“추석 명절 택배, 무상제공형 기프티콘 소비자피해 주의하세요”-공정거래위원회·한국소비자원, 추석 명절 소비자 피해주의보 발령

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2021. 9. 13.

추석 명절 택배, 무상제공형 기프티콘 소비자피해 주의하세요”-공정거래위원회·한국소비자원, 추석 명절 소비자 피해주의보 발령

담당부서 소비자안전정보과 등록일 2021-09-13

 

“추석 명절 택배, 무상제공형 기프티콘 소비자피해 주의하세요”

- 공정거래위원회·한국소비자원, 추석 명절 소비자 피해주의보 발령 -

■ 공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)와 한국소비자원(원장 장덕진, 이하 소비자원)은 추석 명절을 맞아 피해가 빈번히 발생하는 택배와 무상제공형 기프티콘* (이하‘기프티콘’)관련 소비자 피해주의보를 발령했다.

* 무상제공형 기프티콘 : 온라인에서 기업이 이벤트, 프로모션 등을 통해 무상으로 제공하는 기프티콘으로 일반 유상 기프티콘에 비해 유효기간이 짧은 것이 특징임.

ㅇ 코로나 사태 때문에 방문 대신 선물로 인사를 전하려는 사람이 늘면서 소비자들의 택배*와 기프티콘 사용**은 증가추세이며, 특히 추석을 전후한 9~10월에는 더 많은 이용이 예상된다.

* 경제활동 1인당 연간 택배 이용횟수 : ’10년 48.8건→’19년 99.3건→’20년 122.0건(국토교통부, ’21.7.)

** e쿠폰서비스 온라인쇼핑 거래액 : ’18년 21,085억원→’19년 33,800억원→ ’20년 42,662억원(통계청)

ㅇ 반면, 택배* 와 기프티콘** 관련 소비자피해는 매년 지속해서 발생하고 있으며, 특히 9~10월에 소비자 피해가 많은 것으로 보여 각별한 주의가 필요하다.

* 소비자상담(피해구제) : ’18년 10,047건(349건) → ’19년 6,436건(223건)→ ’20년 6,327건(201건)

** 소비자상담(피해구제) : ’18년 65건(3건) → ’19년 87건(9건)→ ’20년 67건(16건)

- 많은 소비자들이 선물로 신선・냉동식품을 선택할 것으로 예상된다. 택배사업자별·영업점별 사정에 따라 배송이 지연되는 경우 운송물이 부패・변질될 수 있으므로 배송 의뢰 전 사업자·영업점 상황을 확인해야할 필요가 있다.

- 또한 무상제공형 기프티콘은 일반 기프티콘과 달리 유효기간이 짧은데 반해 유효기간 연장 및 환급이 불가능한 경우가 대부분이다. 그러므로 수령 시 유효기간 연장이나 환급이 가능한 지 등을 꼼꼼히 확인해야 한다.

■ 소비자는 이번 피해주의보를 통해 제공되는 피해 사례와 유의사항을 참고하여 유사한 피해를 입지 않도록 주의해야 한다.

1 주요 소비자 피해 사례

□ 공정위와 소비자원에 따르면 추석 연휴를 전후한 9~10월에 택배 관련 소비자피해가 많이 발생하고 있는 것으로 나타났다.

* 소비자상담(피해구제) : ’18년 10,047건(349건) → ’19년 6,436건(223건)→ ’20년 6,327건(201건)

* 9~10월 소비자상담(피해구제) : ’18년 1,678건(64건) → ’19년 1,137건(30건)→ ’20년 1,371건(45건)

<최근 3년간(2018.1.1.~2020.12.31.) 택배 관련 월별 피해구제 신청 건수(총 773건)>

 

 

 

ㅇ 대표적인 소비자피해 사례는 운송물 파손・훼손, 분실, 배송지연, 오배송 등으로 택배서비스 이용이 집중되는 추석 연휴에는 특히 파손・훼손 관련 사고가 많이 발생*하고 있다.

* 최근 3년간 추석 연휴가 포함된 9~10월에 택배로 인한 운송물 파손·훼손으로 신청된 피해구제는 총 74건임.

 

ㅇ 많은 소비자들이 선물로 신선・냉동식품을 선택할 것으로 예상되나 택배사업자별·영업점별 사정에 따라 배송이 지연되는 경우 운송물이 부패・변질될 수 있어 주의가 필요하다.

 

사례 1 배송지연으로 변질된 신선식품에 대한 손해배상 요구 거부

 

∙ A씨는 2020년 9월 15일 B씨에게 포도를 배송하기 위해 편의점을 통해 택배서비스를 이용함. 배송을 의뢰하고 5일 후에도 포도가 배송되지 않아 편의점에 문의하니 창고에 있어 찾을 수 없다고 하였고, 일주일 후 도착한 포도는 변질되어 택배사업자에게 손해배상을 요구하니 물품가액에 비해 낮은 금액으로 배상하겠다고 함.

전자상거래를 통해 구입한 신선식품 관련 소비자피해

 

 

 

• 최근 3년간(2018.1.1. ~ 2020.12.31.) 명절 선물로 선호되는 과일·채소·육류 등 신선식품을 전자상거래를 통해 구입 후 발생한 피해에 대해 신청한 소비자상담은 14,147건, 피해구제는 458건임.

- 전체 기간 대비 추석 연휴가 포함된 9~10월 접수 건수는 소비자상담 21.6%(3,051건), 피해구제 20.1%(92건)

(단위: 건, %)

구분 2018년 2019년 2020년

소비자상담 건수 3,873 4,424 5,850 14,147

9~10월 건수(비율) 843(21.8) 902(20.4) 1,306(22.3) 3,051(21.6)

피해구제 건수 165 152 141 458

9~10월 건수(비율) 30(18.2) 34(22.4) 28(19.9) 92(20.1)

- 또한 같은 기간 신선식품 관련 소비자피해 중 인포머셜*을 통해 구매한 소비자상담은405건으로 ‘18년 1건에서 ‘20년 374건으로 증가했고, 이 중 60대 이상의 고령소비자 상담이 259건으로 64.0%를 차지

* 인포머셜 : Information과 Commercial의 합성어로 홈쇼핑과 유사한 형태의 상품 광고를 제작해 케이블TV에 송출하는 사업자

(단위: 건, %)

구분 2018년 2019년 2020년

인포머셜 관련 상담 1 30 374 405

60대 이상 건수(비율) 0(0.0) 15(50.0) 244(65.2) 259(64.0)

 

 

□ 또한 추석 연휴가 포함된 9~10월에 무상제공형 기프티콘의 유효기간 연장 거부 등과 관련한 소비자피해가 발생*하는 것으로 나타나 이용 시 소비자의 주의가 필요하다.

 

* 9~10월 소비자상담(피해구제) : ’18년 65건(3건) → ’19년 87건(9건) → ’20년 67건(16건)

 

사례 2 이벤트를 통해 받은 기프티콘 유효기간 연장 및 환급 거부

 

∙ A씨는 2021년 3월 경 온라인쇼핑몰에서 진행된 프로모션 이벤트에 당첨되어 기프티콘을 수령함. 기프티콘의 교환처가 주변에 없어 교환을 하지 못하던 중 유효기간이 지나 기프티콘을 사용할 수 없다고 함. 이에 A씨는 사업자에게 유효기간 연장 및 환급을 요구했으나 사업자는 거부함.

 

2 소비자 유의사항

󰊱 택배사업자의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있으므로 택배서비스 이용 시 사업자별·영업점별 상황을 확인하여야 한다.

ㅇ 급하게 사용할 제품이나 신선·냉동식품을 온라인 쇼핑몰 등에서 구입하거나 배송을 의뢰하기 전에 연계된 택배사업자, 배송지 영업점의 상황을 확인 후 주문·배송 위탁 여부를 결정해야 한다. 

ㅇ 이미 배송이 시작된 경우, 택배사업자에 확인하여 지연이 예상된다면 배송일 변경, 운송물 반환 등을 협의하도록 한다.

 

󰊲 택배서비스를 선택할 때 상품정보, 배송예정일, 배송장소, 거래조건(환급기준, 유효기간 등), 업체정보 등을 비교하여 신중하게 결정한다.

 

󰊳 운송물의 분실, 훼손 또는 지연에 관한 택배사업자의 책임은 택배사업자가 운송물을 보낸 사람으로부터 운송물을 받은 때로부터 시작되므로 소비자가 편의점 또는 인터넷 사이트 등을 통해 택배서비스 접수를 의뢰하고 물품을 별도 장소에 둘 경우 분실에 유의해야 한다.

* (택배 표준약관) 택배사업자의 책임은 운송물을 소비자(송화인)로부터 수탁한 때로부터 시작 

 

󰊴 피해에 대비해 계약서, 영수증, 사진, 동영상 등 증빙자료를 보관하고, 피해 발생 즉시 사업자에게 알려야 한다.

ㅇ 택배로 인한 소비자피해 발생 시 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 택배사업자에게 피해 사실을 통지해야 한다.

 

󰊵 무상제공형 기프티콘을 수령 후 환급 및 유효기간 연장 가능 여부 등 약관 내용을 철저히 확인한다.

ㅇ 기프티콘 사용 시 상품형태 및 사용방법(온라인·오프라인), 사용가능 매장 등을 확인한다.

ㅇ ‘이벤트·프로모션 등으로 무상 제공된 기프티콘’의 경우 ‘신유형상품권 표준약관*’의 환급 기준을 적용받지 않는다**. 또한 유효기간이 짧을 뿐 아니라 유효기간이 경과되면 사용이 거부되므로 주의해야 한다.

* 신유형상품권 : 금액 등이 전자적 장치에 저장되어 있거나 전자정보로 기록되었다는 증표가 모바일 기기에 저장되고 제시함으로써 사용가능한 상품권

** 신유형상품권 표준약관 제3조(적용의 범위) 제1항에 의거하여 발행자가 신유형상품권을 전액 무상 제공한 경우 이 약관은 적용되지 않는다.

 

3 상담 및 피해구제 안내

□ 소비자 피해가 발생하면, ‘소비자24’ 누리집(모바일 앱, www.consumer.go.kr) 또는 1372 소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)를 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

4 당부사항

□ 공정위와 소비자원은 추석 연휴기간 동안 택배서비스를 이용하는 소비자들에게 피해주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 숙지하여 피해를 입지 않도록 주의할 것을 당부했다.

ㅇ 사업자에게는 가격, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자에게 알기 쉽게 표시 또는 제공하고,

ㅇ 사용 중인 약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우 사전에 소비자에게 명확히 고지할 것을 권고했다.

 

<붙임> 1. 소비자 피해 현황·주요사례·유의사항

2. 소비자분쟁해결기준

 

 

 

 

 

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 

출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

www.ftc.go.kr

붙임 1 품목별 소비자피해 현황, 주요사례, 유의사항

1 택배

가. 소비자피해 현황

□ 최근 3년간(2018.1.1.~2020.12.31.) 소비자상담은 22,810건, 피해구제는 773건이 접수되었고, 

ㅇ 전체 기간대비 추석 연휴가 포함된 9~10월 신청 건수는 소비자상담* 4,186건(18.3%), 피해구제** 139건(18.0%)으로 나타났다. 

* 소비자상담 : ’18년 1,678건(16.7%) → ’19년 1,137건(17.7%) → ’20년 1,371건(21.7%)

** 피해구제 : ’18년 64건(18.3%) → ’19년 30건(13.5%) → ’20년 45건(22.4%)

< 택배 관련 소비자상담 및 피해구제 신청 현황(9~10월) >

(단위: 건, %)

구분 2018년 2019년 2020년

소비자상담 건수 10,047 6,436 6,327 22,810

9~10월 건수(비율) 1,678(16.7) 1,137(17.7) 1,371(21.7) 4,186(18.3)

피해구제 건수 349 223 201 773

9~10월 건수(비율) 64(18.3) 30(13.5) 45(22.4) 139(18.0)

 

□ 피해구제 신청 이유는 운송물의 파손‧훼손이 43.5%로 가장 많았으며, 분실 40.0%, 계약위반 10.2% 등의 순이었다.

ㅇ 운송물의 파손·훼손 관련 피해구제 신청은 추석 연휴가 포함된 9~10월에 상대적으로 많이 발생하는 것으로 나타났다. 

< 최근 3년간 택배 관련 월별 피해구제 신청이유 >

(단위: 건, %)

피해유형 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

파손‧훼손 35 25 34 21 15 19 33 22 26 48 29 29 336

-43.5

분 실 46 22 29 15 14 23 21 24 19 32 38 26 309

-40

계약위반 15 4 5 3 5 3 8 1 5 6 8 16 79

-10.2

부당요금 3 3 1 1 3 3 4 1 1 1 1 3 25

-3.2

기 타 3 4 4 2 3 - 1 2 1 - 1 3 24

-3.1

102 58 73 42 40 48 67 50 52 87 77 77 773

-13.2 -7.5 -9.4 -5.4 -5.1 -6.2 -8.7 -6.5 -6.7 -11.3 -10 -10 -100

 

나. 소비자피해 주요 사례

 

사례 1 택배 파업으로 배송지연 및 파손된 운송물에 대한 손해배상 요구 거부

 

∙ A씨는 2021년 6월 21일 B씨에게 꿀을 배송하기 위해 택배서비스를 이용함. 택배사업자의 파업으로 배송이 지연되다가 2021년 6월 26일 사전 안내없이 꿀이 완전히 파손된 상태로 A씨에게 반송됨. 이에 택배사업자에게 손해배상을 요구하였으나 택배사업자는 배상을 거부함.

 

사례 2 배송 중 박스 파손으로 일부 분실된 운송물에 대한 손해배상 요구 거부

 

∙ C씨는 2020년 9월 18일 자녀인 D씨에게 쇠고기, 탕국, 나물, 전 등 20kg 상당의 음식물이 담긴 아이스박스를 배송하기 위해 택배서비스를 이용함. D씨가 택배 수령 후 확인해본 결과 배송중 아이스박스의 바닥이 파손되어 대부분은 분실되었고 소량의 음식물만 남은 상태였음. 이에 택배사업자에게 손해배상을 요구하였으나 택배사업자는 배상을 거부함.

 

사례 3 배송 중 분실된 운송물에 대한 손해배상 요구 거부

 

∙ E씨는 2021년 4월 5일 팔찌의 수리를 위해 편의점을 통해 택배서비스를 이용함. 이후 팔찌 수리 업체는 상자 안에 팔찌가 없는 상태로 상자만 도착하였다고 하여 택배사업자에게 손해배상을 요구했으나 택배사업자는 배상을 거부함.

 

사례 4 임의배송으로 변질된 식품에 대한 손해배상 요구 거부

 

∙ F씨는 2020년 10월 29일 어머니인 G씨에게 쌀 20kg를 배송하기 위해 택배서비스를 이용함. 그러나 택배사업자가 사전에 배송장소에 대한 고지없이 임의로 대문 앞에 배송하였고, 당일 많은 비가 내려 쌀이 젖어 변색되는 등 먹을 수 없게 되어 택배사업자에게 손해배상을 요구하였으나 택배사업자는 배상을 거부함.

다. 소비자 유의사항

□ 명절 연휴 전후로는 택배 물량이 급증하여 배송이 지연될 수 있으므로 충분한 시간 여유를 두고 배송을 의뢰한다.

ㅇ 추석 전 택배물량이 증가하고, 택배사업자의 사정으로 배송이 지연될 수 있으므로 급하게 사용할 제품이나 신선·냉동식품을 온라인 쇼핑몰 등에서 구입하거나 배송을 의뢰하기 전에 연계된 택배사업자 및 배송지 영업점의 상황을 확인하는 것이 바람직하다.

ㅇ 배송 예정일보다 늦게 배송되어 피해를 입는 경우 ‘소비자분쟁해결기준(공정위 고시)’에 따라 물품 명세서(운송장) 상의 배송예정일* 등을 근거로 피해배상을 청구할 수 있다.

* (택배 표준약관) 운송장에 인도예정일을 기재하도록 되어 있음.

* (전자상거래 표준약관) 온라인 상점(쇼핑몰)은 소비자가 구매한 물품의 배송기간 등을 명시하도록 되어 있음.

□ 택배 방문 수거 등 운송 예약 시 택배사업자와 사전에 방문일자・시간 및 부재 시 운송물 보관 장소를 협의하도록 한다.

ㅇ 특히, 소비자가 편의점 또는 인터넷 사이트 등을 통해 택배서비스를 의뢰하고 운송물을 별도 장소에 둘 경우 분실에 유의해야 한다.

* (택배 표준약관) 택배사업자의 책임은 운송물을 소비자(송화인)로부터 수탁한 때로부터 시작

□ 보내는 사람은 받는 사람에게 택배 발송 사실과 배송 예정일을 미리 알려 배송 여부를 확인하고, 부재 시 배송장소를 택배사업자와 협의할 수 있도록 한다.

ㅇ 개정된 ‘택배 표준약관(2020. 6. 5. 시행)’에 따라 받는 사람이 부재중인 경우 택배사업자는 고객의 요청 시 운송물을 합의된 장소에 보관하는 것으로 인도를 완료할 수 있다.

ㅇ 추석 연휴 기간에 부재중일 경우, 배달 기사가 경비실 등에 운송물을 맡기는 사례가 있으므로 주기적으로 배송 여부를 확인해야 한다.

□ 운송장에 운송물 종류, 수량, 가격을 정확하게 기재한다.

ㅇ 운송물의 품명과 중량・수량, 물품 가격 등을 운송장에 정확히 기재해야 운송물이 분실되거나 훼손되었을 때 적절한 배상을 받을 수 있다.

* (택배 표준약관, 소비자분쟁해결기준) 운송물의 가격을 운송장에 기재하지 않으면, 택배사업자의 손해배상 한도액은 50만원으로 제한될 수 있음. 

- 또한 손해배상 금액은 인도(예정)일의 인도(예정)장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 송화인이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)으로 함.

ㅇ 선물을 보낼 때 운송장은 발송자가 직접 작성하고 운송물 배송이 완료될 때까지 보관한다.

□ 파손이나 훼손의 우려가 있는 운송물은 포장 완충재 등을 이용하여 꼼꼼하게 포장하고, ‘파손주의’ 등의 문구를 표기한 후 택배기사에게 내용물을 사전에 고지한다.

ㅇ 농산물 등 부패나 변질이 우려되는 신선식품은 빠른 기간 내에 배달되도록 특송 서비스 등을 이용하는 것이 좋다.

ㅇ 운송물을 받은 후, 즉시 파손・변질 여부 등을 확인하고, 문제가 있으면 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 택배사업자에게 피해사실을 통지해야 한다. 또한 사고 운송물은 배상이 완료될 때까지 보관한다.

 

2 무상제공형 기프티콘

가. 소비자 피해 현황

□ 최근 3년간(2018.1.1. ~ 2020.12.31.) 무상제공형 기프티콘 관련 소비자상담 접수건은 1,345건, 피해구제 신청건은 129건이 접수되었고,

ㅇ 전체 기간 대비 추석 연휴가 포함된 9~10월 접수 건수는 소비자상담* 219건(16.3%), 피해구제** 28건(21.7%)으로 나타났다.

* 소비자상담 : ’18년 65건(15.7%) → ’19년 87건(19.0%) → ’20년 67건(14.2%)

** 피해구제 : ’18년 3건(14.3%) → ’19년 9건(20.0%) → ’20년 16건(25.4%)

< 무상제공형 기프티콘* 관련 소비자상담 및 피해구제 신청 현황 >

(단위: 건, %)

구분 2018년 2019년 2020년

소비자상담 건수 415 458 472 1,345

9~10월 건수(비율) 65(15.7) 87(19.0) 67(14.2) 219(16.3)

피해구제 건수 21 45 63 129

9~10월 건수(비율) 3(14.3) 9(20.0) 16(25.4) 28(21.7)

* ‘모바일’ 키워드가 포함된 ‘상품권’, ‘신유형상품권’, ‘각종쿠폰류’ 품목 중 ‘유효기간’, ‘약관’, ‘적립’ 키워드가 포함된 건수임.

□ 피해구제 신청 이유는 계약 관련 불만이 61.2%로 가장 많았으며, 부당행위 16.3%, 표시광고 10.1% 등의 순이었다.

< 최근 3년간 무상제공형 기프티콘 관련 월별 피해구제 신청 이유 >

(단위: 건, %)

피해유형 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

계약 2 2 8 8 5 4 5 8 5 14 12 6 79

-61.2

부당행위 1 3 1 1 3 0 0 0 0 5 5 2 21

-16.3

표시광고 3 3 0 1 1 1 2 0 0 1 1 0 13

-10.1

품질 1 0 0 2 0 0 0 0 0 1 2 2 8

-6.2

기타 1 2 0 0 0 0 1 1 1 1 0 1 8

-6.2

8 10 9 12 9 5 8 9 6 22 20 11 129

-6.2 -7.8 -7 -9.3 -7 -3.8 -6.2 -7 -4.6 -17.1 -15.5 -8.5 -100

 

나. 소비자 피해 주요 사례

 

사례 1 이벤트를 통해 받은 기프티콘 유효기간 연장 및 환급 거부

 

∙ A씨는 2021년 1월 20일 이벤트를 통해 받은 모바일 기프티콘을 2개월 후 사용하려고 사용처에 문의하니 유효기간이 경과되어 사용할 수 없다는 답변을 받음. 유효기간 연장 또는 환불을 요청했으나 사업자는 거부함. 

 

사례 2 신용카드 발급 후 받은 기프티콘 재발송 및 환급 거부

 

∙ B씨는 신용카드를 발급 받고 사업자가 발송한 기프티콘을 받음. 유효기간이 지나 신용카드 고객센터에 문의하니 재발송 및 환급이 불가하다고 함. B씨는 유효기간이 지났어도 발행일로부터 5년이 지나지 않았으므로 기프티콘의 재발송이나 환급을 요구함.

 

사례 3 유효기간 경과된 기프티콘 연장 및 환급 거부

 

∙ C씨는 2021년 3월경 사업자가 발송한 모바일 기프티콘을 사용하려던 중 유효기간이 경과한 것을 확인하고, 사업자에게 연장 또는 환급을 요구했으나 사업자는 이를 거부함. 소비자는 기프티콘을 수령했을 때 유효기간 경과 시 연장 또는 환급이 불가하다는 사실이 기재되어 있지 않아 이를 알 수 없었음. 소비자는 중요한 내용을 표시하지 않은 것에 대한 불만으로 유효기간 연장 및 환급을 요구함.

 

사례 4 가전 구입 후 사은품으로 받은 모바일 기프티콘 유효기간 연장 거부

 

∙ D씨는 E사업자로부터 가전을 구입하고 사은품으로 E사업자가 발행한 모바일 기프티콘을 문자로 받았는데 문자를 분실하여 E사업자에게 재발송을 요구함. 그러나 문자로 재발송을 받은 날이 기프티콘 유효기간 만료일로, 당일 교환이 어려워 D씨는 E사업자에게 유효기간 연장을 요구했으나 거부함.

다. 소비자 유의사항

□ 기프티콘 중 ‘이벤트, 프로모션 등으로 무상 제공된 기프티콘’의 경우 ‘신유형상품권 표준약관*’의 환급 기준을 적용받지 않는다**. 또한 유효기간이 짧을 뿐 아니라 유효기간이 경과되면 사용이 거부되므로 주의해야 한다.

* 신유형상품권 : 금액 등이 전자적 장치에 저장되어 있거나 전자정보로 기록되었다는 증표가 모바일 기기에 저장되고 제시함으로써 사용가능한 상품권

** 신유형상품권 표준약관 제3조(적용의 범위) 제1항에 의거하여 발행자가 신유형상품권을 전액 무상 제공한 경우 이 약관은 적용되지 않는다.

ㅇ 신용카드 발급 시 또는 통신 및 인터넷 가입 시 받게 되는 무상 제공형 기프티콘은 유상구매 기프티콘보다 유효기간이 상대적으로 짧고 기간 연장, 환급 등이 어려울 수 있다. 기프티콘을 수령한 후 유효기간을 반드시 확인하고 기한 내 사용하도록 한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

붙임 2 품목별 소비자분쟁해결기준

1 택배

택배 및 퀵서비스업

분 쟁 유 형 해 결 기 준 비 고

1) 운송 중 전부 또는 일부 멸실된 때 o 운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급 * 소비자가 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 아니한 경우

1. 전부 멸실된 때에 인도 예정일의 인도 예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급

2. 일부 멸실된 때는 인도일의 인도 장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급

 

2) 훼손된 때 o 무상수리 또는 수리비 보상

- 수선이 가능한 경우

o 멸실된 때의 보상기준 적용

- 수선이 불가능한 경우

 

 

 

3) 택배의 배달지연으로 인한 피해 * 소비자가 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는 사업자의 손해배상은 다음 각호에 의함. 손해배상한도액은 50만원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 함.

- 일반적인 경우 o 인도예정일을 초과한 일수에 사업자가 운송장에 기재한 운임액(이하‘운송장기재운임액’이라함.)의 50%를 곱한 금액(초과일수×운송장기재운임액×50%)배상. 다만, 운송장기재운임액의 200%를 한도로 함.

 

o 운송장 기재 운임액의 200% 배상

 

 

 

 

 

- 특정일시에 사용할 운송물의 경우

4) 퀵서비스 사업자 귀책의 배달지연으로 인한 피해 * 부재중 방문표를 투입하고 송하인에게 연락하는 등 충분한 후속조치를 취한 경우에는 면책함.

- 배송물이 인도예정시간의 50% 이상을 초과하여 수하인에게 인도될 때

o 고객에게 배송비용의 100%에 해당되는 금액을 환급

- 특정시각에 사용할 배송물이 인도예정시간을 초과하여 수하인에게 인도됨으로써 특정 시각에 사용할 수 없게 된 경우

 

o 배송장에 기재된 배송비용의 200%를 지급

5) 인수자 부재 시 후속조치 미흡으로 인한 피해 o 운임환급(선불 시) 및 손해배상

2 상품권

상 품 권

분 쟁 유 형 해 결 기 준 비고

1) 금액상품권의 경우 잔액환급비율의 금액 이상에 상당하는 물품 또는 용역을 제공받고 그 잔액을 환급하여 줄 것을 요구하였으나 잔액환급을 거부하는 경우 o 잔액 현금 환급

2) 특정상품에 대하여 상품권 상환을 거부하거나 할인매장 또는 할인기간 중이라는 이유 등으로 상품권 상환을 거부하는 경우 o 당해상품 제공의무 이행 또는 상환을 제시한 상품권의 권면금액 전액 현금 환급

3) 상품권발행자의 영업양도 등이 있는 경우 상품권발행자의 변경 등의 이유로 상품권상환을 거부하는 경우 o 상환의무 이행

 

4) 유효기간은 경과하였으나 상사채권 소멸시효(5년) 이내인 상품권의 상환을 거부하는 경우 o 구매액의 100분의 90에 해당하는 현금, 물품 또는 용역의 상환의무 이행 * 금액형 상품권은 상품권 금액잔액을 상품권 구매시 적용된 할인율을 고려하여 환산한 금액의 100분의 90에 해당하는 금액 반환

 

5) 물품상품권 또는 금액상품권의 경우 물품 또는 용역의 제공이 불가능하거나 지체되어 당해 상품권의 현금상환을 요구하였으나 이를 거부하는 경우 o 상환의무 이행 {예: 금액형 상품권 1만원을 9천원에 할인 구매한 경우로서 상품권 전액을 사용하지 않은 경우, 반환금액은 8,100원임(9천원×90%)}

- “상품권”이라함은 그 명칭 또는 형태에 관계없이 발행자가 일정한 금액이나 물품 또는 용역의 수량이나 기재(전자 또는 자기식 방법에 의한 기록을 포함한다)된 무기명증표를 발행‧매출하고 그 소비자가 발행자 또는 발행자가 지정하는 자에게 이를 제시 또는 교부하거나 기타의 방법으로 사용함으로써 그 증표에 기재된 내용에 따라 물품 또는 용역을 제공받을 수 있는 유가증권을 말함. 또한, 전자금융거래법상 전자화폐나 선불전자지급수단의 상품권이 지류(紙類)형 상품권으로 발행(전환)될 경우에도 적용함

- 잔액환급비율 (=구매대금/상품권 권면금액)

․ 상품권의 권면금액이 1만원 초과일 경우:100분의 60

․ 상품권의 권면금액이 1만원 이하일 경우:100분의 80

․ 상품권을 2매 이상 동시에 사용한 경우에는 상품권 권면금액의 합계액을 기준으로 함. 다만, 구매대금과 무관한 상품권은 합계액에 포함하지 않음.

- 보상책임자:상품권 발행자(직영매장포함)와 상품권발행자가 지정한자 (상품권사용가맹점 등)

 

 

 

신 유 형 상 품 권

분 쟁 유 형 해 결 기 준 비고

1) 신유형 상품권의 구매일로부터 7일이내에 환급을 요구하였으나 거부하는 경우 o 상품권 구매액 전액 환급

2) 금액형 상품권의 경우 잔액환급비율의 금액 이상에 상당하는 물품 등을 제공받고 그 잔액을 환급하여 줄 것을 요구하였으나 잔액 환급을 거부하는 경우 o 잔액 환급 *잔액이란 구매액을 기준으로 사용비율에 따라 계산하여 남은 비율의 금액을 말함

3) 발행자 등이 판매하는 물품 등을 제공받기 위해 상품권을 제시하였으나 특별한 사유없이 제공을 거부하거나 할인매장 또는 할인기간 중이라는 이유 등으로 제공을 거부하는 경우 o 당해 물품 등의 제공의무를 이행하거나 제시한 상품권의 구매를 위해 소비자가 지급한 금원을 전액 환급 *다만, 발행자가 미리 상품권에 표시한 경우 특정매장 또는 물품 등에 대하여 상품권 사용 제한가능

 

4) 유효기간은 경과하였으나 상사채권 소멸시효(5년)이내 상품권 금액 등 반환을 거부하는 경우 o 구매액의 100분의 90 반환 *금액형 상품권은 상품권 금액 잔액을 상품권 구매시 적용된 할인율을 고려하여 환산한 금액의 100분의 90에 해당하는 금액 반환

 

{예: 금액형 상품권 1만원을 9천원에 할인구매한 경우로서 상품권 전액을 사용하지 않은 경우, 반환금액은 8,100원임(9천원×90%)}

5) 물품 및 용역 제공형 상품권의 경우 물품 등의 제공이 불가능하거나 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우 o 동일한 금전적 가치의 신유형 상품권으로 교환 또는 구매액 반환

-“신유형 상품권”이란 그 명칭에 관계없이 발행자가 일정한 금액이나 물품 또는 용역의 수량(이하 ‘금액 등’ 이라 함)이 전자적 방법으로 저장되어 있거나, 전자정보가 기록되어 있다는 것이 기재된 증표를 다음의 형태로 발행하고 소비자가 이를 발행자 또는 발행자와 가맹계약을 맺은 자 등 발행자에게 제시 또는 교부하거나 기타 방법으로 사용함으로써 그 증표에 기재된 내용에 따라 재화 또는 용역 등을 제공받을 수 있는 것을 말함

·전자형 상품권 : 금액 등이 전자적 장치에 저장(전자카드 등)된 상품권

·모바일 상품권 : 금액 등이 전자정보로 기록되어 있음이 기재된 증표가 모바일 기기에 저장되고 제시함으로써 사용가능한 상품권

·온라인 상품권 : 온라인상으로만 조회 및 사용이 가능한 상품권 

- 신유형 상품권은 사용방법에 따라 금액형 상품권과 물품 및 용역 제공형 상품권으로 구분 

·금액형 상품권 : 충전형 또는 정액형 선불전자지급수단으로 유효기간내에 잔액 범위내에서 사용횟수에 제한 없이 자유롭게 상품 등을 제공받을 수 있는 상품권

·물품 및 용역 제공형 상품권 : 한정된 재화 또는 용역 제공을 목적으로 발행된 상품권

- 금액형 상품권 잔액환급비율(=구매대금/상품권 금액)

·상품권의 금액이 1만원 초과일 경우 : 100분의 60 이상 구매시

·상품권의 금액이 1만원 이하일 경우 : 100분의 80 이상 구매시

·다수의 상품권을 동시에 사용한 경우에는 총 금액을 기준으로 함. 다만, 구매대금과 무관한 상품권은 총 금액에 포함하지 않음

- 보상책임자 : 상품권 발행자(직영매장포함)와 상품권발행자가 지정한 자(상품권사용 가맹점 등)

- 환급요청자 : 상품권의 최종 소지자(최종 소비자가 환불을 요청할 수 없는 경우 구매자가 요청할 수 있으며, 구매자가 환불받은 경우 발행자는 환급에 관한 책임을 면함)