商道

메주 2012. 11. 29. 11:03

 

 

 

Mother = Mot + her : 그 女`의 결정적`인 순간!.... 이.... 어머니`이다.

곧, MOT - Moment of Truth`인 것!... 이다.

 

MOT'란 .... Spain'의 투우용어(鬪牛)'로서....

투우사(鬪牛士)'가 투우(싸움-鬪, 소-牛)'의 목!...

즉, 경추(頸椎)'를 정확히 찔러 안락사(安樂死 : 인공적'으로 죽엄'에 이르게 하는일)'시키는 것'처럼...

승부(이길-勝, 질-負)'를 하는 그.... 순간! - 관중(觀衆)'은....

올레, 올레(ole!... ole!...)'하면서 환호'를 한다.

한 방'에 소'를 편안히 가게 하는 것'이다.

 

 

 

 

<스칸디나비아' 항공사 - 칼 얀슨(Scandinavian Airlines System - )'의 "고객만족 경영" 사례>

 

1946年 8月!,- 스웨덴(the Kingdom of Sweden)'의 수도(首都)!.... 스톡홀름(Stockholm)'에 本社'를 두고,

스칸디나비아 3개국(Kingdom of Sweden, Kingdom of Denmark, Kingdom of Norway)'....의....

항공회사들에 의해 형성된 굴지의 국제 항공사'인.....

스칸디나비아 항공사'는...

1980;年代 - 한 고객'이 공항'에 도착!.....해서야...

중요한 짐'을 호텔'에 두고 온 것'을 알게 되자...

그 고객'의 짐'을 호텔'로 달려가 가져다 준 것'이다.

 

바로! -

결정적 순간,

감동'의 순간,

진실'의 순간'....... 을 연출'한 것'이다.

 

이처럼...  '어머니'...는... 자식'들에게.... MOT'를.. 온~몸! , 온... 일생'을 通'해 보여주시는 것이다.

어머니! - 그 女'의 MOT'는... 우리들 삶'에서 결정적 순간'에 감동'의 장면'을 보여 주시며,

모성애(母性愛)'로... 진실'을 보여주고 계시는 것!'.... 이다.

 

by : 2012年 11月 28日 이 동하

 

 

 

 

바다 해(海)'한 韓字' 속'에는 ...

어미 - 母字'가 내포되여 있으며,

프랑스語'엔.... 어머니(me're)... 라는... 낱말 속'에도... '바다(mer)'이 포함'되여 있다'고 한다.

그 뜻'은 어머니'의 무궁한 사랑'의 넓이'와 깊이'가....

바다'와 동일한 것!... 임을 감동적'으로 가르쳐 주는 것'이 아닐까?....

 

프랑스'語'에서...

'어머니' 와... '바다' 는... 발음'이 똑같은 여성명사(女性名詞)'라고 한다.

근원적 존재'의 향수'를 불러 일으키는....

이 두 낱말'의 첫 철자'인 "M'字'의 울림'이 얼마나 좋아었던지...

알베르 까뮈(Albert Camus : 7 November 1913 – 4 January 1960)'는...

'작가수첩'에서... "나는... 두 개'의 M'을 사랑한다!"....고 썼다'한다...

 

 

1957 - Albert Camus, Nobel prize winner, half-length portrait, seated at desk, facing left, smoking cigarette

 

 

바다'로서의 '어머니'.....

어머니'로서의 바다!...를 둥그렇고,

크게 두 팔'을 벌려 품어 보고 싶지 않은 사람'이 어디 있겠는가!....

 

MOT'를.... 영문약자'로 굳이 번역'을 하자면....

"결정적'인 순간!" 또는....  "진실'의 순간'을 포착하라!"...라는 뜻'이다.

소비자'들이 아침'에 일어나서 신문'을 보는 순간'부터....

집'을 나와서 교통수단'을 通'해....

식당'에서... 또는 친구'를 만나 茶'를 마시는 곳!

그 어느 곳'에서나... 제품'의 Image'를 심어주는 것'이... MOT' marketing'의 핵심전략'이라는 것'이다.

 

MOT' 마케팅'은 본래... 70~ 80年代 스웨덴 항공사'인 스칸디나비아.... 항공'이...

세계 최초'로 고안'하여 큰... 성공'을 거둔 以後...

많은 다국적 기업'들이 벤치마킹(bench marking)'을 해오고 있다고 한다.

 

*bench marking : 기업들이 특정 분야에서 뛰어난 업체를 선정해서....

상품이나 기술, 경영 방식을 배워.... 자사의 경영과 생산에 합법적으로 응용하는 것,

선정하여 상품이나 기술, 경영 방식을 배워 자사의 경영과 생산'에.... 합법적으로 응용하다

 

고객'은  어떤 기업'의 서비스'나 제품'을 사용'하면서...

기업'과 접촉'할 여러번'의 기회'를 갖게 된다.

이러한 경우... 기업'이 고객'에게 풍기는 이미지'나 태도'에 따라...

짧은 순간'이지만, 기업'의 이미지'가 결정'되는 경우'가 많다...

이를... 마케팅 접점'으로 잘 활용'하면..

마케팅 비용'을 따로 지불'하지 않고도... 효과적'으로 마케팅'을 할 수 있는 기법'인 것이다.

 

MOT(Moment of Truth)'는....

스페인'의 투우 용어'인 - "Moment De La Verdad"...를... 영어'로 옮긴 것'이다.

스웨덴'의 마케팅' 학자'인... 리차드 노만( Richard  Norman)'이...

서비스 품질 관리'에 처음'사용하였다고 한다.

 

원래... 이 말'은....

투우사'가 소'의 급소'를 찌르는 순간!...을 말하는데,

"피하려 해도... 피할 수 없는 순간!".... 또는...

"실패'가 허용'되지 않는 매우 중요한 순간!"... 을 의미한다.

따라서... MOT'란....

"진실'의 순간"....이라는 통상적 번역'보다....

"결정적 순간!"... 이라는 말'이 더 적합'할지도 모른다.

 

스칸디나비아 항공'에서는 대략...

한 해'에 천만명'의 고객'이 각각 5명'의 직원'들과 접촉'을 했었으며,

1회 응대시간'은 평균 15秒'였다... 고... 한다.

따라서... 1年 동안 고객'의 마음 속'에 5천만번 회사'의 인상'을 새겨 넣었다는 결론'이된다.

칼슨'은 ... 15秒'동안'의 짧은 순간순간'이.... 결국... 스칸디나비아' 항공'의 전체 이미지,

나아가서... 사업'의 성공'을 좌우'한다!... 고 강조'한 것이다.

 

이러한... 결정적 순간'의 개념'을 도입한 칼슨'은 ...

스칸디나비아 항고'을 불과... 1年 만'에...

年 800萬 달러'의 적자(赤字)'로 부터.... 7,100萬 달러'의 흑자경영'으로 전환을 시켰다고 한다.

 

칼슨'은 MOT'의 개념'을 소개'하기 위해...

불결한 접시... 또는.. 쟁반'을 자주 例'로 들었다고 한다.

만약, 승객들이 자신'의 접시'가 지저분하다!...는 것'을 발견'하게 된다면?...

같은 순간'에 그들은 탑승'하고 있는 비행기'가 불결하다!...고... 느끼게 된다!'...는 것이다.

이처럼... MOT'는 서비스 제공자'가 고객'에게 서비스 품질'을 보여 줄 수 있는...

극히 짧은 시간'이긴 하지만,

自社'에 對'한... 고객'의 인상'을 좌우'하는 극히 중요한 순간'이 되는 것이다.

 

 염념불망(念念不忘)! - 서비스業'에 종사'하는 사람'이라면!...

"고객'을 위해... 무엇'을 할 수 있을까?... "를....생각하고 살아야 되지 않을까?

Scandinavian Airlines head office in Frösundavik, Solna by Holger.Ellgaard