마케팅 트렌드/마케팅 칼럼

kakao Ad Plus 2014. 12. 29. 16:44




쇼핑은 함께하는 것이다,


사용자를 고려한 온라인 쇼핑의 진화 ‘소셜 쇼핑’

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우리가 매일 스마트폰을 통해 들어가는 모바일 앱과 사이트, 그리고 컴퓨터를 통해서 들어가는 수많은 인터넷 사이트들은 각각의 정보와 인터랙션들을 가지고 있습니다. 이러한 앱과 사이트의 정보를 보고 클릭하며 또 다른 정보로 이어지는 수많은 흐름은 전체적인 ‘경험’을 구성하게 됩니다. 이를 통틀어 사용자 경험(User Interface)이라고 말합니다. 흔히 줄임말로 UX(User Experience)란 말로 사용되며, 사용자가 마주하는 인터페이스를 UI(User Interface)라고 말합니다.



잘 디자인된 사용자 경험은 만족스러운 경험을 제공하고 이는 향후 재방문, 재사용으로 이어진다는 점에서 서비스의 크나큰 경쟁력이 됩니다. 따라서 최근 스마트폰을 제조하는 기업들부터 많은 IT서비스 제공회사들이 좋은 UI/UX 디자인을 하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 특히 온라인 쇼핑의 경우 수많은 사용자들이 상품에 대한 다양한 목적을 가지고 방문하고, 자신의 돈을 직접 지불하면서 물건을 구매하기까지의 과정이 있기 때문에 만족스러운, 사용자 경험(UX)은 온라인 쇼핑몰의 차별점이자 큰 경쟁력이 될 수 있습니다. 이 글에서 다루고자 하는 것 또한 사용자 경험의 측면에서 진화하고 있는 온라인 쇼핑에 대해 다루고자 합니다.




* 최근 주목 받고 있는 ‘소셜 쇼핑’, 그리고 커머스와의 차이점


얼마 전 스위스 취리히에 위치한 Piccing이라는 ‘소셜 쇼핑 플랫폼’이 362만 달러(한화 약 39억)의 투자를 받아 화제가 되었습니다. Piccing의 ‘소셜 쇼핑’은 사용자들이 직접 이미지를 올리고 여기에 북마크를 하는 식으로 사용자들이 최대한 쇼핑을 쉽게 할 수 있도록 한 점이 가장 큰 특징입니다. 이미지와 연결 된 상품을 중심으로, 그리고 이를 모두 사용자의 참여로 만들어 감으로서 서로 연결된 망 위에 색다른 쇼핑 경험을 추구한, 사용자 중심의 소셜 쇼핑의 예로 볼 수 있습니다.




이처럼 최근 온라인 쇼핑의 트렌드를 보면 쇼핑몰이 일방적으로 컨텐츠를 제시하는 것이 아닌 사용자의 피드백과 활동이 기반이 된, 그리고 해당 데이터를 기술적으로 분석하여 적절한 컨텐츠를 제공하는 사용자 중심의 ‘소셜 쇼핑’으로 진화하고 있습니다.


그렇다면 우리가 흔히 알고 있는 소셜 커머스와 소셜 쇼핑의 가장 큰 차이점은 무엇일까요? 사실 소셜 쇼핑은 소셜 커머스라는 큰 범주안에 속합니다. 다만 가장 큰 차이는 지금의 소셜 커머스는 판매자가 중심이라면 소셜 쇼핑은 사용자가 중심이라고 할 수 있습니다. 전자는 판매자의 상품에 사용자 그룹이라는 한 레벨이 더해진 것이라면 소셜 쇼핑은 사용자가 자신의 의견을 표현하고, 공유하며, 구매한 상품들이 다른 사용자들에게 영향을 미칠 수 있도록 디자인 된 것이 가장 큰 특징입니다 여기에서 중요한 것은 사용자가 만들어내는 상품에 대한 컨텐츠와 의사 표현들이 친구들에게 모두 공유가 될 때 그 영향력이 매우 커진다는 점입니다. 이것이 바로 소셜 커머스와 달리 사용자가 중심이 된, 소셜 쇼핑이 가지는 소셜 한 사용자 경험(UX)의 힘이라고 볼 수 있습니다.




* 진화된 사용자 경험을 제공하는 ‘소셜 쇼핑’


실제로 우리가 일상 생활에서 쇼핑을 하는 것을 생각해 보면 소셜 쇼핑이라는 것은 그렇게 새로운 것이 아닙니다. 마트를 가든, 백화점을 가든, 어떤 물건을 살 때 사실 우리는 옆에서 누군가 해주는 조언과 의견에 귀를 기울이고 구매를 결정하는 경우가 많습니다. 특히 결정이 애매할 때에는 자연스럽게 친구든, 가족이든 누군가에게 판단을 부탁하기도 합니다. 따라서 소셜 쇼핑이라는 것은 이미 우리의 일상 생활 속에서 오랫동안 자리잡아온 중요한 행동 패턴이라고 볼 수 있습니다.


하지만 그 동안의 온라인 쇼핑몰은 사용자가 아닌 상품 중심의 컨텐츠를 제공하면서 사용자의 결정을 돕기 위해 개인에 맞춘 ‘ 최근 본 아이템’, ‘위시리스트’, 그리고 이를 기반으로 한 ‘추천 상품’ 등에 집중하여 컨텐츠를 제공하며 왔습니다. 따라서 개인의 행동은 반영하였지만 주변인들의 소셜한 영향력을 거의 반영하지 못하는 사용자 경험(UX)을 가져왔습니다. 예를 들어, 새로운 상품이나 할인 딜 등 수많은 제품들은 있지만 이것을 나의 지인 중 누가 추천을 했고 관심을 표현했는지에 관한 것은 없습니다. 만약 사용자가 구매를 결정할 때 지인의 의견이 필요할 때는 다른 채널(다른 기기, 메신저 등)을 통해 공유하고 피드백을 구해야 했습니다.


<아마존의 할인 제품 최근 본 상품 추천 상품 중심의 페이지 구성>


개인화된 상품 중심의 컨텐츠에서 한 발짝 나아간 소셜 쇼핑을 자세히 살펴보면 어떻게 진화 된 사용자 경험을 제공하고 있는지 볼 수 있습니다. 소셜 쇼핑의 선두 주자로 불리는 Pinterest, Fancy, Wanelo의 사용자 경험 디자인을 중심으로 살펴보면 아래와 같은 특징들이 두드러집니다.



1. 쇼핑 사이트지만 follow/follower를 중심으로 구성되어 진화 된 개인화 피드를 볼 수 있다.


소셜 네트워크에서 흔히 볼 수 있는 팔로우 행위가 쇼핑 사이트에서 동일한 구성으로 이루어진다는 것이 일반 온라인 쇼핑몰과 구분되는 가장 큰 특징입니다. 예를 들어 악세사리 상품을 주로 올려놓은 사용자를 팔로우 한다거나, 시크한 스타일의 옷을 많이 올려 놓은 샵을 팔로우 함으로써 사용자는 자신의 관심과 팔로우라는 행위를 자연스럽게 연결 할 수 있습니다. 또한 친구의 계정을 팔로우 함으로써 친구가 공유한 다양한 상품들도 팔로우라는 행위를 통해 연결될 수 있습니다. 이를 통해 일반 온라인 쇼핑몰에서는 모두가 동일한 컨텐츠를 메인 화면에서 보는 반면에 소셜 쇼핑의 메인 화면은 내가 팔로우 한 계정들을 중심으로 개인화된 피드가 생성되게 됩니다. 이를 통해 사용자는 일반 쇼핑몰과 달리 좀 더 개인화되고 친밀한 상품들, 그리고 관심에 부합하는 상품들을 훨씬 쉽게 보게 됩니다.


<fancy.com과 wanelo.com의 개인화 된 메인화면>



2. 단순한 리뷰가 아닌 호감과 관심을 표현 할 수 있는 간단한 인터랙션을 제공한다.


일반적인 온라인 쇼핑몰에서 소비자의 리뷰와 별점이 존재한다면 소셜 쇼핑에서는 페이스북의 ‘좋아요’와 같은 간단한 인터랙션으로 사용자의 관심을 표현할 수 있도록 유도합니다. Pinterest에서는 pin버튼을, fancy에서는 fancy it이라는 버튼을 사용해 상품을 보고 있는 사용자의 시선을 확 끌어 액션을 취할 수 있도록 배치되어 있습니다. 이를 통해 사용자는 간단한 클릭으로 자신이 관심 있는 상품에 대해 의견을 표시 할 수 있고, 이것은 마치 온라인 쇼핑몰의 wish list처럼 자신의 기록에 쌓이지만 좀 더 캐주얼 하면서 친밀하게 사용자에게 다가갑니다. 또한 사용자와 연결된 팔로잉 대상들이 어떠한 상품에 pin을 했는지, fancy it을 했는지 관심표현이 공유가 된다는 점에서 이러한 관심표현은 끊임없이 사용자가 새롭고 좋은 아이템을 찾도록 유도하는데 기폭제가 됩니다.




* 기존 소셜 미디어의 커머스 통합 움직임


그렇다면 소셜 미디어 플랫폼은 어떨까요? 이미 사용자들의 사회적 연결망이라는 자산을 이미 보유하고 있는 트위터, 페이스북, 인스타그램은 몇 년 전부터 ‘buy’ 버튼을 통해 본격적인 커머스 플랫폼이 될 것이라는 예측이 존재하고 있습니다. 특히 올해부터 소문이 무성했던 트위터 커머스에 대한 이야기는 9월에 트위터가 ‘buy’ 버튼을 공식적으로 일부 브랜드들과 테스팅하면서 도입되기 시작했습니다. 트위터에서는 2015년 초에 이를 적극적으로 확대할 것으로 보입니다.




페이스북 또한 올 6월에 몇 개의 브랜드와 함께 ‘buy’ 버튼을 실험하고 있다는 이야기가 나오고 있습니다. 이러한 소셜 미디어에서의 ‘buy' 버튼은 사용자가 소셜 피드를 보면서 좋은 상품을 발견 했을 때 바로 결제를 유도한다는 점에서 굉장히 밀착된 경험으로 다가오게 됩니다.


국내 소셜 미디어 플랫폼의 경우 이러한 ‘buy’ 버튼과 같은 기능을 직접적으로 도입하지는 않았지만 이미 소셜미디어 안에서 채널을 확보하여 사용자들과 적극적으로 소통을 하고 있고, 카카오 스토리의 유명 쇼핑몰의 경우 이미 상당수의 팬을 확보하고 있다는 점에서 자연스럽게 커머스의 흐름을 함께 가져가고 있다고 보여집니다.


<카카오 광고 상품소개 페이지>



지금의 소셜 미디어에서 공유되는 쇼핑 상품들이 ‘buy’ 버튼과 결합되고 공유, 리트윗, 좋아요 등의 인터랙션들과 잘 결합 된다면 기존의 온라인 쇼핑몰이 전혀 채우지 못한 소셜한 측면을 채울 수 있을 것이라 생각됩니다. 예를 들면 친구가 좋아하고 구매한 상품에 대해 알게 된다거나, 애매한 상품에 대해 지인들에게 적극적인 의견을 구하는 등 일상생활에서 일어나는 쇼핑경험이 사용자 경험에 자연스럽게 녹아들 수 있을 것이라 생각합니다. 다만 기존의 소셜미디어를 가득 채우고 있는 다양한 컨텐츠들과의 조화가 가장 큰 이슈가 될 수 있을 것입니다.




* 사용자의 ‘선택’을 돕는 온라인 쇼핑 경험의 발전


온라인 쇼핑에서 사용자 경험의 핵심은 모든 결정과 선택의 단계에서 사용자가 얼마나 용이하게 대응 할 수 있느냐에 달려있습니다. 기존의 온라인 쇼핑몰이 오프라인에서 보기 힘든 상품에 대한 정보, 할인 정보, 그리고 최근 본 상품 중심의 정보를 쉽게 제공하여 결정을 용이하게 해줄 수 있도록 도와줬다면 소셜 쇼핑은 한 단계 더 나아가 주변의 영향력을 극대화 시킨 개인화 된 피드를 통해 끊임없이 자신의 관심에 부합하는 새로운 상품을 발견하고, 이에 대한 관심을 표하며, 나의 지인들과 인터랙션까지 이루어진다는 점에서 훨씬 더 밀접하게 사용자의 선택을 돕고 있습니다. 온라인 쇼핑에서 사용자 경험(UX)의 발전은 즉 끊임없이 사용자를 배려한 밀접한 컨텐츠와 경험에서 진화가 이루어지고 있다는 점을 염두 해야 할 것입니다.




글 : 신유민 (PXD 주임연구원)

좋은 블로그 잘보고갑니다. 날마다 좋은날 되시고 행복하세요.
포스팅 너무 알차네요^^ 잘보고갈께요^^