제품체험단 및 삶이야기/일상다반사

지민이의 식객 2019. 7. 23. 20:44
쏘카, 딜카, 그린카, 피플카등 카쉐어링 서비스의 확산에 따라 시장이 커지고 있다. 1위업체를 표방하면서 객관적이면서 합리적인 서비스를 지향한다는 쏘카는 공격적인 마케팅을 하며 고객을 확산하는데 집중을 하고 있다. 최근에 사고등으로 인해 카쉐어링 서비스를 이용해볼 기회가 생겨서 쏘카를 이용해 보았는데 고질적인 문제인 사고후에 고객에게 과도하게 책임을 부담지우는 행위는 여전한 것을 볼 수 있었다.


지난 20일 필자는 카쉐어링 서비스인 '쏘카'의 차량대여서비스를 결제하고 22일 9시 50분부터 당일 19시 50분까지 계약하였다. 렌트등을 이용할 때 보험등을 가입하는 것이 일상이라 미리 예방차원에서 30만원 한도내에 자손책임 보험도 함께 결제하였다. 쏘카는 차량인수자의 책임을 확인시키기 위해 차량을 인수하였을 때 10분전과 운행후 20분까지만 차량의 전후좌후측면 사진 6장을 찍어서 보내도록  하고 있다. 즉 그 시점에서 차량인수자가 지금의 상태를 확인할 의무와 차량을 소유한 쏘카와의 계약이 성립이 되는 것이다.

 



▲ 카쉐어링 차량ⓒ 최홍대
 
22일 오전 9시 40분경 인수한 차량을 확인하여 사진을 6장을 찍어서 전송을 하고  차량을 이용하기 시작했다. 업무상 취재를 갔던 문경에서 당일 점심을 먹고 공원을 소개하기 위해 갔다가 시설물에 추돌하여 차량의 범퍼의 손상이 발생하게 되었다.  범퍼의 손상은 있었지만 사람과 상대방차량등과의 문제가 발생하지 않고 차량이 구동되는데 아무런 문제가 없는 상황이라고 판단을 하고 다시 오후 일정을 소화하고 와서 반납하며 파손된 곳의 사진을 찍어 보냈다.

문제는 무인서비스를 지향하는 '쏘카'는 차량을 인수할 때 차량 인수자가 상태가 온전한지 6장(정면, 우측면, 좌측면, 후면, 우측면, 좌측면)을 찍어 차량인수자가 확인해야할 의무는 고지 하나 반납시 차량 소유자(쏘카)가 확인이 가능하도록 사진을 찍는 것은 1장에 불과하며 이후 사진등이나 내용으로 확인을 하지 않는다는 점이다.  물론 반납시 차량의 상태를 알릴 수 있는 비고란등도 제공하지 않는다. 완벽한 무인시스템을 지향한다며 광고하는 쏘카라는  회사가 차량인수자가 받았을 때 차량의 상태를 확인하듯이 차량 소유자가 확인하는 것은 당연한 의무는 하지 않고 그 책임을 고객에게 지운다는데 있다. 
 
▲ 범퍼파손 파손차량ⓒ 최홍대
 
해당 규약을 살펴보면 "차량 이용 중 고장이나 사고 발생 시 고객센터(1661-3315)로 즉시 연락해 신고해야 하며 쏘카의 안내를 준수해야 합니다. 사고 후 신고하지 않은 경우에는 보험 혜택을 적용받을 수 없으며 미신고 페널티 요금이 발생합니다."라고 되어 있다. 

소비자 보호원에 해당서비스를 문의하고 상담을 해본 결과 담당자 말에 의하면 다른 회사와 달리 쏘카는 민원대응부서나 서비스를 운영하지 않는다며 당당하게 그것에 대한 고객서비스를 외면해서 황당할때가 많다는 것이다. 

쏘카라는 업체에서 주장하는 해당 규약은 아래의 항목을 살펴보면 사고 후 신고하지 않았다고 주장하는 것은 차량 반납시 사진을 찍어 보낸 것으로 갈음하여 서비스 이용자로서의 의무는 충분히 다했다고 볼 수 있다. 다른 피해가 전혀 없는 상태에서 쏘카가 자손 보험을 받고 있지만 쏘카는 대인과 대물에 대해 따로 규정을 짓고 있으며 비용도 따로 받고 있었다. 현재에 문제가 없이 운행이 가능한 상태에서 즉시 대응이라는 것이 어떤 의미를 가지고 있으며 차량반납시에 파손된 것을 보내는 것으로 충분하다고 볼 수 있다. 

쏘카의 고객센터라고 말하고 있지만 결국 처리는 사진을 찍어 보내는 것으로 대신하고 있다. 파손이 있는 것을 숨기고 반납을 한 것도 아니고 차량의 파손을 분명하게 보여주는 사진을 전송하였음에도 불구하고 그 내용을 보낼 때 미흡하게 서비스를 만들어둔 것이다.  그것은 쏘카의 시스템의 문제이지 고객의 과실여부를 판단할 문제는 아니라고 생각된다. 이에 사고 후 신고하지 않는 것이 아니기에 보험 혜택을 적용 받을 수 있으며 미신고 페널티 요금은 부당한 고객의 권리와 금전적인 손해를 가하는 행위도 아무렇지 않게 말하며 민사소송으로 가라며 협박까지 하고 있는 것이다. 차량을 자사의 자산이라고 하면서 자산을 이용할 때 이용자가 확인해야 될 부분은 명시하면서 차량을 다시 가져가면서 확인해야 할 부분의 미비까지 고객에게 책임을 떠넘기고 있는 카쉐어링 업체의 민낯은 성장하는 시장에서 많은 분쟁과 문제를 야기하게 될 것이다. 


쏘카측 차량 오주차로 차 찾는데만 2시간 가까이 걸리다 이용 못 하였습니다.
오주차로 쏘카에서는 책임없으니 알아서하라 법적 문제 없으니 네 알아서해야한다 했습니다.
오주차한 곳에서 쏘카측 연락하니 제 번호 알려주고 저 보고 알아서하라 하더군요 이용하지 않은 3일 요금 납하였습니자
헐 이거 제 이야기인줄....... 저도 며칠 전에 같은 경험했습니다. 무인 쉐어링 시스템이라 이런 일은 생길 수 있다고 생각합니다. 다만 이런 문제의 빈도가 많아지고, 쏘카 본사에서 문제관리가 안된다면 문제가 심한거겠죠. 저는 상담원분께도 3차례 주차위치 오안내 받아 뺑뺑이 돌려졌습니다... 결국 차량렌트를 못하고 택시타고 짐 실고 8만원 나와서 이동했습니다.....(집 계약 날이라 더 늦으면 안되는 상황이였거든요) 프로세스 구축도 안되고 운영되는 느낌을 강하게 받았습니다.
저도 비슷한 경우인데ㅜ 자가부담 0원 보험을 들어 차 앞에 기스난 부분을 그냥 사진만 찍고 반납했거든요ㅜㅜㅜ
혹시 어떡해 처리되셨나요?ㅜ
저는 주차 위치 없어서 그 앞에 이중주차 해논 차들있길래 거기 해놨더니 기사비용에 패널티 부과한다고 하더라구요. 만차시 주차안내가 아무리 찾아봐도 없었고, 채팅상담 이력 남겼는데 답이 없고 반납시간 1분전이라 주차한건데 더이상 어떻게 했어야 되냐니까... 전화했었으면 되는데 전화안해서 돈 물으라네여;;; 심지어 전화 상담은 사고접수만 되는것처럼 만들어놓고요.. 10년 이용해봤지만 민원 처리는 완전 무대뽀네요..