보고서 & 발표자료

김연선 2009. 9. 6. 17:11

목          차



서론

- 식당 서비스와 접객 업무를 조사하게 된 계기


본론

1. 접객 서비스 업무

- 고객 영접 및 안내 요령

- 접객원의 바른자세

- 고객응대의 요령

- 특별한 도움이 필요한 고객의 접대법

2. 좌석 배정 요령

3. 식당 예약 업무

- 식당 서비스와 영업준비

4. 식당 서비스 기법

- 고 단가 판매 기술

5. 식당의 영업준비 업무

- 영업전 준비

- 서비스의 준비단계


결론

- 식음료부문의 역할






서          론


인간생활의 기본요소인 의식주 중에서 어느 한부분도 빠트릴 수 없이 중요한 것이지만, 그 중 식생활을 통하여 인간은 삶의 원동력을 얻고 보다 나아가서 문화를 한층 더 높게 즐김으로써 식이라는 먹는 행위에서 그치지 않고 문화의 한 범주 내에 속하게 되었다. 그리하여 식음료란 높은 수익을 창출하고 여행지 뿐 아니라 일상생활에서도 꼭 필요 할 수밖에 산업이 되었다. 그리하여 우리는 문화수준의 향상과 더불어 맛에만 집착하지 않고 맛과 서비스의 질을 원하는 현대 시점에서 보다 높은 부가가치 창출을 위해 우리가 배우고 알아야할 보다 높은 식음료 서비스에 대하여 알아보도록 하자. 그 중에서 인간관계에 있어서 사람을 처음 만났을 때 첫인상이 중요하듯 손님이 처음 식당에 들어왔을 때에 보다 좋은 인상을 심어주기 위하여 어떻게 대처해야 할 것인가와 고객을 맞이할 수 있도록 준비하는 과정에 대하여 조사를 해봤다.
















본          론



2절 접객 서비스 업무

1.고객영접 및 안내 요령

<고객영접의 정의와 중요성>

 접객 서비스에서는 많은 고객과 접촉을 하게 된다. 그 고객 개개인과의 접촉은 몇 초, 길게는 몇 분 동안의 짧은 순간에 이루어지고, 그 짧은 순간의 접촉을 고객 접점, 즉 진실의 순간(MOT : Moment of Truth)이라고 한다.

 고객과의 접점에 있는 종사원의 불친절로 인하여 그 회사는 전체적인 나쁜 이미지를 주게 될 것이고, 반면 친절한 서비스를 제공하면 고객들은 그 호텔의 전체평가를 하는 데 기준이 될 수 있다.짧은  한 순간이라도 고객에게 최선을 다한다면 고객을 충성고객으로 만드는 동시에, 고객은 큰 만족을 느낄 것이다. 최일선에서 일하는 종사원이 고객을 가족 같이 성심성의껏 모시는 것이 고객만족 경영의 지름길이다. 그들이 고객에게 어떤 도움이 되고, 어떻게 되어야 하며, 자신들의 업무에 대한 중요성에 대해 정확히 인지하고 있어야 한다. 100명의 종사원 중에서 고객접점에서 99명의 직원은 고객만족 서비스를 주었다 하더라도 1명이 불만족을 주었다면 그 기업의 전체적 이미지는 0이 될 것이다. 그러므로 고객접점 위피에 있는 최일선 종사원들에게 적절한 전환을 주어 신속한 서비스가 이루어질 수 있도록 해야 한다. (최영준 서진우 김영규지음 2004년 최신 식음료 경영론 대왕사 page235)


<접객원의 바른 자세>

1)서는 자세

(1) 호텔에서 영업 중 고객을 기다리는 대기(stand-by) 자세

①가슴을 펴고

②허리를 곧게 하며

③다리는 나란히 하여 열중쉬어 자세만큼 벌리고(여사원일 경우는 발을 나란히 하여 뒤꿈치를 붙여야 한다)

④손은 왼손을 오른손으로 감싸 아랫배 혁대의 버클부근에 대며

⑤시선은 전방을 향하고

⑥경직되지 않은 자연스러운 자세를 취하며

⑦바르게 선다.


(2) 상사나 고객 앞에 설 때

①가슴을 펴고

②허리를 곧게 하며

③발은 나란히 하여 양발 뒤꿈치를 붙이고

④손은 가지런히 하여 양 허벅지의 재봉선에 붙이며(여사원일 경우는 왼손을 오른손으로 감싸 모아 아랫배 부분에 대는 것이 좋다)

⑤시선은 정면보다 약간 아래로 떨어뜨려 상대방의 넥타이 붂음 부분에 대고

⑥자연스럽고 위축되지 않은 자세로

⑦바르게 선다.


2) 보행자세

①걸음걸이가 그 사람의 품성을 나타내므로 몸을 지나치게 흔들거나 요란한 소리를 내지 않도록 한다.

②호텔의 로비⋅복도⋅계단 등에서 고객의 통행에 방해가 되지 않도록 해야 한다.

③걸어가면서 뒷짐을 지거나 주머니에 손을 넣고 다녀서도 안된다.

④로비⋅복도⋅계단⋅객실층 및 각 식당 등의 호텔 내에서는 절대 뛰어 다녀서는 안된다.

⑤뛰어 다니면 고객들은 안전사고 등을 연상하며 불안해하기 때문이다.

⑥고객의 앞으로 지나가지 말고 고객의 뒤로 지나가야 한다.


3)동반보행 자세

①귀빈이나 상사와 단둘이서 보행할 경우는 좌 1보, 후 1보 위치에서 동행한다.

②귀빈이나 상사를 안내할 경우에는 좌 1보, 전 2~3보 위치에서 안내한다.

③계단을 오를 때는 뒤에서, 내려 갈 때는 앞에서 걷은 것이 원칙이다.

④3명 이상의 동반보행일 경우는 맨 앞이 상사의 위치이다.

⑤상사와 동행하여 사무실 출입 시 출입문의 손잡이를 당겨 열고 옆으로 비켜서서 상사가 먼저 들어가게 하고 뒤따라 들어간다.


4)복도나 좁은 통로에서의 자세

①고객이나 상사 및 동료직원을 만나면 먼저 인사하고, 바쁜 용무로 앞서 가야할 경우는 “먼저 실례 하겠습니다”라는 인사를 하고 앞서가야 한다.

②상대 쪽에서 오는 사람을 고려하여 좌측이나 우측통행을 실시한다.

③정숙한 자세로 보행하고, 잡담이나 장난 등을 금한다.


5)화장실 이용자세

 호텔의 화장실은 고객용 화장실과 직원용 화장실이 엄격히 구분되어 있다.

①종사원은 절대로 고객용 화장실을 사용해서는 안된다.

②종사원용 화장실을 사용함에 있어 세면 및 야치는 조용하고 간단하게 하고 사원 모두가 청결을 유지하며, 고장 시에는 관련부서에 알리도록 한다.

③소변 중일 때는 인사하지 않는 것이 예의이며, 소변을 마친 후 인사하도록 한다.

④화장실에서 휴지나 담배꽁초를 버리는 일은 있을 수 없는 일이다.

(최영준 서진우 김영규 지음 2004년 최신식음료경영론 대왕사 page84~86)

 


<고객 응대 요령>

 고객은 십인십색이고 남녀노소별 다양하게 구성되어 있다. 고객형태에 대한 대응방법으로 다음과 같이 8가지의 요령이 있다.

(1)협 조 형

 서비스맨의 입장에서 본다면 가장 이상적인 고객으로 온순하고 조용하며 서비스맨의 설명을 잘 들어주고, 도중에 가로막지 않는 사람이다. 서비스맨도 기분 좋게 설명할 수 있고, 고객도 만족스럽게 식사를 하는 타입이다.

(2)신 중 형

 비교하고 검토하는 타입으로 메뉴결정에 시간이 다소 오래 걸리는 고객이다. 서비스맨이 지쳐 떨어지기 쉬우니 인내심을 필요로 하는 것이 중요하다.

(3)경 계 형

 서비스맨이 가장 다루기 힘든 타입이기 때문에 고객의 상태를 파악하면서 이해하도록 노력을 해야 하며, 성실한 설명으로 고객의 경계심을 최소화하는 태도와 자세를 보여야 한다.

(4)의기소침형

 여성보다는 주로 남성에 많고 부끄러움을 많이 타는 타입이다. 이러한 고객에게는 설명이 길어지지 않도록 주의한다.

(5)프라이드형

 일명 자존심형으로 고객 스스로를 높이려는 타입으로 중년부인에게 많은 편이다. 이럴 때는 저렴한 메뉴부터 소개하면 기분이 나빠지게 되고, 비싼 것을 설명하면 예상지불금액의 차이로 인해 자존심이 상해서 돌아가 버리는 경우가 있다. 다라서 임기응변의 상황으로 심리파악을 통해 중간가격의 메뉴부터 소개해야 할 타입의 유형이다.

(6)과 장 형

고객으로부터 “고객이 왕이다”라고 하는 의식이 강한 타입이기 때문에 많은 칭찬과 존경의 표시를 하게 되면 의외로 쉽게 고가의 메뉴를 선뜻 주문하기도 한다.

(7)피 곤 형

 이렇게 말하면 저렇게 말하고, 저렇게 말하면 이렇게 반박하면서 사람을 피곤하게 하는 사람으로, 서비스맨의 입장에서 보면 교양이 없는 사람으로 보이는 타입이다. 거슬리게 하지 말고, 듣고 흘려 버리면서 요점만 잡아  나가는 것이 포인트이다.

(8)이 유 형

 토론을 좋아 하면서 프라이드가 높은 고객이다. 무엇인가 곡 한번 트집을 잡고 넘어 가고, 그렇지 않으면 속이 차지 않는 타입이다. 메뉴설명을 하면 거기에서 트집을 잡아 토론을 벌이려고 하는 고객인데, 이러한 타입에게는 반박하여 거슬리게 해서는 안되고, 틀린 말을 하더라도 그것을 직접 지적해서는 안된다.

(홍운기 지음 2003년 최신외식산업개론 대왕사 page298~299)


 


@고객의 욕구 충족 및 감동

1.기회로 삼을 수 있는 불만사항

 소수의 특정한 고객들은 다른 고객 역기 불편하게 생각하는 레스토랑의 불만사항을 그냥 지나치지 않고 도움을 주려는 태도로 지적해 준다. 경영자나 관리자 측에서는 그들에게 감사를 표시해야 하고 문제를 처리하겠다는 약속과 함께 곧 실행에 옮겨야 한다.

 불만사항은 사업을 개선시키는데 도움이 될 수 있다. 그러므로 불만을 제시한다고 해서 고객이 서버나 경영자의 경영 방법에 대해 공격하려는 의도로 보지는 말아야 한다. 새로운 고객을 유치한다는 것이 어려운 일이다. 오히려 고객의 불평사항을 수용하여 개선하는 것이 기존의 고객을 잃지 않으며 fp스토랑의 이미지 손실도 줄일 수 있는 경영방침일 것이다. 대다수의 고객들은 한번 불만이 있어 떠나면 결코 두 번 다시 오지 않는다. 또한 그들의 불만은 구전을 통하여 업소의 이미지 손실에 큰 영향을 미칠 것이 당연하므로 불만사항을 인정하는 것은 그것을 바로잡아 개선시킬 수 있는 기회를 얻는 것이다.


•고객이 자주 불평하는 8가지 항목

1.일관성이 없고 때를 놓치는 서비스의 흐름

2.음식의 질이 떨어지고 음식의 온도가 부적당한 경우

3.낙후된 위생시설과 지저분한 편의시설

4.친절하지 않고 음식에 대한 지식이 부족한 직원

5.자리를 잡고, 접대를 받고, 계산서 건네받는데 오랜 시간이 걸릴 때

6.식기류 및 서비스 용구, 비품의 청결함이 만족스럽지 않을때

7.분위기와 장식의 특색 결여

8.주차장과의 접근성, 위치의 불편함


•고객의 불평을 해결하는 방법

고객의 불만을 해결할 때 종업원들은 어떤 상황에서도 전문가답게 행동해야 한다.

1.침착할 것.

  어떤 상황에서도 자제심과 전문적인 태도를 유지해야 한다.

2.경청한다.

  고객의 불만을 끝까지 경청한다. 도중에 중단시키거나 무시하지 않는다. 모든 고객들은 종사원들이 경청할 것을원한다.

3.공감한다.

  직원들은 항상 고객의 관점에서 상황을 바라보려고 노력해야 한다.

4.변명하지 말 것.

  자신이 옳다는 것을 입증하려는 것, 다른 종업원에게 책임을 전가하거나 비난하는 등 변명을 해서는 안된다.

5.불평하는 고객을 무시하지 마라.

  술취한 고객을 대할 때에는 술 서비스를 중단한 이유를 회사의 방침이나 법규를 돌림으로써 상황은 진정될 수도 있다.

6.책임을 인정한다.

  고객들은 일반적으로 변명과 설명에는 관심이 없다. 종업원들은 문제 해결을 위해 책임을 인정하고, 경영측 인사가 없으면 식당을 대표하여 어떤 불평에도 진심어린 사과를 해야 한다.

7.해결방안을 찾으려는 노력.

  불만을 표시했던 고객이 문제가 즉시 해결되면 최고의 단골고객이 되기 쉽다. 요리가 나온 후 5초 안에 다시 점검해 보는 것이 문제를 빨리 감지할 수 있을 것이다. 고객에게 가능한 해결방안을 제시하고 선택권을 준다. 이것은 고객이 해결방안을 받아들이는데 도움이 된다.

8.적절한 조치를 취한다.

  고객이 적절한 조취를 취한 해결방안이나 다른 종업원에 만족하는지 확인한다.       

(신재영 윤용보 원갑연저 외식서비스론 2000년 기문사 page62~67)


<고객 불평의 기록>

1.작성 의의

 •같은 종류의 실수 및 성격이 다른 기타 불평(Complaint)의 원인을 미연에 방지할 수 잇다.

 •종업원 교육 시 자료로 활용된다.

 •고객의 기호파악을 용이하게 해주는 자료가 된다.

 •호텔기업의 발전을 뒷받침하는 귀중한 자료로써의 역할을 할 수 있다.

2.기록일지 작성요령

 고객의 불평(Complaint)을 지배인이나 캡틴(captain)에게 보고한 후 다음과 같이 모든 사항을 6하 원칙에 준해서   일지에 기록한다.

                   Who

          주체적 인물

                   When

             시간

                   Where

             장소

                   What

             내용

                   Why 

           발생 이유

                   How

           처리 방법

(윤병국 이장우 이동희 김용완공저 2001년 호텔식음료서비스 실무 학문사 page31)


<특별한 도움이 필요한 고객의 접대 법>

서버들은 특별한 도움이 필요한 고객을 접대하는 방법을 배워야 한다. 특별한 도움이 무엇이더라도 서버는 그 해결을 위해 고객의 입장에서 바라보고, 도와줄 수 있는 한 많은 도움을 제공하는 것이 당연하다.


1.장애가 있는 고객들

 신체적 장애가 있는 고객을 버팀목이나 지팡이, 보행기, 휠체어를 사용할 경우가 있다. 같이 동행한 사람이 그가 자리에 앉도록 도울 것이다. 이때 서버는 단지 걷는 것을 도와주고 안전한 곳에 버팀목 등을 치워두는 일만 하면 된다. 그러나 혼자일 경우에는 장애자가 불편해하지 않도록 최선을 다해야 한다.

 서버는 고객을 식당 정문에서부터 응대해서 깨끗한 테이블로 안내하고, 손님이 자리를 잡는데 필요한 시간을 주는 것이 좋다.

 버팀목과 지팡이는 고객의 식탁 가까운 곳에 놓아두어야 한다. 단, 방해가 되는 곳이나 식탁 바로 아래는 피한다. 고객이 팔걸이에 손을 내려놓을 수 있고, 좌석에 몸을 낮게 기댈 수 있는 안락의자가 편리하다. 고객이 떠날 준비가 되었을 때에는 버팀목을 재빨리 식탁 쪽으로 가져가야한다.

 휠체어를 사용하는 고객이 혼자 일어설 수 있다면 서버에게 식탁의 의자를 빼달라고만 요구할 것이다. 만일 고객이 요구하면, 서버는 고객이 휠체어에서 의자로 옮길 수 있게 돕고 휠체어는 방해되지 않는 장소에 치워둔다.

 팔이나 손에 장애가 있는 사람들은 특별한 도움이 필요할 것이다. 유리제품은 쉽게 깨지므로 큰 컵이 더 적절하고 빨대가 유용한 경우도 있다. 뜨거운 음료는 속이 깊은 컵에 담아 내놓는 것이 좋은데 어떤 흔들림에도 뜨거운 액체를 엎지르지 않게 배려한다. 어떤 고객들은 그들을 위해 특별히 디자인된 식사용 도구를 가져오는 경우도 있다.


2.대화소통 문제

대화소통이 자유롭지 못한 고객에게 주문을 받을 때에는 이해했음을 나타내기 위해 고개를 끄덕거리거나 어떤 품목을 가리키면 세심한 관심을 보여야 한다. 작은 메모지는 “당신의 스테이크를 어떻게 요리해 드릴까요?”와 같이 주문한 요리에 대한 질문을 적는데 유용하게 쓰게 쓰일 것이다. 동행한 다른 고객이 주문을 할 수도 있다.

 청각에만 문제가 있는 경우도 있다. 만일 서버가 고객의 얼굴을 쳐다보고, 똑똑하게 발음해 주면 듣는데 별 문제가 없을 수도 있다. 게다가 메뉴판을 가리키면서 주문한 내용을 확인 하거나 고객에게 주문내용을 다시 반복해 주어야 한다.

 언어능력이 손상된 고객은 이해하는데 어려움을 겪을지 모른다. 만일 서버가 어려움을 겪을 경우에는 “제가 당신이 ~말한 것을 제대로 이해했습니까?”라고 확인해야 한다. 고객이 당황하지 않도록 정중하게 질문한다.

 말을 잘 못하거나 외국어를 사용하는 고객은 서버를 이해시키는데 곤란을 받을 수 있다. 그럴 때에 직원중에 누군가 도움이 될지도 모른다. 때로는 몸짓이나 구두법, 끄덕거림이 유용할 수도 있다. 만일 메뉴를 읽을 수 있는 느엵을 가진 사람이라면, 말로 표현하는 것보다 메뉴에 나타난 음식을 가리키는 경우가 더 편할 수도 있다.


3.시각 장애가 있는 고객

 시각장애가 있는 고객을 접대할 때는 식탁에 다가갈 때마다 인사말을 건넴으로써 당신의 존재를 알리는 것을 잊지 말아야 한다. 서버는 고객에게 도움이 필요한지를 물어서 테이블까지 인도해 준다. 식탁에 다다르면, 의자를 꺼내고 고객의 손을 의자 등받이에 놓아 준다. 이것은 고객이 위치를 알 수 있게 하기 위해서이다.

 고객이 데리고 온 안내견은 레스토랑에 들어오는 것이 허용되며, 보통 식탁쪽으로 서버를 따라가면 주인을 안내한다. 좌석은 동일한 곳으로 고객이 착석하는 동안 안내견의 가죽끈은 서버가 잡고 있는다. 안내견은 방해가 되지 않을 정도의 식탁 가까운 곳에 자리잡게 한다. 단, 주인을 볼 수 있을 정도의 거리여야 한다. 쓰다듬거나 먹이를 주거나 방해하지 않는다. 고객이 식사를 마치면 일어설 수 있도록 도와주고, 안내견을 밖으로 나가는 길로 안내한다.

 시각장애가 있는 고객에게 계산서를 제시할 때는 총액을 명확하게 얘기하고 각각의 가격을 되풀이해 설명해 준다. 신용카드를 사용할 경우, 고객이 영수증에 서명하기 전에 총액을 다시 한번 말해주고 고객이 서명할 곳을 정확히 찾도록 도와주어야 한다. 현금으로 계산하는 경우 지폐의 단위와 잔돈을 얘기해 준다.


4.특별한 식이요법이 필요한 고객

 외식을 하는 경우, 점점 많은 고객들이 특별 식이요법 음식을 제공받길 원한다. 이것을 점점 인구가 노령화되어 노인들의 특별한 규정식의 필요성에 대한 인식 증가 때문이며, 일부는 건강을 외식하는 경향이 강해져 가고 있기 때문이며, 일부는 건강을 의식하는 경향이 강해져 가고 있기 때문이다. 많은 음식서비스는 저염류, 저지방, 저섬유질 혹은 고섬유질, 저콜레스테롤, 저칼로리 혹은 고칼로리, 저단백질 내지는 고단배길 음식을 제공할 수 있다. 대부분의 음식 서비스는 건강에 좋은 음식만을 제공하는 것이 아니라 대부분이 요구사항과 맛을 만족시키기 위해 다양한 음식을 만든다. 따라서 고객이 특별히 요구하는 사항이 있다면 주방에 정확히 전달해야 한다.

 서버는 이러한 식이요법의 필요성에 대해 충분히 이해하고 있어서 고객이 음식을 선택하는데 도움을 주고, 그 필요성에 적합하게 실행에 옮긴다. 고객들은 이러한 도움에 감사할 것이다.

 주방장과 요리사와의 좋은 작업관계는 서비스의 모든 면에서 필수적이다. 특히, 특별 식이요법을 요구하는 고객을 접대할 때 필요하다. 고객들의 특별한 요구사항은 점점더 일반화 되어가고 있다. 많은 사람들이 소금, 기름, 버터, 크림과 같은 성분이 함유되지 않길 요구한다. (신재영 윤용보 원갑연저 외식서비스론 2000년 기문사 page70~73)


2.좌석 배정 요령

·젊은 남녀 고객은 조용하고 구석지거나 벽진 쪽의 식탁으로 안내한다.

·혼자 온 고객은 창가 쪽의 전망이 좋은 식탁으로 안내한다.

·노인 고객이나 지체부자유한 고객은 입구에서 가까운 식탁으로 안내한다.

·어린이를 동반한 고객은 구석진 곳으로 안내하여 가급적 이웅 식탁과 분리한다.

·식당 분위기를 흐리는 고객인 경우 지배인에게 속히 보고하고 적절한 조치를 취한다.

·멋있고 호화로운 의상을 입었거나 인기 있는 고객을 식당 중앙 식탁으로 안내한다.

·외국인 내국인의 균형이 이루어지도록 테이블 배정에 신경 쓴다.

3.식당예약 업무

①내방객에 의한 직접예약

②전화에 의한 예약

▶예약의 매너

사전에 예약을 해 두면 식사를 즐겁게 시작할 수 있다. 특히 특별메뉴를 부탁하거나 정식 풀코스 디너(Full Course Dinner)를 하고자 할 때에는 반드시 예약을 해주고 미리 충분한 협의를 하도록 한다. 예약 시에는 이름, 연락처, 일시, 인원, 그리고 중요한 접대인 경우에는 예산도 미리 알려 준다. 이 때 경우에 따라서는 원하는 테이블이나 특별 서비스를 부탁하기도 한다. 레스토랑에는 예약시간에 맞추어 테이블세팅과 미리 준비를 하게 마련이다. 따라서 예약한 시간은 반드시 지키도록 하고 늦어질 것 같으면 미리 전화로 연락을 해 둔다. 사전 연락 없이 늦어지는 경우는 예약 자체가 취소되어 버린다. 또한 레스토랑에서 직접 만나길 한 경우, 한 사람이라도 늦어지면 식사를 할 수 없으므로 주의한다.




3절 식당 서비스와 영업 준비

1.식당 서비스 기법

·고객의 착석을 도와준다.

·뜨거운 요리는 뜨겁게, 차가운 요리는 차게 서브한다.

·음식과 음료는 오른쪽에서 서브한다.

·빵, 버터, 샐러드 등의 왼쪽에 놓이는 것은 왼쪽에서 서브한다.

·각 메뉴 아이템의 조리시간 및 서비스 시간을 숙지한다.

·음식을 나를 때는 신속하게 걷고 조용하고 품위있게 서브한다.

·손을 사용하야 하는 요리를 제공할 때는 핑거 볼을 우측에 서브한다.

·서브 시 음식과 함께 수반되어야 하는 소스나 부속 재료 등을 재확인 한다.

·뚜껑이나 무늬가 있는 그릇은 손님 앞에 바르게 서브한다.

·접시의 테 안쪽으로 엄지손가락이 닿지 않도록 한다.

·레드와인은 글라스의 3/4, 화이트와인은 2/3 정도로 따른다.

·호스트와 피초대자의 구별이 가능할 때는 피초대자로 부터 서브한다.

·와인 시음은 와인을 주문한 고객에게 한다.

·테이블에서 직접 조리되는 요리일 때는 고객의 기호에 맞출 수 있도록 노력한다.

·얼음물과 포도주잔은 비어 있지 않도록 계속 채운다.

·재떨이는 담배꽁초가 쌓이지 않도록 수시로 점검하고 교체한다.

·식사가 끝나면 음식 접시와 기물들을 오른쪽에서 뺀다.

·빵 접시 및 샐러드 접시는 손님의 왼쪽에서 뺀다.

·빵 부스러기는 왼쪽에서 냅킨이나 청소기를 이용하여 닦는다.

·얼음물은 다시 점검하여 필요 시 채운다.

·디저트가 서브되기 전에 식탁 위의 모든 불필요한 기물을 뺀다.

·디저트가 끝난 후에 커피를 서브한다.

·커피의 보충 서비스가 필요한지 확인한다.

·커피를 제공한 후 계산서를 마감한다.


<서비스 순서>

1)고객 안내(Greeting)

  고객과의 첫 대면이므로 정성을 다해 맞이하고 절대 기다리게 해서는 안된다.

  지배인이나 리셉션 담당직원이 업무를 담당하며 센스와 위트가 있어야 한다.

(가)고객 맞이

•웃으면서 예)김 사장님 안녕하십니까? 호칭하면서 인사한다.

•인원확인 예)몇 분이십니까?

•예약여부 확인 예)예약 하셨습니까?

•테이블 확인

(나)안내 

•손님의 2~3보 앞에서 안내

•고객 왼쪽에서 안내

•잘 따라오는지 여부 확인

•테이블 앞까지 정중하게 안내

(다)착석 보조

•의자 뒤에서 착석을 보조한다.

•적당히 의자를 밀어 넣는다.

•담당 waitress가 오면 인사 후 원래 제자리로 간다.

(라)퇴장 시

•만족도 여부확인 예)즐거운 시간 가지셨습니까?

•퇴장 인사 예)다시 한번 두분의 결혼(결혼 기념일)을 축하드립니다.

              안녕히 가십시오.


2)좌석 안내

 고객이 좌석에 앉을 때 편하게 앉으실 수 있더록 뒤에서 의자를 보좌하며 가벼운 대화로서 친근감 있는 서비스가   되도록 한다.

(가)영접 

•밝은 미소로 아침, 점심, 저녁 또는 각국의 언어로 인사를 한다.

•고객의 예약 여부를 확인 후에 성함을 여쭙고 “이쪽으로 오십시오.” 한다.

•예약을 안하였을 경우 인원수를 확인하고 테이블을 알아본 후 고객을 안내한다.

•흡연석을 원하는지 확인한다.

(나)안내

•고객의 1 미터 앞에서 보조를 맞추며 걷는다.

•한 손을 (우측 시 오른속, 좌측 시 왼손)펴서 안내한다.

•고객의 외투나 짐이 있을 시는 보관소에(Cloack Room)에 맡겨 드린다.

(라)착석 보조

•식탁에 도착하여 착석 보조는 어린이, 부녀자, 연장자 순으로 한다.

•고객의 착석이 완료됐으면 “즐거운 시간이 되십시오.”라고 하며 물러선다.

(마)고객 대기(Waiting)

•테이블이 없을 경우는 로비에서 잠시 기다려 달라고 정중히 말씀드린다.

•빈 테이블이 생기면 즉시 안내해 드린다.


3)착석보조 

고객이 좌석에 앉을 시 고객이 앉기 편하도록 의자를 보좌하여 가벼운 대화로 부담감을 줄이고 고객과 친근감을 유지하도록 한다.

(가)대기

•명랑하고 밝은 미소로 고객을 기다린다.

•적절한 인사를 한다.

•고객 수를 먼저 파악한다.

(나)고객 상황 판단

•어린이 고객이 있을 경우 어린이용 의자로 교체

•Host 와 Guest를 구분

•상석에 앉을 사람을 구분(연장자, 여성)한다.

(다)착석 보조

•의자의 등받이 부분 목재 부분을 잡고 뒤로 뺀다.

•고객이 앉는 동시에 오른쪽 발과 무릎, 양손을 이용하면서 살며시 밀어 넣어 드린다.

•테이블과 고객의 사이가 주먹하나 들어갈 정도의 간격으로 테이블다리가 고객의 무릎 등이 부딪히지 않도록 주의   한다.

(라)마무리

•고객의 코트 등을 받아 걸어 드린다.

•기타 갖고 오신 물건을 보관 처리 한다.


4)물 서비스(Water service)

기본적인 것이므로 항상 물잔이 비지 않도록 서비스 준비를 해야 한다.

물잔에 이물질이 들어 있는지, 깨지지는 않았는지 서비스 전 확인한다.

(가)준비1

•Ice(Cube Ice)

•글래스(청결한 것, 깨지지 않는 것)

•Water(pure water 또는 정수 물)

•Water pitcher(청결 유무 확인)

(나)준비2

•Ice를 water pitcher 안에 담는다. 2/1가량

•Water pitcher에 물을 채운다.

•글래스에 Ice를 2개 채운다.

•글래스에 물을 채운다(8부 가량)

•담긴 상태로 서비스 한다.

(다)운 반

•츄레이에 준비한 글래스를 간격에 의해 싣는다.

•목적지까지 신속 정확하게 접근한다.

•되도록 소음, 진동이 없도록 조용히 다룬다.

(라)서비스

•Ice water 서비스 한다는 것을 고객에게 주지시킨다.Excuse me?

•코스터(coaster)를 깐다.

•글래스의 밑부분을 잡고 고객의 오른쪽에서 서비스

(마)Second 서비스

•고객이 원할 경우

•글래스에 얼음 응이 없을 경우나 지저분할 때는 교체해서 2nd 서비스해 드린다.


5) 식전주 주문(Aperitif Order)

 식전주 주문은 고객과의 첫 번째로 실시되는 중요한 절차이며 기호에 맞는 Aperitif를 제공해야 하며 이는 그 날의 음식 맛을 좌우할 수 있는 중요한 업무라고 할 수 있다.

(가)주문 시점(Timing)선택

•사전확인

•고객에게 자연스럽게 접근

•Host 확인하여

•Host 에게 먼저 추천

(나)권 유(Suggestion)

•먼저 주빈(guest of honor)부터 주문을 받거나 특정품목 선정하도록 한다.

•고객이 망설일 때 재차 권유할 상황이면 식전주로써 타당한 것을 권유해서 주문 받음.

(다)주문 받기

•주문에 대한 품목 재확인(Repeat)

•전표에 정확히 기입

(라)서비스

•규정에 맞게 상품 준비(찬 것은 차게, 뜨거운 것은 뜨겁게)

•Guest의 부인부터 서비스


6)메뉴 제공(Menu Presentation)

 주문을 받기전에 메뉴를 확인한다.

 상황을 잘 판단하여 모임의 성격에 맞는 메뉴를 권유한다.

(가)메뉴 체크

•종류별 분류

•상태 확인, 이상 유무 선별

(나)Waiting

•인원수만큼 준비하여 고객의 동정 살피면서 Time을 맞춘다.

•Host와 Guest구분

(다)Approach

•밝은 미소를 띄우면서 인사 : 허리는 구부리지 않는다.

•가벼운 대화(small talking)로 시작한다.

•고객의 왼쪽에서 메뉴를 드린다.

•주빈(guest of honor)이 있는 모임에서는 그 분에게나 부인에게 먼저 제시

(라)주문 받기

•메뉴 제공 후 3~5분 후에 주문을 받되 고객에게 재촉하는 인상을 주어서는 안된다.

•테이블 주위에서 고객이 주문할 준비가 되셨는지를 확인(Attending)

•적절한 시기 파악하여 접근9너무 바짝 다가서지 않는다. Body Language로 파악)

•고객주위를 빙빙 돌지 않는다. (한 곳에서 대기한다.)

(마)메뉴 회수

•주문이 끝남고 동시에 수거

•고객이 1매 정도 원하실 경우 참고로 남겨 놓는다.


7)주문 받기(Order Taking)

 음료는 원가에 비해 판매가가 높으므로 이익이 많이 나는 품목이다. 그리고 음료주문은 고개의 만족도에 기초가 되는 것이니 만큼 정확한 상품지식으로 숙련된 stsff이 고객 취향에 따라 알맞은 것으로 제안한다.

(가)Suggest

•고객에 맞는 추천(신혼부부, 노부부, 결혼기념일, 가족, 단체고객 등)

•시기에 맞는 추천(식전, 식후, 낮과 밤)

•Special cocktail 또는 여러 상황에 맞는 것으로 추천

•구매의욕을 느낄 수 있도록 설명하기위해 필요부분에 충분한 지식을 갖추도록한다.

(나)주 문

•신속하고 정확하게 guest나 lady 먼저 주문받는다.

•Repeat하여 착오 방지

•양주(Hard liquor)를 원하면 스넥(snack) 메뉴를 동시에 Order

•강요하는 느낌을 주어선 안되고 관심이 없을 경우 즉시 다른 메뉴를 설명

•알맞은 거리에서 고객 정면 위치

•약간 구부리고 미소를 띄우며 주문을 받는다.

(다)전 달

•담당주방에 주문서를 전달

•서비스에 착오 없도록 좌석별로 주문내용 숙지(bill에 표시)

•주문내용에 필요한 기물을 준비하고 셋팅한다.


8)주문의 주방 전달

 이 업무는 고객이 주문한 내용을 담당주방에 정확히 주문함으로서 메뉴가 틀림없이 나올 수 있도록 정확성을 기해야 한다.

(가)확 인

•다시 한번 주문의 내용을 확인하여 착오가 발생(miss billing)을 방지한다.

•Code 번호를 정확하고 신속하게 기록

•주문서 / 계산서(bill)의 절취여부 확인

(나)주방에 Bill 전달

•특이사항은 bill에 정확한 기록을 하도록하고 주방에 구두로 한번더 전달한다.

•VIP 고객도 구두로 주방에 확실히 전달

(다)스넥(Snack)류 주문

•Bill을 들고 주방으로 가서 주문

•쥬스류, 탄산음료 등 직접 준비하도록 한다.

•품목 수량을 정확히 전달한다.

•조리사간을 사전 점검 한다.

(라0서비스

•주방에서 나온 주문 품목을 츄레이를 사용하여 서비스한다.

•품목 수량을 다시 점검한다.

•소음이 나지 않게 빠른 걸음으로 복적지까지 이동한다.


<고 단가 판매 기술 (Up Selling Technique)>

 1) 고 단가 판매의 중요성

(가)식음료 부문의 판매를 증가시킨다.

(나)이윤증대를 가져온다.

(다)손님에게 보다 향상된 서비스를 제공한다.

(라)식음료 부서 직원의 능력과 자질을 향상시킨다.

(마)직원들에게 보다 전문적인 판매기술을 익히게 한다.


 2) 고 단가 판매의 기본자세

(가)손님을 향해 정자세로 선다.

(나)머리를 공손히 숙여 인사한다.

(다)고객의 눈을 쳐다보며 이야기한다.

(라)반드시 웃을을 잃지 않아야 한다.

(마)고객이 편안히 이야기 할 수 있도록 적정한 거리를 유지한다.

(바)고객에게 진심에서 우러나오는 서비스를 하고 있음을 보인다.


 3) 고 단가 판매 실시

(가)제안 판매(Selling by Suggestions)

①언 어

•음식을 추천할 때 사용할 언어 ; …를 디저트로 드시겠습니까?

•목소리의 톤이 말의 내용보다 중요할 수 있다.

②예절 바른 행동

•고객이 편하게 쳐다볼 수 있는 위치에 선다.

•미소를 띠고 고객의 얼굴을 쳐다본다.

(나)특정품목 추천(Making Specific Suggestions)

•특정 품목을 언급하며 추천한다,

•고객이 머리 속으로 추천하는 음식의 이미지를 떠올ㅅ릴 수 있도록 한다.

•고객이 반대의사를 표할 경우 : 당황하지 말고 다른 음식을 제시한다.

•Suggest시의 언어 : 단순히 ‘디저트를 드시겠습니까’라고 하는것 보다는 어떤 디저트 이름, 에를들어 ‘디저트로 치즈케이크가 어떻습니까?’라고 제시하는 것이 훨씬 설득력이 크다.

(다)고객의 구매유도(Encouraging the Guest to Buy)

①Hungry에 대한 충족이 아니라 Enjoyment를 판매한다는 개념

②사용 언어

•다음과 같은 말로써 품목을 제시한다.

• It's very good.

• It's very popular.

• It's delicious.

•다음과 같은 말은 신뢰성을 고객에게 주지 못하므로 하지 않는다.

• It's great / fantastic / marvellous,

• The best in the world... .

•판매하는 종사원 자신이 싫어하는 품목을 판매해야 할 경우 다음과 같은 말을 하면서 고객마다 취향이 다르다는 것을 인지한다.

• Many people like it.

• Lost of our guests like it.

(라)구매 암시 신호(Silent Buying Signals)

•구매 암시 신호는 추천한 음식에 대한 손님의 반응을 나타내는 것이다.

•언어에 의한 구매 의사(Spoken Buying Signals) : 고객이 추천한 음식에 대해 여러 가지를 물어보면 그 품목에 흥미가 있다는 표시이다.

•구매 암시 신호(Silent Buying Signals) : 고객의 몸짓언어, 묵시적 암시에서 구매 의사를 알아차릴 수 있다.

㉠긍정의 표시(Positive Signals)

•고개를 끄덕인다.           •입술을 핥는다.

•눈을 크게 뜬다.            •음식을 쳐다본다.

•손을 문지른다.             •배를 만지작거린다.

•글라스를 이리저리 굴린다.  •상체를 앞으로 당긴다.

•웨이터를 향해 쳐다본다.    •의자를 앞으로 당긴다.

- 긍정적인 구매신호를 받고서는 메뉴품목(item)에 대해 자세히 설명한다.

㉡부정의 표시(Negative Signals)

•머리를 좌우로 흔든다.         •얼굴을 찡그린다.

•딴 곳을 쳐다본다.             •코를 실룩거린다.

•손을 NO라는 표시로 흔든다.   •팔짱을 낀다.

•신경질적인 인상을 한다.       •상체를 뒤로 기댄다.

- 부정의 표시로 판단되면 자연스럽게 다른 품목을 제안(suggest)한다.

(마)메뉴 설명(Describing 메뉴 Item)

•메뉴를 잘 설명하는 것은 판매량을 늘리는 것과 직결된다.

•다른 호텔과의 동일한 품목일지라도 우리의 메뉴항목(item)은 조금 특별하고 다르다고 제안(seggesting)한다.

•일반적으로 고객들은 그들이 잘 알지 못하는 품목에 대해서는 구매의사를 보이지 않는데 서비스 맨(sales person)은 이러한 고객의 소비성향을 잘 간파해야 한다.

•판매 품목을 고객의 입장에서 잘 image화 할 수 있도록 한다.

•판매 품목 설명하는 시기

•고객이 흥미를 보일 때

•이것저것 물어 볼 때

•메뉴품목(item)이 어떤 것인지 의아해할 때

•메뉴 설명 시 사용언어

It comes with ...

It served with ...

이것은 …과 함께 나옵니다.

It's made with ...

이것은 …으로 만들어 졌습니다.

It's a kind of ...

이것은 일종의 …입니다.

It's like ...

 

(바)대안 제시(Offering Alternatives)

①메뉴 제안에 고객이 ‘NO' 반응을 보였을 경우

•NO 라고 대답하더라도 그 저변에는 ‘한 번 더 생각해 볼 수 있다’는 식의 의도가 내포된 경우가 많으므로 고객의 억양 등을 잘 파악해야 한다.

②제안을 중단해야 할 경우

•일반적으로 고객이 제시한 품목(item)에 대해 알 때까지 제안을 계속한다.

•고객이 비우호적이고 참을성이 없는 경우에는 고객이 물어올 때까지 제안을 하지 않는 것이 좋다.

•‘내가 직접 결정하죠’, ‘메뉴를 잠시 좀 보도록 하죠’, ‘에피타이즈는 필요 없군요’등으로 이야기 할 경우, 더 이상 제안을 하지 않는 것이 좋다.

③대안 재시 사용 언어

•감정을 넣어서 ‘~좀 드시겠습니까?’, ‘~는 어떻겠습니까?’ 등으로 제안한다

•틀에 박힌 식으로 또는 딱딱하게 말하지 않도록 한다.

(사)고객의사 타진(Asking 랟 A Decision)

 고객이 턱을 문지르거나, 머리나 목을 긁적거리는 등 망설이게 될 경우에는 긍정적이고 확실한 어투로 이야기하고 행동하여 신뢰감을 심어 구매의사 결정을 유도하되 무리하게 의사 결정을 강요하지 않는다.

(아)고객 만족도 조사(Checking Guest Satisfaction)

①서비스 한 음식에 대해 고객의 불만이 있을 경우

㉠진지한 표정으로 깊이 사과한다.

- 고객을 마주보는 곳에서 손을 앞쪽으로 모은다.

- 머리를 숙여 인사한다.

㉡사과시 사용 언어

- ‘대단히 죄송합니다. 선생님’

- ‘즉시 다른 것으로 바꿔 드리겠습니다.’

㉢음식을 다시 제공하거나 필요에 따라 지배인(supervisor)을 부른다.

②판매 서비스 이후 고객의 반응을 살피는 일이 중요하다.

•고객이 운하는 관심을 보이도록 노력한다.

•다른 품목을 추가로 판매할 수도 있다.

•문제점이 있을 경우는 그 즉시 문제점을 바로 잠아 고객을 만족시킬 수 있다.

•체크 시기 : 음식을 서브하고 난 2,3분 후로 손님이 한 번 맛을 보고난 뒤 가서 반응을 살펴 문제점이 있을 경우는 즉시 바로 잡는다. 한 테이블을 두 번 이상 체크하지 않는다.

•고객반을을 위한 사용언어

•식사가 어떠셨습니까?  •스테이크가 어떠셨습니까?

•음식이 맛있었습니까?  •즐거운 시간 되셨습니까?

(자)불만사항 처리(Handling Objections)

①고객이 종업원으로부터의 추천을 원하지 않을 경우

㉠손님의 목소리가 화가 난 것 같은 경우

- ‘죄송합니다. 선생님, 조금 후에 다시 오겠습니다.’

㉡화가 난 목소리는 아니지만 추천을 원하지 않을 경우

- ‘네. 그러십시오, 선생님, 즐거운 시간 되십시오.’

㉢고객 혼자 음식을 결정하도록 하고 주문 완료 지시를 기다린다.

②고객이 제시한 음식에 대해 반대 의사를 보일 경우

㉠다른 항목을 제시한다.

㉡두 번째로 반대의사를 표할 경우는 더 이상 추천을 하지 않는다.

㉢특별 음식에 대해 NO 라고 할 경우에는 고객이 어떤 음식을 주문해야 할지를 알 때까지 알려드린다.

③고객이 추천한 음식에 대해 ‘지난번에 먹어봤는데 별로 좋지 않더군요’ 라고 답할 결우

㉠먼저 사과한다.

- 아 그러셨습니까? 죄송합니다. 무엇이 잘못되었습니까?

㉡고객의 이야기를 듣고 나서 다른 것을 제시한다.

㉢지난번 음식에 대해 불평이 많고 뭔가 잘못되었을 경우는 지배인에게 이야기한다.

- 대단히 죄송합니다, 선생님. 즉시 저희 지배인께 보고 드리겠습니다.

㉣지배인에게 즉시 이야기해서 개인적으로 고객에게 사과하고 적절한 보상을 한다.

④고객이 배가 귿다지 고프지 않다고 할 경우

•양이 적은 애피타이져나 디저트를 제시해 본다.

⑤고객이 다이어트 중이라고 할 경우

•다이어트 식품을 제시한다.

•굽거나, 삶거나, 찐 음식 위주로 추천한다.

⑥고객이 추천하는 음식을 먹어 본적이 있느냐고 물어볼 경우

㉠사실대로 이야기 한다

- 먹어본 적이 있습니다. 맛이 좋았습니다.

- 아니요 전 먹어보지 못했지만 많은 손님들이 이 음식의 맛이 좋다고 하셨습니다.

⑦가격이 비싸다고 이야기 할 경우

•조금 낮은 가격의 비슷한 종류의 음식을 다시 추천한다.

•일반적으로 고객이 가격을 언급하지 않을 경우에는 가격에 대해 신경쓰지 않는다. 이곳에 오는 사람들은 그 정도의 가격을 감당할 수 있는 고객이기 때문이다.

(윤병국 이장우 이동희 김용완공저 2001년 호텔 식음료서비스 실무 학문사 page45~57)

3.식당의 영업준비 업무


<영업전 준비>


서비스의 준비단계는 반드시 고객이 식사하러 들어오기 전에 완료되어 있어야 한다. 레스토랑은 정리 정돈이 잘 돼서 깨끗해야 할 뿐만 아니라 레스토랑의 시설이나 테이블의 배치와 세팅, 서비스 용품의 준비, 서비스 스테이션의 준비 등이 완벽하게 미리 갖춰져 있어야 한다. 이러한 예비 준비 없이는 서비스가 매우 혼란스럽게 된다. 고객들만이 만족하지 못하는 것이 아니라 서버들도 당황하고 힘이 들게 된다. 바쁜 서비스 시간을 위해 미리 준비를 잘 해두는 것이 일을 더 능률 있고 만족스럽게 할 수 있게 하며 재정적으로도 이익을 가져올 수 있다.

 서비스가 시작되기 전 주방과 홀 양쪽 모두의 예비 준비를 프랑스어로 “mise en place"라 하는데 영어로는 ”put into place"라 한다. 즉 “준비한다”를 의미하는데 이것은 고객을 맞이하기 위한 만반의 준비를 의미하며, 또한 서버가 일할 때 순서대로 물건들을 놓는 것을 의미한다. 훌륭한 준비는 작업을 즐겁게 만들며 무엇보다 중요한 것은 고객을 만족스럽게 서비스할 수 있다는 사실이다.








서비스의 준비단계

준비{mise en place)작업은 대개 3부분으로 나뉜다.

1)식사 전의 준비단계

2)식사 진행 중의 서비스

3)식사의 종결

 첫 번째 단계는 레스토랑의 청소 및 정리정돈, 테이블 세팅 등으로 모든 준비를 레스토랑의 영업 시작 전에 마무리지어야한다.

 두번째 단계는 식사가 진행되는 동안에 다른 테이블의 고객이 식사를 마치고 나갈 경우 식기류와 린넨류, 재떨이, 빵부스러기, 음식 찌꺼기 등을 치우고 다음 고객을 맞을 준비를 위한 새로운 테이블 세팅을 말한다.

 마지막으로 레스토랑의 영업이 끝난 후 다음 날의 식사준비를 위해 정리정돈하는 것이다.이러한 준비는 레스토랑의 운영에 중요한 부분이다. 각 단계는 완벽하고 만족할 만한준비가 되기 위해 정확히 수행되어야 한다.

 준비(mise en place)는 서빙의 형태에 따라 달라진다. 예를 들어 아침식사인 경우 테이블에는 설탕과 케찹이 필요하고 점심식사때 보다는 적은 양이지만 후추와 소금도 준비되어있어야 할 것이다. 왜냐하면 아침식사로는 오믈렛과 빵 종류 및 커피가 비교적 많이 서빙되기 때문이다.

 또한 일반적인 식사와 뷔페, 연회의 경우 준비단계가 각각 다르다. 일반적으로 연회서비스인 경우에는 참가한 고객들 모두가 같은 음식으로 동시에 식사를 하기 때문에 세팅은 한번만 해도 된다. 따라서 앞에서 언급한 세 가지의 준비작업이 필요치 않다. 하지만 만약 또 다른 연회, 파티가 이어진다면 준비는 그때 그때의 주제에 맞게 준비되어진다. 퀵 서비스 레스토랑은 손님의 회전율이 빠르기 때문에 종사원과 지배인들이 부지런히 움직여야 한다.


영업준비(mise en plase)의 내용

 레스토랑에 들어선 고객들은 으레히 레스토랑의 외관과 주위환경을 먼저 둘러본다. 에스토랑은 깨끗해야 하고 정리정돈이 잘 되어 있어야 하며, 조명은 밝고 편안함을 제공해야 한다. 레스토랑의 외관과 간판은 손님들이 발길을 멈출 수 있도록 매력적이고 눈에 쉽게 띄어야 하며, 레스토랑의 입구는 어수선하지 않고 깨끗해야 한다. 만약 주차 서비스가 가능하다면 주차요원은 단정하고 정중하게 고객이 차에서 내리는 것을 도와야 한다.

 퀵 서비스 레스토랑이나 고객이 직접 음식을 가져다 먹는 셀프 서비스 레스토랑은 고객의 회전율이 빠르기 때문에 레스토랑의 분위기는 환하고 활동적인 느낌을 주어야 g나다. 이와 반대로 풀 코스의 고급스러운 레스토랑에서는 고객들이 여유있게 음식을 들며 휴식을 wmf길 수 있도록 부드러운 조명과 함께 조용하고 느린 음악이 길들여져야한다.

 레스토랑의 모든 주위환경은 깨끗하게 정돈돼 있고 조명은 밝고 편안함을 느끼게 해야 한다. 현관과 홀의 조명도 밝아야 하고 매력적이어야 한다.

 간접조명의 효과적인 사용은 레스토랑에 농도를 주어 분위기를 더할 수 있다. 하지만 조명이 너무 어두워서 고객들이 식사를 하거나 움직일 때 어려움을 겪으면 안되므로 테이블에는 충분한 조명이 비춰져야 한다.

 주차장, 레스토랑으로 향하는 길, 계단, 입구 근처, 현관 등의 외부조명은 고객이 신문을 읽을 수 있을 정도의 밝기가 좋다. 외부조명은 전구를 철제 등으로 보호해야 하고 백업 전기 시스템에 의해서 작동되어야 한다. 복도, 저장실, 지하실에서의 내부조명도 모든 것이 환하게 보일 만큼 밝아야 한다. 또한 밝은 조명으로 범죄도 예방할 수 있다. 조명이 환한 레스토랑은 범죄장소로 잘 이용되지 않는다.

 고장난 조명 시설은 즉시 교체해야 하고, 양초나 램프를 사용할 때는 화재나 각종 사고의 예방에 각별히 주의해야 한다. 항상 모든 테이블의 조명이 충분히 밝고 바로 작동하는지 점검해야한다. 정기적인 조명시설의 교체는 예기치 못한 사고와 그로 인한 시설의 피해를 줄일 수 있다.

 레스토랑에는 고객이 전화를 걸 수 있도록 전화기가 설치되어 있을 것이다. 전화기는 깨끗한지 전화번호부가 제자리에 있는지 또는 찢겨져 나간 페이지는 없는지 점검해야 한다. 전화기 근처에는 메모를 하거나 읽기에 알맞은 조명이 필요하다.

 패셔와 대기실의 자리는 대개 레스토랑 내부에서 약간 떨어진 입구 쪽에 위치해 있다. 이곳은 깔끔하고 정돈이 잘 되어 있어 고객들이 지나칠 때 지저분한 것을 볼 수 없도록 해야한다.

 고객이 레스토랑에 들어섰을 때 깨끗함과 정돈된 느낌, 매력적이고 긍정적인 첫인상을 주어야 한다. 만약 첫인상이 좋지 않다면 식사하는 동안 내내 불쾌감은 사라지지 않을 것이다.

레스토랑의 내부

 고객이 이용하는 모든 장소는 깨끗하게 전동되어 있어야 하고 매력적이어야 한다. 일부 지저분한 것들이 레스토랑 전체의 인상을 완전히 흐리고 레스토랑에 대한 고객들의 이미지를 부정적으로 바꿀 것이다. 입구 카페트 위의 더러운 얼룩 하나가 그동안 레스토랑이 힘들게 쌓은 친절한 이미지를 망칠 것이다. 별로 대수롭게 생각지 않는 조그마한 것들이 레스토랑의 이미지를 손상시킬 수 있다는 것을 항상 명심하도록 한다.

 식당의 내부장식은 레스토랑과 주요 고객의 분위기에 맞아야 한다. 때로는 너무 현란한 장식보다 심플함이 나을 수 있다. 풀 서비스 레스토랑은 단정함, 세팅이 잘 된 테이블, 고급 스런 식기, 장식과 유리제품 등으로 갖춰져야 하며, 양초와 테이블 장식을 서로 어울리게 하거나 부족하면 장식을 보충해야 한다. 퀵 서비스 레스토랑은 깨끗하고 단정한 테이블과 좌석들만 있어도 된다. 테이블 정리는 깨ㅔ끗하게 좌석은 너무 가깝기 않도록 하고 의자들은 테이블 바로 밑에 반듯하게 놓여져야 한다.

 매니저는 영업 시작 전에 고객을 맞을 준비가 되어 있는지 체크하도록 한다. 그리고 “내 자신도 이런 곳에서 식사를 하고 싶은지”스스로에게 자문해 보아야 할 것이다. 종사원들도 역시 마찬가지이다.

온도 및 습도 관리

 조명, 실내공기, 실내온도, 통풍에는 이상이 없는지 확인해야 한다. 특히 레스토랑의 내부에 음식 냄새가 배여있지는 않은지 체크하자.

 매니저는 기본적인 기술적 문제를 처리할 수 있어야 한다. 문제가 발견되면 즉시 문제를 해결하고 항상 온도와 습도 유지에 신경 쓰도록 한다.

 적당하지 않은 온도와 습도가 고객과 종사원들을 불쾌하게 할 수 있다. 레스토랑의 습도는 50% 정도가 적당하다. 레스토랑의 습도가 높은지 점검하기 위해서는 유리잔에 얼음과 물을 채워서 접시 위에 놓는다. 접시 표면에 물방울이 빨리 생기면 그 방은 습도가 높은 것이므로 습기를 제거하고 방을 시원하게 해야 된다. 서버들은 찬 공기로 인해 차가워진 테이블이 있는지 점검한다. 추운 곳에 앉고 싶어하는 사람은 아무도 없다. 창문을 통해 들어오는 직사광선은 빨리 열을 올릴 수 있으므로 적절한 창문 덮개로 태양빛을 조절하도록 한다. 레스토랑의 권장 온도는 약 21.1도씨이다. 만약 바깥 온도가 뜨겁고 건조하다면 레스토랑의 온도는 높아지지만 고객들은 여전히 시원함을 느낄 것이다. 온도가 높더라도 습도가 낮으면 사람들은 시원함을 느낀다.

 또한 사람에게서 발산되는 온도(BOBY TEMPERATURE)를 유념하여 고객과 종사원들이 많이 모여 있는 곳과 밝은 곳은 열이 올라갈 수 있으므로 수시로 온도를 체크하도록 한다.

서비스 스테이션의 준비

일반적으로 양념류, 냅킨류, 접시류, 쟁반류, 유리류,테이블 크로스 등은 보관실에 보관되어 있다. 그런데 가끔 서버들은 식사를 서빙하는 동안 고객의 요청에 의해서 이것들을 가져와야 할 경우가 있다. 서버들이 보관실과 테이블을 오가는 불편함을 해소하기 위해 레스토랑에서는 서비스 스테이션(SERVICE STATION)을 두고 있다. 이런 것들이 서비스를 신속하게 한다. 보통 서버들은 서비스에 사용되는 물품들을 슽네이션에 갖추고 있다. 또한 서벅사 바쁠때에는 보조 서버들이 공급물량을 조절하고 스테이션에 물품을 가져다 주거나테이블로 옮긴다.

 접시나 테이블 크로스 외에 소금, 후춧가루, 겨자, 케찹, 스테이크 소스, 오일, 식초 등과 같은 양념류들은 고객이 찾기 전에 채워져 있어야 하고, 양념통의 입구나 뚜껑은 깨끗한지 살핀다.

 깨끗한 접시들을 서비스 스테이션에 옮길 때에는 트레이에 닮아 옮긴다. 쟁반 바닥에는 깨끗한 천을 깔아 미끄러지지 않도록ㄷ 하고, 접시를 너무 높게 쌓아 발생할 수 있는 사고를 대비해야 한다. 사고가 발생하면 최소한 시간적인 손실을 입히고 비용이 많이 들 수도 있다. 글라스류 등은 서비스 스테이션의 랙(RACK)안에 넣거나 쟁반위에 뒤집어 놓는다.

 접시가 깨졌거나 금이 간 유리 제품류 혹은 위어진 은기류 등은 반드시 버리거나 교체해야 한다. 그리고 접시류, 식기류,유리류 등은 깨끗하고 광택이 나야 하지만, 윤이 난다고 해서 꼭 위생적인 것은 아니므로 보이지 않는 박테리아가 있을 수도 있기 때문에 식기 세척기에서 약 1~2분 동안 충분히 위생처리를 해주어야 한다.

 스푼과 포크, 나이프와 같은 은기류는 얼룩이 남거나 녹이 슬기도 한다. 이런 문제는 옯자른 세제의 선택과 복합세제로 해결할 수 있다. 복합세제는 주로 인산이 첨가된 제품으로 사용하면 얼룩 제거에 도움이 된다. 얼룩은 부드러운 헝겊으로 제거해야 하지만 시간이 오래 걸리기 때문에 처음부터 생기지 않도록 하는게 제일 좋다. 은기류를 닦을 때에는 먼저 은기류를 종류별로 모아서 왼손의 마른 헝겊으로 은기류의 손잡이 부분을 쥐고 다른 손의 마른 헝겊으로 앞 부분을 닦는다. 닦고 난 후에는 은기물 종류별로 기물함에 넣어 두어야 한다.

 서비스 타입에 따라 테이블마다 더 보충해야 할 도구가 있다. 예를 들어 프랑스식 서비스인 경우에는 주방에서 1차적으로 먼저 요리하고 고객에게 서빙되는 마지막 부분은 쉐프 드랭(CHEF DE RANG)이 고객 앞에서 직접 요리를 한다. 이때 테이블에 필요한 항목이 게리동(GUERIDON)이다.

 서비스 카트(SERVICE CART)나 왜건(WAGON)은 음식을 디스플레이하여 고객들이 선택할 수 있도록 한다. 따라서 이것들의 금속부분은 광택이 나야 하고 유리나 플라스틱 커버는 투명해야 한다. 모든 물품.트레이 스탠드(TRAY STAND), 하이 체어(HIGH CHAIR)나 다른 서비스 물품 역시 깨끗하고 정돈이 잘 되어 있어야 한다.

 서버들은 버터, 크림, 커피, 얼음, 물, 양념류, 고명같은 음식 품목들이 스테이션에 충분히 비축되어 있는지 확인한다. 보통 보관실은 담당 구역 가까이에 있고, 다른 서버들과 함께 사용할 수 있는 서비스 스테이션 구역을 만들어 공동으로 관리해야 한다.

 종종 서버들이 커피기구를 다룰 경우도 있다. 서비스를 시작하기 전에 차를 끓일 수 있는 뜨거운 물이 준비되어 있는지 점검하도록 한다. 주로 사용하는 커피 메이커(COFF MAKER)는 12컵용 필터이다. 커피는 항상 신선해야 하고 한번 우려낸 찌꺼기는 제거해야 한다. 만약 커피에 찌꺼기가 섞인다면 커피 맛이 떨어질 것이다. 커피는 45분 이상이 지나면 새로운 커피를 만들어야 한다.

테이블 준비

 테이블 위에 테이블 크로스를 깔기 전에 점검해야 할 첫 번째 일은 테이블 그 자체이다.테이블은 튼튼하고 불안정하게 흔들리지는 않은가? 테이블 가장자리에 껌이 붙어 있지는 않은가? 깨끗하가? 그렇지 않다면 테이블을 세팅하기 전에 개선해야 한다.

 레스토랑에 따라서는 테이블 크로스를 깔 때 소리가 나는 것을 방지하기 위한 사일렌서(silencer)도 함께 깐다. 서버는 테이블 크로스를 테이블로 가져와 트레이 스탠드(tray stand)위 또는 다른 테이블 위에 놓는다. 만약 물품들이 테이블 위에 놓여 있다면 이것들을 잠시 트레이 스탠드나 카트 또는 서비스 스테이션 카운터 위에 치워 놓은 다음 테이블 크로스를 깐다. 이석은 테이블의 모양에 꼭 맞이야 하고 아래로 30cm 내려와야 한다. 테이블 크로스의 양쪽 끝을 잡아 팔을 펼친 채로 반으로 접힌 부분의 테이블 중앙에 오도록 놓고 다른 한 쪽을 펴서 놓은 면 다른 쪽에 덮는다. 테이블 크로스가 절반이 아닌 4분의 1로 접힌 경우도 있는데 반으로 접은 것과 같이 놓으면 된다. 놓다가 접힌 부분이 있으면 조심스럽게 아래로 당긴다.

 냅킨이 놓이는 위치는 여러 곳일 수 있다. 접시 위에 놓을 수도 있고 나이프, 스푼과 포크사이에 놓을 수도 있다. 종이나 천으로 된 냅킨은 접어진 한쪽을 고객이 볼 수 있게끔 반듯하게 접어 놓아야 한다. 왜냐하면 고객이 냅킨을 들었을 때 한 손만으로도 쉽게 펼칠 수 있어야 하기 때문이다. 고급 레스토랑인 경우에는 서버들이 냅킨을 들어서 건네주거나 무릎 위에 놓아 주기도 한다. 냅킨을 접는 방법에도 기술이 필요로하다. 또한 냅킨은 테이블을 장식하는 효과도 있다.

 만약 테이블 크로스를 덮지 않았다면 테이블은 따뜻한 물에 연성세제를 풀어 닦은 후 말리도록 한다. 테이블은 윤이 나야 하고 끈적이지 않으며 어럽지 않아야 한다. 다음으로는 매트(place mats)를 테이블 가장자리에서 약 2인치 만큼 직각으로 놓는다.

 테이블에 놓이게 될 물품들, 즉 센터 피스(center pieces)라고 하는데 꽃, 양초, 소금과 후추(salt and paper shaker)등과 재떨이, 성냥, 테이블 텐트 등이 놓이게 된다.

 은기류(flatware)는 다음과 같이 세팅한다. 포크는 왼쪽, 나이프(나이프의 날이 안쪽으로 향하게)와 스푼은 오른쪽, 디저트 스푼과 포크는 냅킨 위 커버(cover)중앙에 놓는다. 보통 은기류는 맨 처음 사용하는 것이 가장 바깥쪽에 놓여 있고 식사가 진행될 떼마다 바깥쪽에서 안쪽으로 사용한다.

 나이프와 포크의 끝은 거어도 테이블 가장자리와 1인치가 떨어져 놓여야 한다. 캐쥬얼 다이닝에서 서버들은 칵테일 트레이(cocktail tray)나 접시 혹은 깨끗한 서비스 타월을 받침(underliner)으로 사용하는 경우도 있다. 서버들은 은기류를 맨손으로 잡은 채 식당을 돌아다녀서는 안된다. 은기류(flatware)는 손잡이가 아닌 곳은 절대로 손으로 만지지 않아야 한다.

 테이블 세팅시 빵과 버터접시는 샐러드 또는 전채요리 포크 옆 약간 위쪽에 놓아야 한다.버터 나이프는 접시에 수평으로 가로질러 놓는데 어떤 경우는 버터 나이프를 수직으로 가로 질러 놓기를 선호해서 나이프 끝 면이 디너 나이프와 같은 위피에 오게 하는 경우도 있다. 나이프의 날은 왼쪽 방향으로 향하게 한다.

 물켭은 디너 나이프 끝 윗부분에 놓고, 와인잔(사용할 경우에만)은 물컵 오른쪽에 놓는다.

몇몇의 고급 레스토랑에서는 두 종류의 와인잔을 제공하는데 하나는 적포도주(red wine : 육류를 주문했을 때)용이고, 다른 하나는 배포도주(white wine : 생선류를 주문했을 때)용이다. 이때에는 둘 중에 더 작은 것을 물컵 바로 위 오른편에 놓고(일반적으로 white wine용),좀더 높이가 큰 잔(red wine용)은 물컵과 작은 잔 사이 조금 위에 놓는다. 이렇게 하는 것이 처음에는 중요하지 않게 보일 수도 있지만 와인을 서빙할 때 큰 차이가 있음을 알 수 있다. 높이가 있는 잔이 가장 오른편에 있다면 와인 서빙시 어려운 점이 발생할 것이다.

 만약 쉐리(sherry), 샴페인(champagne), 브랜디(brandy)의 잔을 사용할 시에는 테이블 중앙을 향해서 놓아야 한다. 테이블을 세팅할 때는 이것들이 공간을 제한하지 않도록 해야 한다.

 캐쥬얼 레스토랑이든 고급 레스토랑이든 간에 테이블을 세팅할 때는 균형미가 중요하다.균형미를 잡기 위해서는 디너 나이프 끝과 다른 쪽에 있는 디너 포크 사이에 가상의 선을 그어 선이 일직선이 되면 균형이 맞은 것이다. 이것은 테이블의 크기나 모양에 관계없이 적용된다. 다만 예외가 있다면 둥근 테이블에 홀수의 커버(cover)가 놓일 때이다.

 카페의 테이블 세팅은 레스토랑보다는 단순하다. 테이블 크로스가 없는 경우가 많고 종이 냅킨이 사용된다. 그리고 설탕, 소금, 후추, 재떨이 등 모든 물건들이 테이블 중앙에 놓인다.

또한 종이냅킨은 냅킨통에 담겨져 중앙에 놓여져 있으며. 은기류는 종이 냅킨에 둘둘 말려 한쪽에 놓여져 있는 경우도 있다. 만약 테이블이 벽 쪽에 있다면 중앙에 놓일 물건들은 벽쪽에 놓여진다. 때때로 손님이 주문한 후에 필요한 물품들을 가져다 놓을 수도 있다.

 커피 숍, 카페, 혹은 바쁜 아침식사 시간일 때에는 대부분 미리 테이블 위에 커피잔을 놓아둔다. 이때의 은기류는 나이프, 포크, 티스푼으로 제한되고, 스테이크 나이프(steak knife), 스프 스푼(soup spoon), 아이스 티스푼(ice tea spoon) 혹은 디저트 스푼(dessert spoon) 등은 필요시 가져다 준다. 아침과 점심 식사에는 테이블 크로스를 덮지 않고 테이블 메트를 사용하며 저녁식사에만 사용한다.

 대부분의 패스트 푸드점과 셀프 서비스 레스토랑에서는 테이블에 아무 것도 깔지 않거나 양념류가 세팅되어 있지 않아 필요한 것을 직접 가지고 와야 하는 경우도 있다. 


























결          론



식음료 부문의 역할



1. 새로운 고객의 창출

호텔 식음료 서비스 역할은 새로운 고객을 꾸준히 발생시키고 유지시키는데 있다. 새로운 고객을 이끄는 것은 매우 중요하다.호텔은 숙박과 음식 제공뿐만 아니라 각종 모임 등의 집회기능, 예술 공연이나 세미나 등의 문화기능, 상담, meeting,전시회 등의 비즈니스 기능과 같은 매우 다양한 방면의 역할을 지니고 있다. 이러한 여러 가지 이유로 말미암아 많은 고객들이 호텔의 식당을 찾게 되는데 바로 이 이유 때문에 호텔의 식음료 부문에서는 모든 서비스와 품격 있는 식사가 되도록 부단히 노력하여 고객들로 하여금 좋은 인상을 주도록 해야 한다.

한번찾아온 고객에게 깊은 인상을 심어 준다는 것은 그 고객뿐만 아니라 구전을 통하여 더 많은 사람에게 전달되어 호텔 식음료 부문의 명성을 쌓을 수 있는 것이며, 식당 경영자들은 식사와 음료 서비스가 매우 가치 있는 마케팅 도구라는 것을 인식하여야 할 것이다.


2. 고객기대에 부응

 

 식당 경영자들은 호텔의 고급 식당의 단골이 될 고객이 무한정하지 않고 어느 정도 제한 되어 있다는 사실을 인정하면 단골고객 유지의 중요성 이해할 것이고 왜 고객들이 특별한 식당만을 이용하는가 하는 주요한 이유들을

발전하고 그 문제점을 개선하려 노력할 것이다.

 식당의 식음료 서비스를 효과적으로 계획하기 위해서는 첫째로 회원이 기대하는 것이 무엇인지를 이해하여야만 한다. 호텔 식당의 식사 서비스에 대한 고객들의 기대는 고객들의 그러한 서비스에 대한 만족을 측정하는데 도움을 준다. 호텔 식당의 이용 고객은 호텔 식음료 부문의 서비스에 대한 기대가 매우 높은 경향이 있기 때문에 식당 경영자들은 식당의 식음료 서비스에 대한 높은 표준을 세워야만 한다. 만약 기대에 미치지 못하면 고객들은 매우 실망할 것이다. 모든 고객들이 그 도시에서 최고의 식사를 재공하리라 기대하지는 않을지라도 그들 모두는 자신들이 이용하고자 하는 호텔의 식당이 높은 표준을 세우기를 바라고 또한 지속적으로 접대 받기를 원할 것이다. 호텔의 명성은 식음료 서비스의 일관성 있는 질에 의해 크게 좌우된다. 바른 기준을 세우고 스탭진들의 훈련을 통한 지속적이고 성실하며 수준 높은 식음료 서비스의 질을 유지해야 한다.


3. 연회와 만찬


 재부분의 호텔에서 연회는 가장 중요한 수입원천이 된다. 연회는 매우 중요한 수입원이면서 마진율이 높기 때문에 호텔의 식음료 부문에 있어 보다 중요한 파트로 인식되고 있다. 식음료 경영자는 서비스 종사원과 주방 직원들에게 호텔 연회의 중요성을 일깨워 주어야 한다. 판매하는 연회가 고수익임에도 불구하고 어떤 호텔들은 그들이 외부에 판매하는 연회의 수를 제한하기도 한다. 왜냐 하면 그들은 그러한 행사를 너무 많이 주최하는 것은 호텔의 이미지를 나쁘게 한다고 느끼기 때문이다.


4. 호텔기업에 재정적 기여


 호텔 수입이 극대화에 가장 크게 이바지할 수 있는 부문이 바로 식음료 부문이다. 호텔의 대표적인 상품은 객실과 식음료로 구분되는데 객실은 객실수의 제한 때문에 수요에 대한 판매 탄력성이 매우 낮아 한정된 수입으로 만족할 수 밖에 없지만 식음료 상품은 수요에 대한 판매 탄력성이 매우 높기 때문에 객실에 비하여 호텔 수입의 극대화에 대한 공헌도가 높다. 오늘날에는 대규모의 호텔일수록 식음료 입장이 다양화되고 규모화 되는 것을 볼 수 있다.

(최풍운 지음 2001년 호텔식음료서비스 학문사 page18~20)




현대 식음료 서비스의 기법의 발전으로 인해 현재는 고급 식당이나 호텔에서만 이러한 서비스가 행해지고 있으나 이러한 고급화가 진행되면 될수록 보다 새로운 서비스가 나올 것이다.

손님의 편의를 위하여 손님보다 눈높이를 낮추어 무릎을 꿇고 주문을 받는 T.G.I Friday에서 그러한 사항을 처음시도 했던것처럼 보다 손님을 위한 보다 섬세한 서비스가 발전하고 보편화 되어서 장래에는 일반 음식점에서도 이러한 고급 서비스를 받을 수 있을 것이며 이러한 영향은 문화수준의 향상과 더불어 이러한 서비스를 받은 다른 다양한 업종의 종사자들에게도 영향을 주어 다른 직종의 서비스 산업도 발전하여 현대사회는 좀 더 '고객은 왕'이라는 이미지가 굳혀져서 보다 좋고 질 좋은 서비스의 사회가 될것이다.


퍼가요..이런 자료를 계속 찾았어요,,ㅠㅠ
퍼가요...감사합니다
퍼가요
퍼가여~~ 감사합니당 ^^
너무 좋네요 퍼가요
퍼가요 감사해요 ㅎㅎㅎ
퍼가요 ^^