색을 통해 필요한 정보를 먼저 찾는 요즘 소비자들에게 이런 정보들이 사전 노출됨으로써 기업 입장에서는 추가 대응으로 인한 비용을 절감할 수 있다. 또한 다른 소비자들의 자사 블로그 방문을 유도하는 등 생각지도 않은 부수 효과를 누릴 수도 있다. 단시일 내에 소비자와의 친밀한 관계를 구축할 수는 없다. 어떤 관계든 하루아침에 생성되기는 힘들다. 소셜 미디어를 통해 소비자와 공감하고, 관계를 맺어가는 것 역시 마찬가지다. 그러나 이러한 소비자와의 대화 노력을 지속한다면 소비자들은 그 기업의 진정성에 대해 알게 되고 공감하게 됨으로써 해당 기업을 보다 좋게 평가할 것이다. 2009년 7월 세계 최대 온라인 서점인 아마존(Amazon.com)은 인터넷몰 자포스닷컴 (Zappos.com)을 인수하면서, 이를 기존 매스미디어를 사용하지 않고 자포스 연관 기업 블로그, 홈페이지, 트위터, 유투브 등 소셜 미디어를 통해 일반 대중들에게 알린 바 있다. 이는 양사 대표가 새로운 변화에 대해 기존 언론 매체의 보도로는 소비자의 올바른 이해를 구하기 어려울 것이라는 판단 하에 소셜 미디어를 적극 활용하여 설득하려 한 것이다. 즉, 거래 내용이 담고 있는 세부 내용을 적극적으로 소비자들과 소통함으로써 브랜드 가치 훼손을 최소화한 것이다. 자포스가 미국에서도 손에 꼽히는 소셜 미디어 아이콘과 같은 존재로 자리매김할 수 있었던 이유는 트위터·유튜브·블로그 등 소셜 미디어를 통해 자사 소비자들과의 상호 대화 노력을 지속적으로 수행해 왔기 때문이다.

2. 실체를 기반으로 솔직하게 고객에게 다가가는 것이 중요하다 - 투명성이 새로운 경쟁력

그 동안 기업은 정보의 비대칭성을 이용하여 기업에 유리한 일방적, 선별적 정보만을 소비자에게 전달해 왔다. 그러나 이제는 고객들이 해당 기업에 대한 정보뿐 아니라 경쟁 기업에 대한 비교 정보까지 접근할 수 있게 되면서 오히려 기업보다 더 많은 정보를 가지고 있을 수 있다. 따라서 이제는 기업이 무조건 기업에 유리하게 과장되어 있는 정보를 선별적으로 홍보하는 것이 아니라 있는 그대로의 실체를 가지고 접근하는 노력이 필요하다. 세계적인 경영 대가로 알려진 USC 경영대학원 교수 워렌 베니스 (Warren Bennis)는 시장 권력이 영향력 있는 소수 기업에서 기술력(Technology)으로 무장한 다수 대중소비자에게로 옮겨가는 새로운 민주화 시대가 열렸고, 이는 전 세계적으로 기업 투명성 강화를 피할 수 없는 것으로 만들어가고 있다고 역설한 바 있다. 그는 때로 투명성을 지키기 위해 필요하다면 기업 브랜드의 커뮤니케이션 방향에 맞추어 과감하게 기업의 실체 및 경영을 바꾸는 것이 필요하다고까지 주장한다. 투명성은 더 이상 두려워할 대상이 아니라, 비즈니스의 성공을 위해 막대한 영향을 미칠 수 있는 새로운 힘이라는 사고의 전환이 필요하다. 소셜 미디어의 활성화는 정보력으로 무장한 소비자들이 기업의 활동을 더욱 신속하고 면밀하게 살펴볼 수 있고 이를 다른 소비자들에게 순식간에 전파할 수 있는 툴을 제공하고 있다. 앞으로 정보화의 확산으로 기업 비리가 탄로 나는 일이 더욱 비일비재해질 것이며, 이에 대한 최상의 대책은 기업경영의 투명성을 확보하는 데에서 시작한다.

미국의 거대 식품기업인 Whole Foods의 CEO인 John Mackey는 자신이 운영하는 블로그에 자신의 실체를 숨긴 채 자기 회사를 칭찬하고 경쟁사를 비방하는 글을 게재해 초기에 많은 인기를 얻었다. 그러나 결국 John Mackey는 Whole Foods의CEO란 사실이 밝혀지면서 그는 소비자들의 신뢰를 잃었음은 물론 미국 증권거래소의 조사를 받는 처지에 이르렀다. 반면, 사우스웨스트 항공사는 소셜 미디어 웹 사이트를 이용해 기업 홍보에 성공을 거둔 대표적인 사례로 손꼽힌다. 사우스웨스트는 ‘Nuts about Southwest’라는 표제의 자사 웹 사이트를 활용하여 사우스웨스트항공사에 대한 부정적·비판적인 의견을 상쇄시켰다. 이 사이트는 운영 기본 방침을 ‘투명성’에 기본을 두고, 고객 문의나 요구 사항에 대해 정중하고 솔직한 태도로 신속하게 대응하고 있다. 사우스웨스트의 이머징 미디어 담당자 (Emerging Meedia Manager)인 폴라버그(Paula Berg)는 “다른 블로그나 소셜 네트워크 상에서 ‘당신 회사나 브랜드에 대한’ 대화는 늘 생기기 마련이다. 그렇다면 왜 당신 회사의 사이트에서 대화하도록 만들지 않는가? 이를 일일이 통제할 수는 없지만 ‘되도록 하나로’ 담을 수는 있다”라고 언급했다. 더 나아가 소비자들이 회사에 대해 부정적인 얘기를 할 수 있는 장도 마련해야 그들이 기업의 진정성을 인식하여 회사와 소비자간 신뢰 구축에 큰 도움이 된다고 강조했다. 사우스웨스트는 소비자들이 흥미를 갖지 않는 정보만 나열하는 것이 아니고 CEO 은퇴와 같은 내부 이벤트 등 기업 내부의 소소한 이야기부터 신입직원 채용에까지 소비자가 관심을 가질만한 다양한 정보를 매우 재미있고 진솔하게 제공하고 있다.

정보를 숨기고 포장에 급급한 기업에 관심을 보이거나 이에 현혹될 소비자는 더 이상 존재하지 않는다. 요리 레시피를 블로그에 게재하여 하루 2만 명에 육박하는 방문자를 기록하고 있는 블로그 ‘문성실의 맛있는 밥상’을 운영하는 파워블로거 문성실씨는 기업들의 블로그 활용에 있어서 가장 중요한 유념해야 할 사항은 ‘정직’이라고 강조했다. 문성실씨는 문제가 되는 제품은 블로거가 호평을 해도 소비자가 금방 알아채기 때문에 오히려 블로거의 신뢰가 떨어진다는 것이다. 기업은 ‘블로거들에게 자사 제품의 장점만 언급하길 원하는 기업도 있는데 길게 보고 소비자 목소리에 진정으로 귀 기울이려는 자세를 가져야 제대로 된 효과를 얻을 수 있다’고 강조한 문씨의 언급을 귀담아 들을 필요가 있다.

3. 시장 선점 효과는 절대적이지 않다 - 네트워크를 통한 소비자들의 이해와 공감을 얻는 것이 보다 중요

이전에는 고기술(High-tech) 제품을 시장에 먼저 출시하여 경쟁자보다 시장에 한발 앞서 진입하게 되면 고객 인식을 선점하게 되고 특별한 경우가 아니라면 바로 1등 브랜드의 지위를 차지할 수 있었다. 하지만 정보력이 뒷받침된 소비자의 파워가 강해지면서 소비자가 기업을 둘러싼 정보의 이해관계자로 부상한 상황에서 기업이 내놓은 솔루션(Solution)에 대해 소비자의 허가(Permission)을 받아야 하는 상황이 도래했다. 즉 앞선 기술력을 바탕으로 신제품을 시장에 먼저 출시한다고 해서 성공이 담보되던 시기가 더 이상 아니다. 지금까지는 후발 기업이 혁신적인 제품을 출시하더라도 이를 고객들에게 알리기가 매우 어려웠다. 그러나 지금은 소통의 시대다. 전문가 못지않은 식견을 갖춘 고객들이 제품의 장단점을 세세히 분석하여 인터넷에 올리고, 잠재 고객들은 이를 읽어보고 제품을 구매한다. 기업과 고객 간 정보 격차가 더욱 줄어들면서 고객의 소비 행태는 더욱 합리적으로 변화하고 있다. 2등 기업에게도 가격, 품질 등 본질적 경쟁력을 갖추고 소비자들과의 단단한 네트워크만 갖추고 있다면 시장을 역전시킬 수 있는 기회가 더욱 커졌다. 즉, 소비자들과의 네트워크를 구축하여 그들의 이해와 공감만 얻어낼 수 있다면 앞선 기술과 선점효과를 상쇄할 확률이 더욱 높아진 것이다. 앞으로는 시장 선점은 늦었더라도 제품 개발단계에 파워 블로거 등 소비자 집단을 테스터로 참여시켜 소비자와의 공고한 관계를 바탕으로 시장을 역전하는 사례들을 쉽게 볼 수 있을 것이다. 이제 트렌드에 적합한 상품과 서비스를 경쟁자보다 먼저 제공하는 일보다는 소비자의 트렌드에 앞선 상품과 서비스를 선보이고 이를 소비자와의 단단한 네트워크를 바탕으로 어떻게 트렌드화 할 것인지에 대한 고민이 더 중요하다.

델(Dell)은 소비자들에게 유용하고 다양한 정보들을 제공하면서 신뢰, 관계 구축을 위한 노력을 강화하고 있다. 일례로, 최근 델이 개설한 소규모 비즈니스 블로그 포스트는 소규모 비즈니스 오너들이 갖는 공통적인 관심사를 직접적으로 해결해주는 사업계획 수립을 지원하는 정보 제공을 통해 소규모 비즈니스 오너들의 사랑을 받는 최고의 포스트로 부상하고 있다. 델은 매출 증대를 위해 단순 제품 판촉용이 아닌, 소비자의 입장에서 소비자의 관심사를 해결하려 노력하고 실질적인 해결책인 정보 제공을 통해 소비자와의 네트워크를 구축하고 있다. 소규모 비즈니스에 유익하다고 생각하는 정보를 이곳을 통해 잠재적 소비자에게 제공함으로써 궁극적으로 자사 브랜드 가치 향상을 위한 노력을 하고 있다. 이렇게 구축된 소비자 네트워크는 결과적으로 이들이 자신들의 사업을 위해 컴퓨터 시스템을 구성할 시기가 되면 자연스럽게 델의 수익 창출의 기회로 연결될 것이다.

4. 고객에게 답이 있다 - 소비자가 직접 아이디어를 제안하고 참여할 수 있는 체계를 강화

기업은 그 동안 극심한 경쟁에서 생존하기 위해 전 세계 생산망을 구축하고 세계 곳곳에 전통적인 개념의 R&D 기능을 강화해왔다. 그러나 지금은 모든 것을 내부에서해결하려 해서는 성공할 수 없다. 자유롭게 정보를 생산하는 소비자와의 본격적인소통을 통해 자사가 생산하는 제품이나 서비스의 가치를 올릴 수 있다. 전문가를 능가하는 수준의 소비자, 즉 Smart 소비자의 등장은 이들 소비자의 반응이 기업 내R&D 연구진의 기대를 뛰어넘을 수 있다. 또한 경우에 따라서는 이들 집단의 지식과 능력 및 자원을 잘 이용하면 기업이 해낼 수 있는 것보다 훨씬 더 큰 성과를 낼 수도 있다. 일례로, 국내의 경우 동호인 모임으로 시작해서 전문사이트로 발전한 ‘DCInside’는 전문가와 일반회원들이 서로 특정 신상품 모델에 대한 평가와 의견을 주고받는 통로로 자리잡고 있다. 신기술과 신제품에 대한 정보가 자유로이 교류되면서, 기업 내 마케팅과 상품기획 담당자들은 이 사이트를 올라온 전문정보를 신상품 기획 및 기존 제품 개선을 위한 아이디어 도출에 활용하고 있다.

장난감으로 전 세계적으로 유명한 레고의 사례는 제품 개발 단계뿐 아니라, 제품출시 후 문제 해결 역시 고객에게 답이 있는 경우가 많다는 것을 보여준다. 레고는1998년 CPU가 내장된 전자조립식 완구인 ‘마인드 스톰(Lego Mindstorms)’을 출시하였으나 3주 후 심각한 브랜드 가치 훼손 문제가 발생했다. 일부 사용자들이 마인드 스톰의 프로그램을 해킹하고, 센서와 모터 그리고 제어장치를 분해해서 전혀 엉뚱한 제품으로 개조한 것이다.

레고는 개발해 놓은 프로그램의 비밀이 공개되고 회사의 의지와 무관하게 출시한 제품이 변형된 것에 소송을 걸겠다고 위협하며 이들 해커집단과 대립했다. 그러나 레고는 입장을 바꾸어 소송을 제기하는 대신 오히려 마인드 스톰의 프로그램 소스를 모든 사용자들에게 공개하고 그들이 공개된 소스를 활용하여 마음껏 변형시키도록 유도했다. 이는 전혀 예상치 못한 놀라운 결과를 가져왔다. 기존에는 앞으로 가거나 뒤로 가는 등 단순 동작만 수행할 수 있던‘마인드 스톰’이 물건 집기, 계단 오르기 등 복잡한 동작을 수행할 정도로 크게 진화한 것이다. 네티즌들이 더 나은 동작을 만든 후 이를 공개하자 또 다른 네티즌들이 더 나은 동작을 개발하여 이를 지속해서 발전시켜 나간 것이다. 지금도 레고는 ‘mindstorms.lego.com’을통해 사용자들이 소프트웨어를 맘껏 ‘가지고 놀도록’ 장려하고 있다. 이외에도 전문가를 능가할 정도의 식견과 제품을 소비하는 데 그치지 않고 문제점을 찾아 개량하는 데 관심이 많은 네티즌들을 상품 기획과 설계 단계에 활용해 좋은 성과를 보이고 있는 기업들이 늘어나고 있다. 이들 사례는 스마트 소비자들을 잘 활용해서 진화된 상품이나 혁신적 서비스를 창조할 수 있으며, 이들 전문가 집단을 능가하는 스마트 소비자의 전문지식을 어떻게 활용할 것인가의 여부에 기업 전체의 경쟁력이 좌우될 수 있음을 보여준다.

5. 조직문화와 제도가 뒷받침되어야 한다 - 내부 규제의 강화와 대응체제 구축이 급선무

과거에는 특정 부서에서 의사 결정 체제를 바탕으로 한 기업 브랜드 관리 및 운용을 해왔다. 그리고 해당 특정 부서에서 내부 구성원의 미디어 노출을 통제할 수 있었다. 그러나 지금은 소셜 미디어의 확산으로 인해 기업이 내부 구성원의 개별 미디어 노출 하나하나를 통제할 수 없는 상황에 직면했다. 그리고 기업 내 어느 한 구석에서 일어나는 비행과 비리 또는 거짓말이 불과 몇 초 만에 전 세계에 공개되고, 단 몇 분 후엔 그에 대한 질타와 욕설 등 세간의 갖가지 의견이 쏟아져 기업이 한 순간에 무너져 내릴 수 있는 세상이 도래했다. 따라서 기업 전반에 걸쳐 내부 임직원의 기업 가치 공유가 그 어느 때보다 중요하며, 이를 바탕으로 모든 부서에서 의사결정 할 수 있는 체제를 갖추는 것이 필요하다. 또한 위기가 발생했을 때 부정적 이슈 확산을 보다 효과적이고 신속하게 방어할 수 있도록 실시간 대응 체제를 사전에 구축해야한다. 이처럼 임직원들의 소셜 미디어활용으로 기업 이미지를 순식간에 훼손할 수 있는 위험 요소의 발생을 미연에 방지하기 위해서는 소셜 미디어 활용에 있어 필요한 윤리코드 및 가이드라인을 개발하는 것뿐만 아니라 기업 임직원들의 브랜드 가치 공유에 대한 교육이 동시에 강화되어야 한다. 도미노 피자 사례는 내부임직원의 가치 공유가 부족할 경우 스스로 소셜 미디어 위기를 자초할 수 있음을 보여준다.

올 4월 도미노피자에 근무하는 남녀직원 두 명이 장난삼아 피자 제조 과정을 희화해서 담은 동영상을 ‘역겨운 도미노 사람들(Disgusting Dominos People)’이라는 제목으로 유튜브(YouTube)에 올렸다. 관련 동영상을 보고 역겨움을 느낀 소비자들은 짧은 시간에 각종 소셜 미디어를 통해 이를 확산, 전파하여 급속히 핫이슈로 발전하여 순식간에 도미노피자의 기업 브랜드 가치에 큰 타격을 입힌 바 있다. 결국 문제의 동영상을 올린 직원들은 해고 및 법적 책임에 대한 문책을 당했고, 도미노피자의 최고경영자(CEO)인 패트릭 도일 사장은 도미노피자를 만드는 직원의 실수를 사과하는 동영상을 직접 만들어 배포하고 트위터 계정을 개설하여 자사의 솔직한 입장을 전달하고 소비자를 안심시키려 노력했다. 그러나 이러한 노력에도 불구하고 NBC의 뉴스 보도에 따르면 관련 동영상이 여전히 소비자들에게 아주 부정적인 인식을 심어주고 있고 도미노 측의 대응 노력이 큰 효과가 없는 것으로 나타났다. 반면, IBM은 2005년부터 사내 임직원들의 블로그와 같은 소셜 미디어 활용 시 가이드라인과 윤리코드를 만들어 배포하여 사내 임직원들의 자율성을 존중하면서도 기업의 브랜드 가치를 훼손하지 않도록 했다. 뿐만 아니라 기존의 사내 커뮤니케이션이 소셜 미디어 시대에 맞지 않는다고 판단하고 이를 개선하기 위해 사내 네트워크를 차단하고 게시판과 채팅을 통한 활발한 의사소통을 유도하여 열린 조직 문화로의 변화를 가져올 수 있었다. 그리고 오픈 소스 커뮤니티에도 적극적으로 참여하여 현재 오픈 소스는 IBM의 기술전략에서 핵심적인 위치를 차지하고 있다. IBM이 소셜 미디어 시대의 변화에 효과적으로 대응할 수 있었던 이유는 열린 의사소통과 빠른 의사결정 구조, 격식 없는 회의 문화 등의 조직 문화와 사내 임직원들의 IBM의 브랜드 가치에 대한 지속적인 교육과 공유가 뒷받침 되었기에 가능했다.

Ⅲ. 진정성과 파트너십으로 소비자를 대하라

소셜 미디어의 활성화는 기업이 활용할 수 있는 가용 매체가 다변화되는 이상의 것을 의미한다. 소셜 미디어의 활성화는 소비자가 정보의 습득, 확산, 형성 측면에서파워가 커진다는 뜻이다. 소비자들은 정보의 비대칭성이 완화되면서 기업의 성과를 보고, 그 기업에 대해 판단하며 적극적 구전 활동을 통해 기업에 대한 영향력을 확대해 나가고 있다. 권력의 중심이 점차 기업에게서 소비자로 이동하고 있어 소비자와 기업 간 근본적 관계가 변화되고 있다. 소비자는 더 이상 기업의 일방적 커뮤니케이션 메시지에 귀를 기울이지 않는다. 소비자는 업그레이드된 정보력을 바탕으로 새로운 가치 창출의 일원이 되고 있다. 소비자 누구나 디지털 기술을 이용하여 정보에 접근할 수 있고, 지식, 컴퓨터 능력 등 여러 가지 자원을 공유함으로써 다양한 가치를 창출해낼 수 있는 세상이 되었다. 전 세계 소비자들이 공동으로 만들어내는 위키피디아는 정식 직원 5명이 관리함에도 불구하고 브리태니커 백과사전보다 10배 더 방대하고, 정확도 면에서도 거의 비슷하다고 한다. P&G CEO인 래플리는 각 사업부장들에게 사내 R&D담당 연구원을 채용하는 대신 새로운 제품과 서비스에 관련된 아이디어의 50퍼센트를 소비자 네트워크를 활용해서 조달하라고 지시했다고 한다. 이처럼 모든 소비자가 정보 생산에 참여할 뿐만 아니라 소비하는 주체로 떠오르는 정보 민주주의가 확산되고 있다. 기업 입장에서는 정보를 소비하는 데 그치지 않고 기업을 둘러싼 정보의 이해관계자로 떠오른 이들 소비자와의 관계를 어떻게 형성하고 발전해 나가느냐가 기업 브랜드 가치 제고 차원에서 핵심 요인 중의 하나로 자리 잡게 될 것이다. 이러한 소비자들과의 관계를 구축하고 강화해 나가기 위해서는 기업은 더 이상 기존의 브랜드 관리 패러다임으로 소비자와 시장을 바라보아서는 안 된다(<표> 참조).

소통을 근간으로 진심으로 대화를 나누려는 진정성으로 소비자를 대해야 한다. 또한 소비자의 신뢰를 확보하기 위한 기업 투명성 개선 노력을 강화해야 한다. 그들의 이해와 공감을 얻기 위해 소비자와의 단단한 네트워크를 구축하는 한편 이들 소비자를 브랜드 가치 향상의 일원으로 활용할 수 있어야 한다. 그리고 기업의 모든 부문에서 신속한 자율적 의사 결정을 할 수 있는 체제를 갖추어야 할 것이다. 소셜 미디어의 활성화로 인한 디지털 시대의 본격적인 도래는 기업들에게 기회와 위기라는 양날의 칼로 작용할 것이다. 기업들은 다양한 소비자들의 생각에 깊이 관여하고 이에 대응해야 하는 예측 불가능한 변수에 많이 노출되어 있다. 이에 대비하기 위한 다양한 시나리오 플랜의 마련이 시급하다. 기업 활동에 유리한 정보뿐 아니라 제품 및 서비스에 대한 불만, 악성 루머와 같은 기업에 불리한 정보도 활발히 유통될 수 있기 때문이다. 결국 고객과 성공적으로 관계를 형성하고 구축하는 기업은 기업 브랜드 가치 향상에 그만큼 유리한 고지에 올라설 것이다.

09-09-30 12:21

소셜미디어 종합 RSS마케팅 솔루션 미니몬GEN (http://gen.minimon.co.kr)

RSS, Podcast, Widget 마케팅 지원 솔루션

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웹접근성 향상을 위한 홈페이지 구축 원칙

2009-10-07T01:19:49Z

웹접근성 향상을 위한 홈페이지 구축 원칙

홈페이지를 이용하는 고객은 일반인도 있지만 장애인, 노인, 문해자, 한국어를 모르는 외국인 등이 있다.
따라서 이들의 접근성을 높이는 것은 디지털 정보격차를 해소하여 '디지털 사회통합'을 이루기 위해서 정보통신부에서는 한국정보통신표준 항목 14가지를 정하여 권고하고 있다.

- 글씨크기, 글씨 색상 등을 홈페이지에서 사용자가 설정하여 사용할 수 있도록 한다.
- 글자는 돋보기 기능을 선택하여 확대하여 볼 수 있도록 한다.
- 시각장애인, 비문해자를 위하여 스크린리더를 설치하여 모든 글을 음성으로 들려준다.
- 그림, 멀티미디어, 표 등의 태그는 설명을 넣어 개요를 설명한다.
- 사용자의 키보드 입력을 소리로 들려준다.
- 간단한 동작으로 페이지의 이동 및 실행이 가능하도록 구성한다.
- 전체 홈페이지의 기능을 키보드만으로도 사용이 가능하도록 한다.
- 불필요한 로그인 등을 강요하지 않는다.
- 게시글에 마우스 접촉시 풍선도움말과 음성으로 내용의 요점을 설명한다.
- 눈의 피료 및 집중력을 떨어트리는 반짝거림, 화려한 색상 등의 사용을 자제한다.
- 한글문서 등은 스크린리더에서 읽을 수 있는 웹 문서 등으로 제공한다.
- 구현의 어려움이 있는 홈페이지는 별도의 장애인을 위한 홈페이지를 제공한다.
- 홈페이지 전반의 색인 페이지 제공

상기와 같은 홈페이지의 웹접근성 보장을 위한 편의 기능요소에 대한 고려가 필요하다.

W3C의 호환성 지침에 맞춰 상기 편의제공 요소를 제공하는 '말하는 홈페이지 솔루션' 보이스몬 (http://www.voicemon.com)

tag : 시각장애인, 음성합성, 웹접근성, TTS, 음성홈페이지, 웹사용성, 보이스몬, 텍스트홈페이지, 전자문서 음성서비스

헛갈리는 IT용어 "정리해 주세요"

2009-09-21T08:38:13Z

헛갈리는 IT용어 "정리해 주세요"

[ 2009-09-07 ]

　정부가 누구나 인터넷을 안전하고 편리하게 사용할 수 있도록 하는 다양한 정책을 펼치고 있으나 어려운 웹 기술 용어에 관한 정확한 기준이 없어 혼란이 일고 있다.

　6일 관련업계에 따르면 웹 접근성과 웹 호환성이 혼동돼 사용되는 데다 장애인 웹 접근성의 개념도 명확하지 않다. 또 서로 다른 영역이라고 할 수 있는 액티브X와 웹 표준도 뒤죽박죽돼 사용되는 상황이다.

　이에 따라 웹 기술 관련 정책 도입에 앞서 개념 정립과 가이드라인부터 만드는 것이 필요하다는 지적이 제기됐다.

　웹 접근성은 웹 호환성과 가장 혼동돼 사용되고 있으며 장애인 웹 접근성도 스크린리더 사용가능성 정도로 대치되고 있다. 웹 접근성이란 장애인이나 노년층을 비롯한 누구든지 어떤 환경에서도 웹을 통해 정보를 얻을 수 있도록 기반을 마련하는 것을 말한다. 웹 접근성이 ‘누구나’ ‘어떤 환경에서도’ 라는 의미를 모두 담다 보니 어느 브라우저에서도 인터넷을 사용할 수 있어야 한다는 호환성도 일정 부분 포함하고 있다. 이 때문에 장애인을 위한 웹 접근성 사업이 호환성과 표준에 초점이 맞춰져 있는 경우가 많다. 업계에서도 멀티 OS 멀티 브라우저를 지원하는 SW를 웹 접근성을 지원하는 SW라고 부르는 것을 발견할 수 있다.

　장애인 웹 접근성 역시 시각장애인도 인터넷 사이트를 볼 수 있다는 뜻으로 통용되고 있다. 이 때문에 정부 기관의 웹 접근성 사업 완성도 테스트는 스크린리더를 사용한 후 제대로 작동하는지로 이뤄진다. 하지만 스크린리더를 갖고 있지 않은 시각장애인이 태반인데다 상지장애인이나 지각장애인 등도 인터넷을 이용할 수 있어야 한다.

　액티브X 논란도 지속되고 있다. 확장 기술 중 하나인 액티브X가 ‘웹 표준에 맞지 않다’라고 인식되고 있는 것이다. 하지만 액티브X는 자바나 플러그인과 같은 웹 확장 기술로 웹 표준과 직접적인 연관이 없다는 것이 전문가들의 설명이다. 다만 국내에서 웹 확장기술을 무분별하게 사용하다 보니 웹 표준에 맞지 않은 연계 기술 등이 사용되고 이 때문에 액티브X는 웹 표준이 아니다 라는 인식이 확산되고 있다.

　신승은 오픈데이타컨설팅 사장은 “멀티브라우저 지원과 웹 접근성이 혼용되기도 하고, 스크린리더 사용가능성과 웹 접근성이 같은 것으로 인식되고 있다”며 “무엇보다 정확한 기준과 해설이 필요한 상황”이라고 말했다.

문보경기자 okmun@etnews.co.kr

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장애인 전자금융거래 쉬워진다

2009-09-04T16:16:04Z

기사 주소: http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2009090102011357729010

장애인 전자금융거래 쉬워진다

문자정보 음성ㆍ해설자막 도입 … 금융사 연내 제고방안 마련

송정훈 기자 repor@dt.co.kr | 입력: 2009-08-31 21:02

장애인이 전자금융거래 서비스를 좀더 쉽게 이용할 수 있는 방안이 마련된다. 다만 방안이 권고사항으로 구속력이 떨어져 실질적인 이용 편의성 제고로 이어질지는 미지수다.

31일 금융감독원에 따르면 금융회사들은 자체적으로 오는 10월 말까지 전자금융서비스와 관련한 장애인 차별 사항을 자체 점검한 뒤 12월 말까지 전자금융서비스 이용 편의성 제고 방안을 마련한다.

제고 방안은 인터넷 뱅킹 등 웹사이트와 자동화기기 등 비 웹사이트 전자금융서비스로 구성된다.

웹사이트는 금융회사가 국가표준인 인터넷 웹 콘텐츠 접근성 지침 및 가이드 라인을 참고해 개편하도록 했다. 시각이나 청각 장애인에게 문자 정보를 음성이나 해설 자막(탭션)과 지체 장애인에게 키보드만으로 이용할 수 있는 서비스를 제공하는 게 주된 내용이다. 시각장애인에게 색상 이외에 명암과 패턴으로도 웹사이트 정보를 인식할 수 있는 웹 디자인도 적용해야 한다.

비웹사이트는 국가표준인 금융자동화기기 접근성 지침을 반영해야 한다. 휠체어를 이용하는 장애인이 자동화기기(CD/ATM)에 쉽게 접근할 수 있는 시설을 마련하고 자동화기기 화면 확대, 음성 지원 기능과 점자 인식 기능을 제공하는 내용을 담고 있다. 텔레뱅킹의 경우 점자 보안카드 확대, 거래 정보의 입력 시간 연장, 이체한도 조정 등의 보완 대책도 마련해야 한다.

감독당국은 이번에 금융기관들의 고객 규모나 업종 특성 등을 감안해 전자금융서비스 환경에 적합한 방안을 마련하도록 했다. 금감원은 향후 금융회사 종합검사나 특별검사시 정기적으로 방안의 시행 여부를 점검한 뒤 세부 감독 규정도 마련할 방침이다.

이번 대책은 지난해 4월 장애인차별금지법 시행에 따른 것이다. 장애인차별금지법은 2008년 4월부터 장애인에 대한 금융상품 및 서비스 제공의 차별을 금지하고 있다. 또한 오는 2013년 4월부터 장애인에 대한 정보통신ㆍ의사소통에서의 편의를 제공하도록 규정하고 있다. 최근 법제처는 보건복지가족부가 요청한 장애인차별금지법의 인터넷뱅킹 등 금융서비스 제공에 대한 유권해석에서 오는 2013년 4월부터 적용해야 한다는 결론을 내렸다.

최재환 금감원 IT업무팀 부국장은 "이번 제고 방안은 각 금융회사가 광범위한 국가표준을 참고해 전자금융서비스 환경에 적합한 계획을 마련하라는 것"이라며 "오는 2013년까지 순차적으로 시행하고 점검을 벌여 준수하도록 권고한 뒤 관련 감독 규정 개정도 검토할 예정"이라고 말했다.

송정훈기자 repor@

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분당서울대병원, 정보소외계층 위한 음성서비스 오픈

2009-08-12T13:05:05Z

분당서울대병원, 정보소외계층 위한 음성서비스 오픈
장애인·노년층 등이 이용하기 쉬운 홈페이지로 개편
2009-08-11/오후 2:05:25/이길환 전문기자

11일, 분당서울대병원(원장 정진엽)은 종합병원 최초로 장애인, 노년층 등 정보소외계층을 위한 음성지원 텍스트형 홈페이지를 오픈한다고 밝혔다.

이번 개편으로 장애인, 노인 등 정보소외계층 이용자는 분당서울대병원의 주요 소식 및 웹사이트의 모든 정보를 간단한 조작만으로 텍스트 형태의 실시간 음성으로 들을 수 있다.

특히 이 서비스는 종합병원 최초로 장애인차별금지법상에 명시된 장애인 등의 전자정보 접근 및 편의제공에 대한 내용을 준수한 것으로, 장애인과 노인 등 정보소외 계층이 일반인들처럼 복잡하고 방대한 사이트를 이용하는데 한계가 있다는 점을 개선한 것이다.

이 서비스는 별도의 프로그램을 설치하지 않아도 되며, 음성 끄기/켜기 기능을 키보드 버튼 하나로 제공된다. 더불어 시각 장애인들이 주로 사용하는 스크린리더에도 지장을 주지않는다.

병원측은 "이번‘음성지원 텍스트 페이지’ 서비스를 통해 장애인, 노인 등 정보소외계층의 실질적인 웹사이트 사용을 상당히 높일 것"으로 기대하면서 "정보소외계층에 대한 복지 정보화에 앞장서려는 노력의 일환”이라고 강조했다.

[용어설명]장애인차별금지법=장애인차별금지 및 권리구제에 관한 법률 및 시행령으로 지난 해 4월 시행, 정부부처 및 산하기관 기관, 지자체, 공공기관, 종합병원 등은 홈페이지에서 접근성 보장 및 편의 제공을 의무화해야 한다.

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보이스몬(VOICEMON) 지원기능 및 타 음성합성(TTS)솔루션 비교

2009-06-13T09:20:05Z

보이스몬(VOICEMON) 지원기능 및 타 음성합성(TTS)솔루션 비교

- 보이스몬은 장애인의 접근성 및 사용성을 극대화 시켜주는 음성홈페이지 자동 구축 솔루션

보이스몬 지원기능

1. 보이스몬이 기존사이트 작업 없이 텍스트형모드 음성(TTS)지원 웹페이지 자동생성 (HTML, DB 포함)

2. 보이스몬으로 생성된 텍스트모드는 장애인의 사용이 용이한 ETI구조(Enhanced Text User interface)

3. 보이스몬으로 생성된 텍스트모드 웹페이지의 컨텐츠는 기존사이트와 동일한 분량을 지원

4. 보이스몬으로 생성된 텍스트모드 웹페이지의 컨텐츠 갱신주기는 기존사이트와 동일하게 업데이트

5. 보이스몬으로 생성된 택스트모드 웹페이지는 ActiveX, Java applet 등 별도 프로그램 다운로드 없이 서버기반 음성(TTS)서비스

6. 보이스몬으로 생성된 텍스트모드에서는 키보드 및 단축키로 모든 컨텐츠의 신속한 네비게이션 지원

7. 보이스몬은 퀵서치기능을 제공 컨텐츠 바로가기 기능 제공

8. 보이스몬은 웹사이트에 게시된 모든 전자문서(pdf,word,excel,ppt)의 음성(TTS)지원

9. 보이스몬의 관리자기능을 통해 웹사이트변경 및 개편 시 수정 및 업데이트 가능

10. 보이스몬으로 생성된 택스트모드에서 단축키에의한 음성켜기/끄기, 음성속도조절, 글자확대 기능, 색상반전기능 제공

11. 보이스몬은 기존 웹사이트의 마우스/키보드 네비게이션 방식의 Non-ActiveX형 음성(TTS)서비스API 지원(옵션추가기능)

12. 보이스몬은 컨텐츠를 RSS피드, 위젯(widget) 으로 생성하여 컨텐츠마케팅 배포 가능, 음성합성(TTS)기능이 제공되는 컨텐츠는 팟캐스팅(podcasting)을 통한 음성 컨텐츠 전달 가능(옵션추가기능)

보이스몬과 타 음성합성(TTS)솔루션 비교표

회사명	오픈데이타	D사	S사	V사	H사
제품명	보이스몬	E	N	V	P
서비스방식	서버음성합성	서버-클라이언트	서버-클라이언트	서버음성합성	서버음성합성
서비스방식	No-client설치	ActiveX or Java Applet설치	ActiveX or Java Applet설치	No-Client설치(코드 스크립트 삽입방식)	No-Client설치(코드 스크립스 삽입방식)
적용대상 사이트	텍스트모드 우선/ 기존홈페이지	기존 홈페이지/ 텍스트모드	기존 홈페이지/ 텍스트모드	기존 홈페이지/ 텍스트모드	기존 홈페이지/ 텍스트모드
텍스트모드 생성방식	자동생성	개발	개발	개발	개발
텍스트모드 생성방식	자동 생성 및 업데이트 동기화	업데이트 동기화 불가능, 동등한 컨텐츠 서비스 불가능	업데이트 동기화 불가능, 동등한 컨텐츠 서비스 불가능	업데이트 동기화 불가능. 동등한 컨텐츠 서비스 불가능	업데이트 동기화 불가능 동등한 컨텐츠 서비스 불가능
첨부문서 음성지원	홈페이지 게시문서의 음성지원	별도모듈 설치로 지원	별도모듈 설치로 지원	홈페이지 게시 첨부문서 음성지원 불가	홈페이지 게시 첨부문서 음성지원 불가
장애인사용성	우수	불가	불가	미약	미약
장애인사용성	별도 프로그램 다운로드 가 없어 장애요소 없음, 브라우저 호환성과 키보드제어를 지원하여 사용성 우수	별도 프로그램 다운방식으로 사용성불가,	별도 프로그램 다운방식으로 사용성불가	키보드제어 등 구현요소 과다와 구현한계로 장애인 지원 미지수	키보드제어 등 구현요소 과다로 구현 한계로 장애인 지원 미지수
브라우저 호환성	IE, Firefox, Opera완벽 지원	ActiveX 방식 호환성 미지원 및 사용성 불가	ActiveX 방식 호환성 미지원 및 사용성 불가	음성코드가 삽입된 브라우저 호환성 개발요소 과다	음성코드가 삽입된 브라우저 호환성 개발요소 과다
브라우저 호환성	IE, Firefox, Opera완벽 지원	Java applet방식은 호환성은 지원하나 JVM과 JRE를 다운받아야 함으로 장애인 사용성 불가	Java applet방식은 호환성은 지원하나 JVM과 JRE를 다운받아야 함으로 장애인 사용성 불가	음성코드가 삽입된 브라우저 호환성 개발요소 과다	음성코드가 삽입된 브라우저 호환성 개발요소 과다
개발난이도	낮음	높음	높음	높음	높음
개발난이도	이미지대체텍스트 등 원천 컨텐츠 접근성 준수 등의 구현으로 구현난이도 낮음	기존 홈페이지의 호환성과 키보드제어 구현요소 과다 및 난이도 높음	기존 홈페이지의 호환성과 키보드제어 구현요소 과다 및 난이도 높음	기존 홈페이지의 호환성과 키보드제어 구현요소 과다 및 난이도 높음	기존 홈페이지의 호환성과 키보드제어 구현요소 과다 및 난이도 높음
유지보수 생산성	개발요소 적음	개발요소 과다	개발요소 과다	개발요소 과다	개발요소 과다
유지보수 생산성	자동 갱신방식으로 사이트 개편 및 업데이트 시 추가 개발요소 없음	기존사이트의 완벽한 키보드제어를 요구하기 때문에 유지보수비용이 지속적으로 소요	기존사이트의 완벽한 키보드제어를 요구하기 때문에 유지보수비용이 지속적으로 소요	음성 코드를 기존 사이트에 구현했기 때문에 웹사이트 수정 개편 시 매번 적용 고려	음성 코드를 기존 사이트에 구현했기 때문에 웹사이트 수정 개편 시 매번 적용 고려
스크린리더 충돌	없음	충돌가능성 높음	충돌가능성 높음	충돌 가능성 높음	충돌 가능성 높음
스크린리더 충돌	서버기반이라 키보드 단축키를 활용한 음성ON/OFF기능 에러율 없음	클라이언트가 설치된 PC환경에 따라 오동작율이 높음	클라이언트가 설치된 PC환경에 따라 오동작율이 높음	키보드로 음성ON/OFF기능을 통제할 수 없어 충동가능성 높음	키보드로 음성ON/OFF기능을 통제할 수 없어 충동가능성 높음
비고	다수의 사이트 레퍼런스 확보제품	Java applet버전은 현재 개발중으로 미검증	Java applet버전은 현재 개발중으로 미검증	납품실적이 없는 미검증 제품	납품실적 미확인

보이스몬 예제 URL 입니다.

http://www.voicemon.com

http://voice.donga.com

http://voice.gangnam.go.kr

http://www.karts.ac.kr:8080/gen_karts/index.odc

http://voice.kigepe.or.kr/

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"장애유형 고려치 않으면 차별행위"

2009-06-10T15:59:50Z

"장애유형 고려치 않으면 차별행위"

'올바른 웹접근성 및 장차법 준수를 위한 세미나' 개최

한국웹접근성평가원

장애인 웹접근성 및 편의제공을 의무화한 장애인차별금지법(이하 장차법)이 시행됬지만 준수대상인 각 공공기관 및 기업들이 정부의 실효성 없는 웹접근성 지침 수용 여부를 놓고 우왕좌왕하고 있다.

이런가운데 장애인들이 실질적인 웹접근성과 사용성 향상을 위한 방법을 모색하고 현실적 대안을 제시한 세미나가 열려 눈길을 끌었다.

한국웹접근성평가원은 지난 5월 19일 한국신체장애인복지회와 복지경제신문 주최, 대한노인회, 한국장애인문화협회 등의 후원으로 개설 후 첫 세미나를 열고 * 장차법해설, *웹접근성 보장 및 편의제공 구현방안, *평가원 및 인증기준을 소개했다.

이날 세미나에는 대상 모집 기간이 잛았음에도 불구하고 기업 및 병원, 공공기관, 홈페이지 개발업체 등 100여명의 실무자가 참석하여 웹접근성 및 장차법에 대한 관심이 높음을 실감케 했다.

세미나 시작에 앞서 OK연합법률사무소 대표변호사로 활동하고 있는 오병주 한국웹접근성평가원장은 "인터넷을 활용한 정보취득은 모든 사람들에게 필수적인 환경이며 특히 장애인이 더 이상 인터넷을 통한 정보취득에 대한 제약으로 사회적으로 소외되어선 안 된다."며 "언제 어디서나 누구든지 정보에 접근하고 사용할 수 있는 환경을 사회가 제공해야 한다"고 말했다.

이날 세미나에서 정채광 변호사는 장차법 제4조 차별행위에 대해 "정당한 사유없이 장애인에 대하여 정당한 편의 제공을 거부하는 경우 차별행위가 된다"며 "정당한 편의라 함은 장애인이 장애가 없는 사람과 동등하게 같은 활동에 참여할 수 있도록 장애인의 성별, 장애의 유형 및 정도, 특성 등을 고려한 편의시설, 설비, 도구, 서비스 등 인적, 물적 제반 수단과 조치를 말한다"고 설명했다. 즉, 장애 유형을 고려치 않으면 차별행위로 간주 된다는 의미다.

이어 서강일 전문위원은 웹접근성의 현안과 문제점, 그리고 올바른 준수방안 등에 대해 설명했다. 서 위원은 "무엇보다 장애인에 대한 이해가 우선되어야 한다"고 전제한 뒤 "장차법의 대상인 장애인 입장에서 꼭 필요한 요소가 반영되어야 하며, 장차법의 준수와 장애인들의 실질적인 웹접근성과 사용성 향상은 하나의 장애유형도 빠짐없이 지원하려는 노력에서 시작 된다"고 강조했다.

한국웹접근성평가원은 앞으로도 전국을 돌며 세미나를 개최할 계획이다.

한편, 한국웹접근성평가원은 장차법 시행에 따른 국내 웹사이트의 웹접근성향상과 지원을 위해 설립된 기관이다. 준수 대상인 정부기관 및 기업에 올바른 웹접근성방향과 지침을 제시하고, 웹접근성고나련 장차법 미준수로 인하여 법적문제가 야기되지 않도록 컨설팅도 제공하고 있다.
한국웹접근성평가원은 홈페이지(www.wau.or.kr)로 자문신청을 받고 있으며, 요청시 전문위원들이 유선 및 방문을 통해 자세한 상담도 제공한다.

복지경제신문 2009년 6월 1일 제5호

tag : 장애인, 시각장애인, 음성합성, 웹접근성, 장차법, 음성홈페이지, 보이스몬

"장애인차별금지법 미비로 실효성 의문" 기사입력 2009-05-19 14:26

2009-06-03T09:02:03Z

07144093 최수연

"장애인차별금지법 미비로 실효성 의문" 기사입력 2009-05-19 14:26

(서울=연합뉴스) 이광빈 기자 = 장애인 웹접근성 및 편의제공을 의무화한 장애인차별금지법(이하 장차법)이 시행된지 한달이 지났지만 준수대상인 각 공공기관 및 기업의 소극적인 대처로 법 실효성에 문제가 있다는 주장이 제기됐다. 이는 장차법 이행 지침이 편의제공 의무를 도외시해 음성 및 텍스트 전용페이지 제공 등 장애인들이 실질적으로 웹사이트를 쉽게 이용할 수 있는 기반이 마련되지 않았다는 지적에서 비롯됐다. 민간단체인 한국웹접근성평가원은 19일 한국과학기술회관에서 개최한 '웹접근성 및 편의제공 관련 세미나'에 앞서 발표한 자료를 통해 "시각장애인 뿐만 아니라 지체장애인과 뇌병변장애인, 언어장애인, 노인 등을 위해 기존 웹사이트와 같은 콘텐츠를 제공하는 음성 및 텍스트 페이지가 필요하다"고 밝혔다.

중증 시각장애인은 텍스트를 음성으로 전환하는 스크린리더 프로그램을 지원받고 있지만 PC와의 호환성에 문제가 있고 이동성이 떨어지는 단점이 있는데다 스크린리더를 지원받지 못하는 다른 장애인과 노인들도 웹사이트 이용이 불편할 수 있기 때문에 음성 및 텍스트 전용페이지가 필요하다는 얘기다.

웹접근성평가원은 또 "영국과 프랑스 등 선진국에서는 음성 및 텍스트 전용페이지 제공이 보편화되는 추세"라며 "지침대로 기존 웹사이트에서 장애인들이 비장애인들과 동등하게 이용할 수 있는 기술 구현은 비현실적으로 오히려 비장애인들이 불편을 감수해야 하는 요소도 있다"고 강조했다. 현재 장차법에 관한 지침은 지난 2005년 국가 표준으로 지정된 'KWCAG 1.0'을 근간으로 한국정보문화진흥원이 마련한 '장애인 웹콘텐츠 접근성 지침'이다. 그러나 웹접근성평가원은 현행 지침이 지난 1999년 세워진 국제 표준인 'WCAG1.0'에 근간한 것으로, 지난 10년간 비약적으로 발전한 인터넷 환경을 토대로 지난해 12월 새로 마련된 'WCAG 2.0'을 반영하지 못하고 있다고 지적했다. 특이 KWCAG 1.0에서 텍스트 전용페이지 제공 근거를 제외한 점을 문제 삼고 있다.

이와 관련 웹접근성평가원은 "일부 정부기관에서는 편의제공 요소를 이행 지침에 언급하지 않고 축소하고 있다"면서 "이 때문에 각 기관 및 기업에서는 소극적 자세로 편의 제공 의무를 다하지 않고 있다"고 주장했다. 아울러 웹접근성평가원 관계자는 "신기술 적용에 대해 유연하게 규정해놓은 새 국제 표준을 반영해야 한다"면서 "정보문화진흥원이 웹접근성 관련 품질인증 기능을 담당하는 바람에 기관 및 기업들이 장차법 회피수단으로 이용할 수 있다"고 말했다.

이에 대해 정보문화진흥원은 회의적인 반응을 보였다. 진흥원 관계자는 "모든 웹사이트마다 음성페이지를 하게 만드는 데는 비용 문제가 있는데다 시각적인 불편 해소만을 위한 시스템의 구축은 장애인 간 차별 문제를 유발한다"고 반박했다. 그는 또 "별도 페이지 설치는 각 기관의 특성에 따라서 고려해야 한다"며 "연말까지 WCAG 2.0을 고려해 국가 표준을 개정할 것"이라고 덧붙였다. 장애인 단체 내에서도 이견이 나타났다.

한국장애인인권포럼 관계자는 "표준에 맞춰 웹사이트들이 성실하게 구축된다면 장애인과 비장애인이 등등하게 이용할 수 있다"면서 "난독증이 있거나 노인 등을 위해 부가서비스적 측면에서 별도 페이지를 제공할 수도 있지만 현실적으로 기존 사이트와 동등한 기능을 수행하기 어려운 상황에서 굳이 만들 필요가 없다"고 말했다.

장애인인권포럼도 웹접근성 관련 지침을 WCAG2.0 기준을 적용해 개정해야 한다는 데 동의하지만 초점은 웹페이지 평가 부분에서 장애인의 주도권을 높이는데 맞추고 있다. 이 같은 논란에 대해 국가인권위원회에서도 주목하고 있다. 인권위는 이달 말이나 내달 초에 장애인들의 웹사이트 이용에 관한 실태조사 결과를 발표한 뒤 개선권고 여부를 결정할 예정이다.

느낀 점: 우리나라는 인터넷 사용을 많이 하는 나라이다. 그만큼 컴퓨터에 대한 정보통신에 대한 강국이다. 미국이나 이미 선진국에서 사용하고 있는 이러한 웹 접근성에 대한 것은 보다 쉽게 적용되어야 한다고 생각 했는데 생각보다 쉬운 일이 아니었다는 것을 알게 되었다.컴퓨터를 사용하면 편리하기만 할 거라는 생각 뒤에 보다 많은 것을 해야 하는 문제가 있다. 위의 기사처럼 실용성에 대한 문제 호완성과 이동성의 문제이다. 무엇이든지 처음 도입되는 것에 대해서는 문제가 뒤따르기 마련인 것 같다. 컴퓨터에서 노트북으로 발전해나감에 따라 이 또한 우리가 문제점을 인식하고 있다면 해결해 나갈 수 있을 것이다. 문제가 발생하는 것을 단순히 부정적으로 생각하지 않아야 할 것이다.

위에서 장애인 차별에 대해 이야기가 나왔다. 일반인과 장애인이 더불어서 이용할 수 있는 웹프로그램을 만들자는 의견인데 물론 차별하지 않기 위해서라는 취지는 좋지만 조금 더 특수화된 프로그램을 따로 사용하는 것도 나쁘지 않을 것 같다는 생각을 한다. 왜냐하면 일반인과 같이 사용할 수 있는 수준이 있고 그렇지 않은 수준이 있을 수 있기 때문에 부가적인 프로그램을 사용할 수 있게 하는 것이 좋을 것 같다고 개인적으로 생각할 수 있었다. 차별은 나쁘지만 차별이 아니라 실용적으로 도울 수 있는 것을 수준별로 나누는 것이다

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장애인 정보접근권, 안하면 안 될 의무사항

2009-06-02T09:11:59Z

장애인 정보접근권, 안하면 안 될 의무사항

에이블뉴스, 기사작성일 : 2009-06-01 13:03:07

‘장애인이 정보에서 소외되지 않도록 최선을 다하겠다.’ 올해 들어 공중파나 케이블 방송에서 자주 들리는 말이다.

장애인의 정보접근권의 보장은 장애인차별금지법 1단계 의무이행 사항임에도 불구하고 아무것도 모르는 비장애인의 관점에서 언뜻 들으면 장애인에 대한 배려로 들리기 쉽다.

장애인차별금지법 제20조 정보접근에서의 차별금지는 장애인이 전자정보와 비전자정보를 이용하고 그에 접근함에 있어서 장애를 이유로 정당한 이유 없이 제한·배제·분리·거부 등에 의해 불리하게 대하는 경우를 차별행위로 이를 금지하고 있다.

또한 장차법 제23조 제2항은 정보통신 관련 제조업자는 정보통신제품을 제작함에 있어서 장애인이 장애인이 아닌 사람과 동등하게 접근·이용할 수 있도록 노력해야 한다고 규정돼 있다.

장차법 시행령 부칙의 별표3은 정보통신· 의사소통에서의 정당한 편의제공의 단계적 범위에서 상시 300명 이상의 사업장에 해당돼 올해 4월 11일부터 적용되거나 상시 100명 이상의 사업장에 속해 2011년부터 적용된다.

다시 말해 안하면 안 될 의무사항인 것이지 최선을 다하는 정도론 부족한 것이다. 따라서 ‘장애인이 정보에서 소외되지 않도록 최선을 다하겠다’는 멘트도, ‘본 방송사는 방송통신심의위원회의 심의규정을 준수한다’는 멘트처럼 ‘장애인이 정보에서 차별받지 않도록 장애인차별금지법을 준수한다’로 바뀌어야 한다.

장애인생활신문 이재상 기자 / 에이블뉴스 제휴사

장애인생활신문 (handicapi@korea.com)

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인터넷 이용, 장애인에겐 여전히 어려워 국가인권위 장애인 불편 신고 상당

2009-06-01T07:07:04Z

인터넷 이용, 장애인에겐 여전히 어려워 국가인권위, "장애인 불편 신고 상당하다"

공공기관, 특수학교, 종합병원 등이 장애인차별금지법에서 규정하고 있는 홈페이지 장애인 웹 접근성을 지난 11일 의무적으로 준수해야 함에도 불구하고, 제대로 갖춰지지 않은 것으로 드러나 시급한 대책 마련이 요구되고 있다.

'장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률'에 포함된 장애인 웹 접근성 준수 의무가 지난 11일부터 본격 적용됨에 따라 공공기관 등은 화면을 볼 수 없는 시각장애인을 위해 이미지 정보를 텍스트로 제공하는 등의 웹 접근성을 갖춰야 한다.

특히, 장애인이 공공기관 등의 홈페이지를 이용하는데 불편 사항이 국가인권위원회에 진정서가 접수되면 인권위는 시정권고조치를 내리고, 이행되지 않을 시 법무부의 시정 명령이 내려지게 되며 이마저도 시정이 되지 않으면 과태료 3천만원이 부과된다.

장애인 웹 접근성 강화는 지난해 4월 11일부터 1년간 유예기간을 거쳐 올해 4월 11부터 의무적으로 준수해야 함에도 대전지역 일부 지자체의 경우 제대로 시행되지 않은 것으로 확인됐다.

또한, 한국정보문화진흥원에 따르면 장애인이 각 기관의 웹사이트에 있는 정보를 획득하고 내용을 이해할 수 있도록 13개 항목에 걸쳐 조사한 결과 동구청과 대덕구청 홈페이지는 장애인 웹 접근성에서 전국 기초 자치단체 평균점수인 83.3점보다 낮은 것으로 조사됐다.

대전 동구청 관계자는 20일 전화통화에서 "홈페이지 개편 작업을 통해 올해 8월 장애인 웹 접근성 의무 준수 사항을 이행하겠다"며 "이미 늦은 부분에 대해서는 죄송하게 생각한다"고 밝혔다.

특히, 일부 구청에서는 예산 부족의 이유로 사업 시행조차 할 수 없다는 입장이어서 대책 마련이 시급한 상황이며, 장애인 웹 접근성 강화를 위해 공공기관에 1년간 유예기간이 있었음에도 뒤늦게 대책 마련에 나선 것 역시 설득력이 떨어진다.

더군다나 국가인권위원회에 따르면 장애인의 홈페이지 불편 진정 접수가 상당한 것으로 드러났고, 대전 지역 역시 진정 접수가 이뤄진 것으로 확인됐다.

국가인권위원회 관계자는 전화통화에서 "장애인들의 홈페이지 불편 사항에 대한 진정 접수가 상당하다"며 "대책을 마련하기 위해 고심하고 있다"고 밝혔다.

이 관계자는 그러나 "위원회법상 조사 대상이나 진정 내용에 대해서는 밝힐 수 없다"며 "대전 지역 역시 진정 접수가 된 것으로 알고 있다"고 말했다.

전자 정보 이용에 있어서 장애인들의 불편이 여전한 것으로 드러남에 따라 공공기관 등 지자체의 관심과 노력이 절실히 요구된다.

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장애유형별 웹접근성 필요기능 정리

2009-05-27T18:40:47Z

장애유형별 웹접근성 필요기능

다양한 장애인의 웹접근성을 효과적으로 구현하고자 할 때 가장 우선 시 되는 것이 다양한장애유형에 대한 이해이다. 장애인들에 대한 이해 없이 맹목적으로 지침을 준수하는 것이 아니라 어떤 서비스가 장애인 들에게 유용한지 장애인에 대한 이해를 바탕으로 웹접근성 및 편의제공요소를 고려하여야 한다.

다음은 국내외 웹접근성 지침 등에 나와있는 기술적인 부분과 다양한 장애유형별 필요기능에 대해 정리해서 보여주는 표이다.

장애유형	대상	인원	필요요소
지체장애인	마우스 사용불가 지체장애인, 보조도구 활용 지체장애인 (마비, 경직, 절단, 변형으로 인한 운동장애, 행동장애)	100만	웹접근성 요소 1. 운용의 용이성 ① 키보드제어가능 ② 스킵네비게이션 기능
			편의제공요소 ① 텍스트 전용페이지
뇌병변장애인	뇌성마비 : 지능장애, 시각장애(사시), 안구운동장애, 의사소통장애, 인지기능장애, 학습장애, 행동장애 뇌졸중 : 운동장애, 인지 및 지각장애, 언어장애, 시야결손, 경직	20만	웹접근성 요소 1.운용의 용이성 ① 키보드제어기능 ② 스킵네비게이션 기능
			편의제공요소 ① 텍스트 전용 페이지 ② 음성 기능(TTS)
시각장애인	전맹(스크린리더 사용자)	7만 6천	웹접근성 요소 1. 인식의 접근성 ① 이미지 대체텍스트작업 2. 운용의 용이성 ① 키보드제어기능 ② 스킵네비게이션 ③ 사용자 위치정보
			편의제공요소 ① 텍스트 전용페이지
	저시력(스크린리더 미보유자)	12만	웹접근성 요소 1. 인식의 접근성 ① 글자 확대 기능 ② 고대비 색상반전 기능
			편의제공요소 ① 텍스트 전용 페이지 ② 음성 기능(TTS)
청각장애인	농 : 청각능력이 거의 없는 장애인 난청 : 보청기로 언어정보 처리가 가능한 장애인	18만	웹접근성 요소 1. 인식의 접근성 ① 음성, 동영상 자막 제공
언어장애인	난독장애 언어발달지체, 조음장애 음성장애, 유창성장애 뇌성마비에 의한 언어장애 (어린이 : 언어습득장애, 어른 : 언어능력 상실)	300만	웹접근성 요소 1. 인식의 접근성 ① 글자 확대 기능 ② 고대비 색상반전 기능
			편의제공요소 ① 텍스트 전용 페이지 ② 음성 기능(TTS)→텍스트페이지와 동기화된 음성 제공이 중요
발달장애인	자폐장애(언어장애)	분류중복	편의제공요소 ① 텍스트 전용 페이지 ② 음성기능(TTS)

상기와 같이 다양한 장애유형을 고려한 웹접근성을 고려해야만 장애인차별금지법(장차법)의 제정취지에 부합하는 웹접근성이 구현될 것이다.

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